Niederlassung Nürnberg: Mercedes-Benz revolutioniert die Dialogannahme

Die persönliche Betreuung des Kunden durch den Serviceberater ist im komplexen Annahmeprozess sicher die wichtigste Maßnahme zur Kundenzufriedenheit, aber auch die aufwendigste. Im Zeitalter der Digitalisierung und der damit verbundenen Möglichkeiten der einfacheren, schnelleren und günstigen Datenerfassung, Weiterleitung, Speicherung und Zugriffsmöglichkeit ist es an der Zeit für neue Ideen und Konzepte. Der Einsatz von Tablets ist dabei nur ein Aspekt und stellt letztlich nur eine Teildigitalisierung dar. In der Mercedes-Benz-Niederlassung Nürnberg, Center Kressengarten Straße, hat man sich intensiv mit der Materie Annahmesituation beschäftigt und den Prozess wesentlich stärker digitalisiert. Das Team von Volker Rewig, Serviceleiter Pkw und Mitglied der Geschäftsleitung, Stephan Hofmann, Leiter Kundendienst, und Thomas Bartels, Assistent der Serviceleitung, hat die Fahrzeugannahme im Serviceprozess inzwischen vollständig umgekrempelt und neue interessante technische Features dafür kreiert. Aluminiumkäfig mit 28 Kameras "Unsere Fotobox, also die digitale Annahme, sorgt für eine optimale Transparenz beim Kunden. Gleichzeitig zeigen wir uns als kompetente Problemlöser, und der Kunde erlebt einen effizienteren Annahmeprozess", erklärt Rewig. Das Kernstück der digitalen Annahme ist neben der notwendigen Software und einer neuen Definition der Abläufe die sogenannte "Fotobox". Einfach beschrieben besteht diese aus einem Aluminiumkäfig mit Grube. Der Käfig ist mit 28 Kameras und einem Nummernschildscanner ausgestattet. Das anzunehmende Auto wird nicht mehr vom Serviceberater im Beisein des Kunden auf der Hebebühne gemeinsam angeschaut und die einzelnen Punkte der Checkliste auf dem Schreibbrett oder dem Tablet abgehakt, sondern innerhalb von nur zehn Minuten vollständig digitalisiert. Neue Position Fahrzeugchecker Dabei kommt in Nürnberg eine neue Position zum Einsatz: Der sogenannte "Fahrzeugchecker" übernimmt diesen Job ohne Kundenkontakt inklusive der definierten Dateneingabe. Der Ablauf ist einfach, da die zahlreichen Bilder vom Fahrzeug automatisch gesteuert und in verblüffender Qualität erstellt werden. Der "Fahrzeugchecker" lichtet zusätzlich manuell den Innenraum ab. Dieses umfangreiche Fotoprotokoll wird dann aufgrund der hohen Datenmenge auf einem separaten Server abgelegt. Gleichzeitig erfolgt ein kurzer Test über die Diagnosedose, und der Wartungscode wird zurückgesetzt. Diese Daten werden im Autoline-System (DMS) gespeichert. Die Bilder lädt sich der Serviceberater (SB) beim Kundengespräch vom Server herunter. Die Beratung findet jetzt nicht mehr in der Dialogannahme statt, sondern "bei einem Cappuccino" viel entspannter am Schreibtisch des Serviceberaters. Hier schaut man sich die aktuellen Fotos von allen Seiten des Fahrzeugs gemeinsam an. Aufgrund der Möglichkeiten der Kameras, auch vom Inneren des Motorraums Bilder zu liefern, sind abgenutzte Bremsscheiben, Marderbisse oder Korrosionsschäden leicht zu identifizieren. Die Kameras sehen damit mehr als das menschliche Auge beim kurzen Check im Rahmen der Direktannahme. Auf Wunsch bekommt der Kunde die Bilder später auch zur Verfügung gestellt. Neuer Annahmeprozess Der Prozess wird in Nürnberg nun so definiert: Die Terminvereinbarung erfolgt über das Fahrzeug, der Kunde ruft selbst an oder vereinbart einen festen Termin online. Nachdem sich der Kunde beim Empfang im Autohaus gemeldet hat, darf er Platz nehmen und der "Fahrzeugchecker" übernimmt, wie vorher beschrieben. "Bei Bedarf kann auch der Serviceberater das Fahrzeug ablichten. Eine Ausnahme bilden