Ausgabe 03/2008: Ganz vorn dabei

Autohaus als Marke / In unserer Serie stellen wir das Autohaus Gitter in Erfurt vor. Weil Kunden- und Betriebsdaten kein Herrschaftswissen sind, sondern ständig zur Verfügung stehen müssen, wurden alle Computerarbeitsplätze mit vielschichtigen Informationssystemen ausgestattet.Ganz vorn dabeiVon Ralph M. MeunzelMöglichst viele Kunden zufrieden zu stellen ist zwar kein Hexenwerk, die Beherrschung der oft komplexen Prozesse in Verkauf, Service, Teiledienst und Verwaltung – also der reibungslose Ablauf in und zwischen den einzelnen Bereichen – kann dennoch Probleme bereiten. Oft liegt es zum Beispiel an der mangelndem Kommunikation zwischen den Mitarbeitern. Wichtige Informationen werden vielleicht unbeabsichtigt zurückgehalten, vergessen oder verschwinden im Nirwana des Tagesgeschäfts. Manche Infos sind bereits veraltet, wenn der letzte Mitarbeiter überhaupt davon erfahren hat. Mit dieser Thematik haben sich die Geschäftsführer Dr. Jürgen Ketzel und Wolfgang Weikelt vom Autohaus Gitter ausführlich beschäftigt und von der IT-Besatzung eine Kombination von Datenbänken und Kommunikationswerkzeugen auf Basis des frei erhältlichen und im Unternehmen bereits seit 1996 genutzten Linux-Betriebssystems erarbeiten lassen. Dabei stützt sich das Autohaus insbesondere auf sogenannte Open-Source-Programme, die in der Regel kostenlos im Internet verfügbar sind und beliebig oft installiert werden dürfen. Ein Paradebeispiel ist die lizenzfreie Gruppen-Software "Skyrix" mit E-Mail-Funktion, Terminplaner, Kontaktmanagement sowie Aufgaben- und Projektorganisation, die bei Gitter alternativ für Microsoft Outlook verwendet wird. Ein wichtiger Fortschritt war im vergangenen Jahr die Zusammenführung der Gruppen-Software "Skyrix" mit einer komplett neuen Siemens-Telefonanlage auf Grundlage von Voice over IP, auch als Internet-Telefonie bezeichnet. In der Praxis bedeutet das deutliche Zeitersparnisse und eine größere Produktivität: Die Mitarbeiter können auf ihrem Bildschirm die in Skyrix hinterlegten Kontaktdaten von Kunden oder Kollegen suchen und ganz einfach per Mausklick die Telefonnummer wählen. Klassische Telefonapparate entfallen, Telefonate erfolgen über Headsets.Darüber hinaus nutzt das Autohaus die Open-Source-Anwendung Typo3 zur inhaltlichen Pflege der eigenen Website www.autohaus-gitter.de sowie des firmeninternen Intranetauftritts. "Nur wenn die Mitarbeiter umfassend informiert sind, werden sie in die Lage versetzt, kompetent und sicher zu agieren. Missverständnisse lassen sich vermeiden", so Dr. Ketzel.Intranet als WissenspoolWenn das Autohaus Werbung schaltet, werden die Beschäftigten vorab im Intranet darauf hingewiesen. Auch Formulare, Protokolle, Arbeitsanweisungen, technische Problemlösungen oder Schulungsinhalte sind auf der internen Plattform hinterlegt. Den Informationspool gibt es aber nicht zum Nulltarif, sondern erfordert entsprechende Manpower. Zwei Mitarbeiter fungieren als Redakteure und aktualisieren regelmäßig den Intranetauftritt, mit dem Gitter ein Vorreiter im Autohandel ist.Das Autohaus in Erfurt-Linderbach mit seinen insgesamt 150 Beschäftigten vermarktet jährlich 3.600 Fahrzeuge und ist Volkswagen-Händler und -Servicepartner für Pkw und Nutzfahrzeuge sowie EU-Vermittler und Servicestützpunkt für Audi und Skoda. 