Theorie und Praxis: Flexibilisierung in der Direktannahme

Seit 1972 lebt die Branche das Thema "Direkt- bzw. Dialogannahme". Das Spektrum in der Entwicklung wird heute noch flexibel gelebt. Dies reicht konzeptionell von der "reinen Dialogannahme" über die Multifunktionsanlage bis zum Diagnosecenter. Und all das als Kopfoder Durchfahrtanlage. Sowohl die IT-Entwicklung in den 1980ern als auch das Internet ab 1998 und jetzt aktuell mehr und mehr Digitalisierung, sprich Echtzeitverarbeitung, ermöglichen optimierte Serviceprozesse, eben auch andere Dialogformen mit den Kunden. Künftig kann "Alexa" von Google einen Servicetermin vereinbaren. Videokommunikation überwindet räumliche Distanzen, sprich, der Kunde braucht bei der Dialogannahme nicht mehr live dabei sein. Ergänzungsreparaturen können dem Kunden über Video glaubwürdig dokumentiert und kommuniziert werden. Die Kennzeichenerkennung bei der Fahrt auf das Betriebsgelände holt dem Serviceberater bzw. der Serviceassistentin die kompletten Kunden- und Fahrzeugdaten auf den Bildschirm. Die anstehenden Direktverbindungen zum Fahrzeug über Apps zeigen dem Kunden proaktiv notwendige Reparaturen auf. Der Kunde kann damit vom Auto aus einen Servicetermin ordern. 24-Stunden-Servicestation Wer sich gar Audis digitale Servicestation vor Augen hält, kann dort 24/7 sein Auto bringen und holen sowie rund um die Uhr einen Ersatzwagen mitnehmen. Dieses Audi-Terminal ist zumindest ein Beweis dafür, dass das Audi-Netz spürbar reduziert wird, damit die Servicekunden vom Land weite Anfahrtstrecken nachts bequemer überwinden können. Wie sollte sich ansonsten ein derartiges Terminal jemals rechnen? Zum Live-Erlebnis in der Dialogannahme trägt der Standort dieses Terminals außerhalb der eigentlichen Wirkungsstätte nicht bei. Wer die Konzepte "Rex Base" oder "Growth" von Mercedes-Benz ansieht, stellt fest, dass man sich dort Markeninszenierung im Service der Zukunft anders vorstellt. Personell wie im atmosphärischen Habitus. Die einzelne Direktannahme soll dann 40 Minuten dauern. Offensichtlich haben da Kostenüberlegungen, Einfachheit, Geschwindigkeit nicht oberste Priorität. Bei allen notwendigen Veränderungen, die es gibt, muss man dennoch immer die Frage stellen, ob das Danach auch besser ist als das Davor? Der Kunde gibt vor! Es wird auch in Zukunft so sein, dass der Kunde vorgibt, welche Art der Serviceannahme er bevorzugt. Schließlich wählt sich der Kunde den besten Anbieter am Markt aus. Für 50 Prozent der Kunden ist die persönliche Direktannahme sehr wichtig. Für 30 Prozent wichtig. Im Klartext: 80 Prozent der Servicekunden im Markenautohaus schätzen die Direktannahme. Es sind aber auch gut zwei Drittel der Kunden, die sich einen Hol- und Bring-Service vorstellen können. Nicht nur für Flottenkunden ist auch ein Service vor Ort denkbar. Wie oben angedeutet, der Dialog zwischen Kunde und Autohaus über intelligente Systeme wird für flexiblere und modulare Annahmesysteme sorgen. Das ist der Preis für Individualismus! Direktannahme-Praxis AUTOHAUS bat Rudi Kunkel, Vertriebsleiter bei Göhler Anlagentechnik in Hösbach, gut gelebte Dialogannahmen (DA) vor Ort zu zeigen. Kunkel hat in seiner Berufskarriere sage und schreibe 800 Anlagen ganzheitlich konzipiert, von der kompletten Werkstatttechnik und der Energieversorgung bis hin zur biologischen Wasseraufbereitung, die keinen Ölabscheider mehr erforderlich macht und 90 Prozent Trinkwasser einspart. Ergo: ein profunder Kenner der Direktannahme-Materie. AH: Wo steht die Direktannahme heute? R. Kunkel: Die Direktannahme ist nach wie vor der Mittelpunkt, der erste Kommunikationsträger im Autohaus. Hier entscheiden sich der komplette Ablauf für den gesamten Service sowie die Steuerung der Werkstattauslastung. Wir gestalten die Direktannahme so, dass sie von überall her für den Kunden einsehbar ist. Der Serviceberater muss direkt in der Annahme