Ein Autohaus-Berater berichtet: Stiefkind Dialogannahme – Teil I

Von Frank Bartnick / Bartnick Personalentwicklung

Morgens um halb acht in Deutschland. Irgendwo in einer Reparaturannahme in einem Autohaus. Die Hütte brennt. Zwei Serviceberater – der Dritte ist krank – müssen sechs Kunden gleichzeitig bedienen. Und dann noch die drei Kunden aus der Nachtannahme, die ihre Annahmebögen nicht vollständig ausgefüllt haben. Die einzige Serviceassistentin kommt um acht Uhr. Die Monteure warten auf Arbeit. Natürlich streikt in diesen Moment der PC. Sämtliche Verbindungen zur Innen- und Außenwelt sind auf das Telefon beschränkt. Die Stimmung gleicht der auf einem Bahnhof, wo Bahn-Mitarbeiter den genervten Kunden erklären müssen, warum ihr Zug schon wieder Verspätung hat. Und ich als Coach mittendrin.

Um die Zeit während des Coachings effektiver zu nutzen, führe ich in der Regel ein längeres Vorgespräch mit dem oder den Serviceverantwortlichen. Dabei signalisieren mit die Führungskräfte häufig, dass die Dialog- bzw. Direktannahme (DA) vielleicht besser genutzt werden könnte – und ob ich nicht mal ein paar Tipps parat hätte. Anders die Serviceberater: "An eine DA ist bei uns kaum zu denken", entgegnet einer, als ich ihn in einer ruhigeren Minute darauf anspreche. "Wann sollen wir das denn noch machen? Gut, wenn es der Kunde unbedingt will, dann machen wir es natürlich, aber die meisten wollen ja eh nicht."

Handelt es sich bei dieser Schilderung um eine Ausnahme? Ich habe es bei meiner Arbeit nicht so empfunden. Im Gegenteil! Auch in großen Autohäusern mit sieben und mehr Serviceberatern habe ich oft erlebt, dass die DA leer standen, die Prüfdienste sie in Beschlag nahmen oder kleine Reparaturen bzw. Reifenwechsel dort durchgeführt wurden.

Woher rührt die Abneigung gegenüber der DA? Meiner Meinung nach verstehen sich Serviceberater eher als Techniker denn als Berater und Verkäufer. Wie interpretieren Sie seine Einstellung zum Beraten und Verkaufen, wenn er den Kunden fragt: "Wollen Sie eine zeitintensive DA, wo ich erst den Wagen aufbocken muss, oder reicht es, wenn wir uns das Fahrzeug kurz angucken." Können Sie sich vorstellen, wie der Serviceberater diesen Satz betont? Was glauben Sie, wie in diesem Fall die allermeisten Kunden antworten werden? War das jetzt die Regel? Jein. Natürlich versuchen viele Serviceberater, die Vorgaben der Hersteller und ihrer Führungskräfte umzusetzen. Meine Erfahrung ist jedoch, dass die DA quantitativ und qualitativ vielerorts besser eingesetzt werden kann.

Ich möchte vehement dafür werben, dass Autohäuser bei der Auswahl von Serviceberatern den Fokus darauf legen sollten, ob der Bewerber gerne verkauft, berät und nicht zuletzt dafür auch ein Talent hat. Denn nur dann verkauft er später auch erfolgreich Produkte und Dienstleistungen. Der Mitarbeiter ist, wie es der Volksmund sagt, wirklich mit dem Herzen dabei.

Die meisten Autohaus-Führungskräfte bestreiten in den Coachings auch nicht ernsthaft, dass die Durchführung von Direktannahmen ihren Umsatz und Gewinn stark erhöhen kann. Doch fasse ich nach und frage, warum das Instrument bisher vernachlässigt wurde, kommen oft alte Vorurteile und Vorbehalte als Antwort.

Die häufigsten Vorurteile von Autohändlern und ihren Mitarbeitern

Unsere Kunden wollen keine DA

Haben Sie schon mal etwas gewollt, was sie nicht oder kaum kennen? Aus den Umfragen, die mir aus vielen Serviceberater-Ausbildungen vorliegen, geht eindeutig hervor, dass viele Servicekunden die DA immer noch nicht wirklich kennen. Fragt man diese, ob sie eine DA wünschen, antworten sie meistens mit "Nein". Diejenigen Kunden, die eine DA in einem ansprechenden Ambiente mit einem als kompetenten Serviceberater "erlebt" haben, möchten sie nicht mehr missen. Ich spreche von den Kunden, die eine Werkstatt aus dem gehobenen Segment aufsuchen. Billigkunden achten zuerst auf den Preis und wünschen diesen Service eher nicht.

Eine DA dauert zu lange – viel länger als keine DA

Das ist wohl so, wenn man lediglich berücksichtigt, wie viel Zeit der Serviceberater für die Durchführung der DA investiert und nicht wie viel Zeit es dem Autohaus kostet, wenn jeder zweite bis dritte Kunde angerufen werden muss. Alleine den Kunden zu erreichen, kann länger als zehn Minuten dauern. Der größte Zeitkiller ist jedoch an einer ganz anderen Stelle zu finden: Durch die Nachfragen und Absprachen zwischen Mechatronikern, Serviceberatern, ggf. Werkstattleitern und anderen beteiligten Mitarbeitern entstehen Unterbrechungen, die eine hohen Grad an Unproduktivität erzeugen. Ich meine: Eine DA spart Autohäusern viel Zeit und ist schon unter diesem Aspekt rentabel. Dabei ist noch nicht eingerechnet, dass sich eine Reparaturerweiterung am Telefon wesentlich schlechter vermitteln und verkaufen lässt als direkt mit dem Kunden am Fahrzeug.

Alle Kunden müssen morgens schnell den Wagen abgeben

Auch diese Denkweise ist noch weit verbreitet. Sie stammt aus den 1970er Jahren als das Autofahren noch eine Männer-Domäne war. Diese arbeiteten alle zu festen Zeiten, denn sie hatten einen Nine-to-Five-Job. Heute können sich Menschen aus fast allen sozialen Schichten ein Auto leisten. Dabei arbeiten sie zu flexiblen Zeiten. Jedoch wollen viele Kunden einen Termin in der Früh, weil sie es zum einen gewohnt sind und zum anderen, weil sie nur ein Angebot für morgens erhalten. Viele Autohäuser haben reagiert und zum eigenen Wohle und dem der Kunden die Termine für die Serviceannahme entzerrt.

In Autohäusern, in denen diese Vorbehalte und negativen Einstellungen gegenüber der DA verbreitet sind, sind die Serviceberater verstärkt mit anderen Aufgaben (Gewährleistung, Serviceassistenz, Werkstattleitung, Mechatroniker usw.) beschäftigt. Viele Serviceberater, die gerne eine DA mit dem Kunden durchführen wollen, bestätigen mir in Gesprächen, dass sie zu häufig woanders eingesetzt werden oder schlichtweg unterbesetzt sind. Daher führen oft auch organisatorische Mängel dazu, dass die Zeit für die Durchführung einer DA fehlt.

Lesen Sie am 24. Februar 2016 in Stiefkind Dialogannahme – Teil II: Kundenansprüche im Wandel sowie Verkaufsraum Dialogannahme

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Zum Autor:

Frank Bartnick ist Inhaber der bundesweit tätigen Agentur Bartnick Personalentwicklung. Seine Spezialgebiete: Coaching und Beratung für Führungskräfte in Autohäusern und Ausbildung von Automotive-Coaches und Trainern.