1977 von Helmut Gitter als Trabant-Werkstatt gegründet, erhielt sie 1991 einen VW-Händlervertrag. 1999 ging die Tochterfirma Auto Service Gitter im Erfurter Norden als freie Werkstatt an den Start. 2001 wurde das Unternehmen Gitter "Volkswagen Partner des Jahres". In diesem Jahr feiert der Betrieb 30-jähriges Jubiläum.Konstante VerbesserungenBereits seit Mitte der Neunzigerjahre – damals ein absolutes Novum – erleichtert eine in Eigenregie entwickelte Fahrzeugdatenbank den Verkaufsberatern die Arbeit. Heute sind alle Neu- und Gebrauchtwagen mit dem jeweiligen Status eingepflegt. Die Fahrzeugdaten werden täglich automatisch in die einschlägigen Online-Plattformen wie Mobile.de oder AutoScout24 exportiert. Damit das System täglich neueste Daten enthält, ist ein Team von Verkäufern mit der Eingabe der Informationen beschäftigt.Die Unternehmenslenker in Erfurt sind von der Bedeutung aktueller Informationen und vernetzter Mitarbeiter überzeugt. Nicht umsonst hat man 1994 das erste A im Logo durch das bekannte "@"-Zeichen ersetzt, stellvertretend für Innovationen im IT-Bereich. "Das war damals etwas Exotisches. Es ging uns aber darum, unseren Kunden Kompetenz zu zeigen. Wir gehören zu den mittleren Betrieben und können bei Größe nicht mithalten. Wir wollen deshalb mit Kompetenz und Schnelligkeit überzeugen", sagt dazu Dr. Ketzel. Dem Manager geht es dabei auch darum, so individuell wie möglich auf den Kunden einzugehen. Dass dies nicht allein mit verschiedenen Systemen erreicht werden kann, steht außer Zweifel. "Positives Verhalten ist eine Fähigkeit, die man lernen muss", so der Geschäftsführer.Schnell wollte man auch bei der Einführung des neuen GW-Labels "Volkswagen First Class" sein. Der Betrieb durfte sich als einer der ersten von mittlerweile rund 100 Händlern in Deutschland mit der neuen CI schmücken. Die ausgewählten zertifizierten Fahrzeuge werden auf einer neu erbauten Ausstellungsfläche mit einem Highlight-Platz präsentiert. Kompetenz strahlt auch das in diesem Jahr neu gestaltete Servicezentrum für alle Marken mit 320 Quadratmetern aus. Die Kunden werden am Empfangsterminal begrüßt und an einen der sieben Serviceberater weitergeleitet. Clou ist die Bildschirmanzeige, die den Kunden auf seinen Termin und den zuständigen Serviceberater verweist. Die Entzerrung der Annahmesituation erfolgt per Werkstattmanagementsystem, welches das Autohaus seit Mitte 2007 als deutscher Pilotbetrieb einsetzt. Zudem ist sogar jede Werkstattbühne mit einem eigenen Rechnerarbeitsplatz ausgestattet, an dem die Mechaniker unmittelbar auf den Termin- und Kapazitätsplaner zugreifen oder technische Problemlösungen abrufen können.Innovative Wege beschreitet man auch im Marketing. Das Autohaus Gitter ist Partner der drei größten Erfurter Wohnungsbaugenossenschaften, die sich in einem Verbund zusammengeschlossen haben und insgesamt 28.000 Haushalte betreuen. Bei Gitter erhalten die Mieter mit ihrer Genossenschaftskarte besondere Konditionen, z. B. kostenlose Neuwagenanschluss- oder GW-Garantien, einen kostenlosen Hol- und Bringdienst oder einen kostenlosen Ersatzwagen. Derartige Leistungen belasten die Erträge wesentlich weniger als hohe Rabatte im Service. Und der Kunde ist eher bereit, in die Wartung oder Reparatur seines Autos zu investieren.

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Ganz vorn dabei

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