sitzen, am Fahrzeug. Nur so kann er seine ganze Kompetenz, auch Marke vor Kunde leben und die Direktannahme konsequent im Alltag umsetzen. Schließlich macht der SB pro Tag zehn bis zwölf Durchgänge. Es fällt auf, dass all jene Autohäuser, die 50 Prozent der Kunden aus dem Segment 2 und 3 ziehen, seit Jahren eine konsequente Direktannahme leben. Die brauchen keinen Economy-Service. AH: Und woran liegt es, dass manche Betriebe auf eine Annahmequote von 30 Prozent und andere auf über 90 Prozent kommen? R. Kunkel: An der Diktion der Geschäftsleitung. Manche Autohäuser sind technikaffin, andere mehr verkaufsaffin. AH: Wo sieht der DA-Papst, wie Sie auch genannt werden, die besonderen Prioritäten für die Direktannahme? R. Kunkel: Man sollte ihre Vorzüge besser artikulieren. Auch werblich. Sie haben mit der DA eindeutig einen höheren Kundenzufriedenheitsfaktor. Die gelebte DA führt zu nachweisbar höheren Umsätzen und damit Erträgen. Sie produzieren beim Kunden Vertrauen, schaffen höhere Transparenz, vor allem in den Leistungen. Der exakte Werkstattauftrag ist Grundlage für einen reibungslosen Durchlauf. Ohne Nachfragenotwendigkeiten. Wann habe ich den Kunden so nahe wie im persönlichen Werkstattkontakt? Das schafft Kundennähe und ist gleichzusetzen mit Erfüllung der Kundenwünsche. Die gelebte Dialogannahme stellt doch die Bedeutung des Service dem Fahrzeugverkaufsauftritt gleich und ist so gewichtiger Differenzierungsfaktor. Gegenwärtig hat man ja in der Branche den Eindruck, als müssten künftig alle Betriebe allein vom Service leben. Freunde, erwachet! Nutzen wir die Chancen der Digitalisierung. Es werden aber auch in Zukunft die handelnden Menschen im Autohaus sein, die für echten Kundenservice stehen und damit den Erfolg bestimmen. Autohaus Vossiek, Schweinfurt Das Autohaus Vossiek ist mit Volkswagen und Skoda an den Standorten Schweinfurt, Werneck und Bad Kissingen vertreten. Firmenchef Stefan Bauer und Serviceleiter Matthias Schneider erläutern das Direktannahmekonzept des Hauses. Die Direktannahme wird seit vielen Jahren aktiv gelebt und findet bei den Kunden eine hohe Akzeptanz. Die Annahmeprozesse haben sich über die Jahre bei den Kunden eingeschliffen und werden angenommen. Auch im Segment 2 und 3. Dort ist man mit jeweils 50 Prozent Kundenakzeptanz dabei. Seit gut einem Jahr wird das VW-System MSA, die "Mobile Serviceannahme" praktiziert. Roland Diez, qualifizierter Serviceberater, führte uns das System im Detail vor. Via iPad ist der Zustand des Fahrzeugs aufgeführt, Angebote und Preise können sofort erstellt werden. Der Kunde unterschreibt mit dem Finger und erhält einen Ausdruck oder eine E-Mail. Es machte Freude, Serviceprofi Diez live zuzuschauen, wie spielerisch locker er vor Kunde MDA praktiziert. Im System sind digitale Checklisten eingebaut, damit kein Thema vergessen wird. Diez: "So können wir uns viel intensiver um die Kommunikation mit dem Kunden kümmern. Und ich kann in Sachen MDA wirklich von einer hohen Akzeptanz seitens unserer Kunden berichten." In Schweinfurt ist dank der starken Industrie - ZF, SKF, Bosch Rexroth u. a. - und deren Schichtarbeit entzerrte Serviceannahme angesagt. Stefan Bauer: "Es gelingt uns aufgrund der guten Serviceprozesse, die wir Stück für Stück eingezogen haben und konsequent leben, pro Auftrag 2,5 Service-Stunden mit Überzeugung zu verkaufen." Die VW-Organisation liegt im Schnitt bei 1,8 Stunden. BMW Rhein Schweinfurt: doppelte Auslastung! Die Rhein-Gruppe stieg 2012 in die BMW-Betriebe von Helmut Wächter in Schweinfurt und Gerolzhofen ein. Der Standort in Gerolzhofen wurde inzwischen aufgelöst. Im Verbund mit längerer Öffnungszeit im Service in Schweinfurt von 7 bis 19 Uhr wurde eine Verdoppelung der Durchgänge auf heute 50 pro Tag erreicht. Insgesamt sind fünf Serviceberater im Einsatz. Alle mit Kfz-Meisterprüfung. Jeder von ihnen ist zugleich Gruppenleiter und steuert