allerdings vom Kunden monierte Geräusche. Hier muss derjenige annehmen, der das Auto auch repariert, sonst ist das zu aufwendig", sagt Rewig. Wenn der Annahmeprozess abgeschlossen ist, bittet der zuständige Serviceberater den Kunden an seinen Schreibtisch und die Auswertung der Bilder erfolgt gemeinsam. Dabei wird auch der Auftrag erstellt. Erweiterte Beratungsqualität "Auf die ausführliche Beratung des Kunden wird natürlich nicht verzichtet. Es entfällt aber bereits das lästige Suchen des Fahrzeugs durch den Serviceberater. Die Kunden wollen letztlich nicht mit dem Kollegen über den Hof laufen, besonders bei schlechtem Wetter nicht. Der Serviceberater darf nicht zu viel mit administrativen Themen und Abläufen belastet werden, wie es häufig der Fall ist. Wir haben damit effizientere Prozesse. Insgesamt wird auch für den Kunden viel Zeit gespart", sagt der Pkw-Servicechef der Nürnberger Mercedes-Benz-Niederlassung. Der Vorteil dieser Annahme sei aber auch, dass fast nichts mehr vergessen werden könne. Sofern eine Position doch vergessen wird oder erst während der Reparatur bemerkt wird, erhält der Kunde zusätzlich eine Anfrage um Auftragserweiterung per Video auf Smartphone oder Tablet, sagt der Aftersales-Manager. Hohe Akzeptanz Stellt sich die Frage nach den Kundenreaktionen. Hier können die Serviceprofis nur von positivem Feedback berichten. Diese Form der Annahme würde beim Kunden eine wesentlich stärkere Akzeptanz finden. Wichtig für die Nürnberger ist aber auch, dass Vorschäden, die der Kunde noch gar nicht bemerkt hat, jetzt nicht mehr der Werkstatt angekreidet werden können. Das schafft zusätzliches Vertrauen. Investment in die Zukunft Derzeit sind in Nürnberg zwei Fotokäfige als Prototypen im Einsatz. Man kann sicher davon ausgehen, dass sich die Fotobox zu einer flächendeckenden Lösung entwickeln könnte. Das System hat man gemeinsam mit einem Nürnberger Hersteller von Kameratechnik entwickelt. Letztlich wird man, sofern sich das System durchsetzt, auch kleinere Dialogannahmen bauen können. Dann würden sicher anstelle von drei, zwei Einfahrten genügen. Die Entwicklung des Systems geht in Nürnberg weiter. Künftig würden sich auch Steinschläge auf der Scheibe oder Hagelschäden identifizieren lassen. Flotten- und Mietwagenkunden könnten darüber die Fahrzeuge abgeben. "Wir haben längst noch nicht alle Möglichkeiten des Systems und der Technik ausgeschöpft", ist Volker Rewig überzeugt. Kurzfassung In der Mercedes-Benz-Niederlassung in Nürnberg hat man sich intensiv mit der Annahmesituation beschäftigt und den Prozess wesentlich stärker digitalisiert. Die "Fotobox" sorgt für Transparenz beim Kunden. Der sogenannte "Fahrzeugchecker" übernimmt Aufgaben ohne Kundenkontakt inklusive der Dateneingabe. Die Beratung des Kunden findet nicht mehr in der Dialogannahme statt, sondern am Schreibtisch des Serviceberaters. Niederlassung Nürnberg Die Mercedes-Benz-Niederlassung in der Kressengartenstraße 14 am Wöhrder See ist die Hersteller-Repräsentanz für alles mit Stern in der Metropolregion Nürnberg. Der moderne Hauptstandort bietet auf einer Grundstücksfläche von 28.000 Quadratmetern und einer Nutzfläche von rund 8.600 Quadratmetern eine umfangreiche Ausstellung an Neu-, Vorführ- und Geschäftsfahrzeugen, das AMG-Performance-Center, das Smart-Center sowie eine große Auswahl an Gebrauchtfahrzeugen.Die Niederlassung ist in der Region mit insgesamt vier Pkw-Standorten präsent. Diese verkaufen pro Jahr rund 2.800 Mercedes-Benz-Fahrzeuge und etwa 400 Smarts. Im Werkstattbereich zählen die Betriebe ca. 35.000 Servicedurchläufe von Kunden-Pkw.

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