in seiner Gruppe drei Mechatroniker. Das läuft über DMS Formel I im Verbund mit Navision. BMW setzt den Key Reader ein, der sämtliche Daten des Kunden wie des Fahrzeugs ausweist. Dieser Schlüssel kann online ausgelesen werden. Seit zwei Jahren arbeiten die Serviceberater mit iPads. Das geht schneller und schafft mehr Zeit für das Kundengespräch. Serviceberater Stefan Soodt: "Jeder Serviceberater erhält von der Serviceassistentin das Terminblatt - auch schon zwei Tage im Voraus - und weiß damit, was er im Detail zu organisieren hat, bis hin zum Ersatzwagen. Damit greift das Lager rechtzeitig die Teile. Jeder von uns Serviceberatern hat seine eigene Hebebühne in der DA und einen separaten Schreibtisch. Wir legen das Ganze auf Vertrauen an. Der SB führt auch die Probefahrt durch. Mindestens drei Kilometer. Selbstredend, dass wir die DA auch für Gewerbekunden durchführen. Ich bin überzeugt, dass die Ablauforganisation bei uns im Hause ein Alleinstellungsmerkmal ist. Hervorgehoben sei, dass die Auftragsvorbereitung der Schlüssel zum Erfolg ist." Autohaus Gaul & Klamt Der Ford- und Volvo-Händler Gaul & Klamt ist mit Standorten in Bad Neustadt und Bad Kissingen am Markt vertreten. Die beiden Unternehmen haben 2001 fusioniert. Den neuen Ford-Betrieb haben wir auf AUTOHAUS.de am 22.5.2017 ausführlich vorgestellt. Alexander Klamt und Matthias Gaul agieren als Geschäftsführer im Hause an der Service-Front. Klamt als kreativer Servicegestalter und Gaul als IT-Spezialist. Beide vertreten bei Krankheit oder Urlaub Servicemitarbeiter. Gaul: "Es ist immer wieder interessant, welche Potenziale man entdeckt, wenn man selber unmittelbar den praktischen Alltag lebt. Das führte dazu, dass wir uns jeden Tag zur 9-Uhr-Pause für fünf Minuten mit den Servicemitarbeitern treffen, um zu besprechen, was aktuell vorliegt. Wir hören dabei, was den Mitarbeitern Anliegen ist. Und das setzen wir um. Wer einen guten neuen Witz kennt, muss diesen erzählen. Es liegt uns an guter Stimmung, an guter Laune." Der Kunde meldet sich über die 0800-Nummer kostenlos an. Service-Assistentin Marina Müller steuert am PC das komplette Servicegeschehen und druckt dem Serviceberater das jeweilige Terminblatt schon drei Tage vorher aus. Der Kunde erhält einen Tag vor dem Servicetermin eine automatische Terminbestätigung. Dahinter steht das Werkstatt-Planungssystem (WPS) von HRF. Der Kunde wird am Counter empfangen. Die Begrüßungstafel selbst wird bewusst manuell geführt. Klamt: "Zehn Prozent der Service-Terminanmeldungen laufen heute online, der Rest telefonisch. Von den externen Kunden laufen in unserem Hause 99 Prozent über die Direktannahme. Kann der Kunde nicht dabei sein, machen wir einen Videocheck über Smartphone. Wichtig ist uns die Auftragsvorbereitung. Wir haben bei 32 Durchgängen pro Tag für das Ganze einen Lageristen, der im Vorfeld die benötigten Teile zusammenstellt. 70 Prozent haben in unseren Standardbehältnissen Platz. Der Mechatroniker holt sich sein Auftragspaket und legt los. Der Serviceberater macht die Annahme per Smartphone. Die Größe des Geräts hat den Vorzug, auch im Motorraum bei beengten Verhältnissen für den Kunden Bildmaterial zu erstellen." Andere Autohäuser wählen dazu iPads oder Tablets, um mit allen "Gerätschaften" im Hause verbunden zu sein. Fazit Digitale Varianten werden zu neuen Flexibilisierungen in der Direktannahme führen. Der Handel tut gut daran, die Nutzenfaktoren für die persönliche Annahme im Service darzustellen und aktiv zu leben. Die Chancen der Digitalisierung liegen in der Prozessoptimierung. Kurzfassung Die Direktannahme ist nach wie vor der Mittelpunkt, der erste Kommunikationsträger im Autohaus. Neuere Entwicklungen gehen von Multifunktionsanlage und Diagnosecenter über digitale Prozesse und Videokommunikation bis hin zu Direktverbindungen zum Fahrzeug über Apps.

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