Ausgabe 22/2010: Firmenportraits

e-business MarktplatzFirmenportraitse-business 2010HelpRund um E-Business E Diese Dienstleister oder Services helfen Autohäusern beim Thema E-Business. Machen Sie den Check: Welche Funktionen nutzt Ihr Unternehmen schon? Was wäre für Sie wichtig?von Eva StadlerSie arbeiten in einem Autohaus, das keinen Internetauftritt hat? Herzlichen Glückwunsch! Dann haben Sie wahrscheinlich einen riesigen Stamm von treuen Kunden, die Ihnen regelmäßig Neuwagen abkaufen und Ihre Werkstatt füllen. Sie kommen von allein zu jedem Reifenwechsel, ahnen Herbst-, Frühjahrs- oder Urlaubsaktionen voraus und stehen automatisch bei Ihnen auf der Matte. Das stimmt nicht? Dann haben Sie wahrscheinlich Nachholbedarf.InternetdienstleisterDer eigene Internetauftritt ist das A und O in der Kundenkommunikation (vielleicht nur noch übertroffen von freundlichem Personal und Telefonmarketing). Ein Großteil der Autohäuser ist deshalb auch online, die Bandbreite, wie professionell die Webseiten sind, ist jedoch enorm. Die Palette der möglichen Dienstleistungen, die man einkaufen kann, ebenfalls.Manche Automobilhersteller stellen ihren Handelspartnern mehr oder weniger strenge Website-Vorlagen zur Verfügung, die diese dann verschiedentlich anpassen können. Ist ein solches „Template“ so stark vorfestgelegt, dass Sie nur Ihre Adressdaten und individuelle Inhalte eingeben können, dann kommen Sie wahrscheinlich ohne externen Dienstleister aus.Wenn Sie eine eigene Website in Ihrer persönlichen Unternehmens-CI haben möchten, können Sie sie grundsätzlich selbst gestalten. Viele Provider bieten „Homepage-Baukästen“ an, mit denen sich ohne Programmierkenntnisse Seiten gestalten und Funktionen (z. B. Shops) einbinden lassen. Inwiefern sich diese Vorlagen für ein professionelles Autohausgeschäft eignen, mag von den Gegebenheiten des Einzelnen abhängen. Wahrscheinlicher ist, dass Sie eine Agentur beauftragen, die nicht nur ein durchdachtes Design vorlegt (das sich natürlich zusätzlich für alle Marketingmaßnahmen und Werbeunterlagen eignet), sondern auch gleich die Programmierung übernimmt. Die so entstandene Website kann nun so bedienfreundlich aufgebaut sein, dass Sie oder Ihre Mitarbeiter sie selbst pflegen können, oder Sie betrauen weiter eine Agentur mit der Aktualisierung.Helfer für Telefon und E-MailDie Website ist Ihr Medium mit der größten Reichweite. Die Prozesse in Ihrem Haus müssen aber zu dieser Erreichbarkeit passen (siehe auch Beitrag „Zug nicht verpassen“ auf Seite 35). Anrufe, die ins Leere laufen, und E-Mails, die nie beantwortet werden, machen jeden guten ersten Eindruck zunichte. Wenn Ihre Unternehmensgröße und Mitarbeiterzahl es erlaubt, wird jeder Anruf beim Empfang eingehen und von dort weitervermittelt werden. E-Mails beantwortet jeder Mitarbeiter selbst, oder vielleicht haben Sie einen zentralen Ansprechpartner dafür.In diesem Bereich können Sie aber auch Hilfe von außen in Anspruch nehmen. Einige Hotline-Anbieter können Sie zum Beispiel für die Zeiten engagieren, in denen Ihr Haus geschlossen hat, also abends und am Wochenende. Hier können Sie auch eine Notfallrufnummer einrichten und sich auf diese Weise als kompletter Mobilitätsanbieter profilieren. Große Autohandelsgruppen geben teilweise auch ihre gesamten eingehenden Anrufe nach draußen, sodass im Call Center zunächst vorselektiert und auch informiert wird. Mit der E-Mail-Kommunikation können Sie in ähnlichen Abstufungen verfahren.Börsen – jeder macht’s, nicht jeder macht’s gutDass der Verkauf von Gebraucht- und in zunehmendem Maße auch Neuwagen über die einschlägigen Börsen (vgl. Artikel auf Seite 41 und 44) zum täglichen Brot der meisten Autohäuser zählt, ist gesetzt. Auch der Teile- und Zubehörbereich gehört dazu (vgl. Artikel auf Seite 47). Nun können sich Ihre eigenen Mitarbeiter damit beschäftigen, gute Fotos von den zu verkaufenden Fahrzeugen zu schießen, attraktive Texte zu texten und die Daten sauber in mehrere Portale zu übertragen. Auch hierfür gibt es aber Dienstleister und Produkte, die Ihnen Zeit sparen und Fehler vermeiden. Sie halten Fahrzeugdaten auf dem aktuellsten Stand, bieten Filter, mit denen sich aus verschiedenen DMS Daten ins Internet übertragen lassen, und unterstützen das Controlling durch Statistiken.Was für Produkte gilt, trifft ebenso für Serviceleistungen zu. Wie die AUTOHAUS-Studie „Potenziale im Online-Servicemarketing“ gezeigt hat, suchen viele Internet-User nach Festpreisangeboten für Werkstattleistungen oder Teile und Zubehör (vgl. Seite 60, Grafik 6). Wer genug Kapazitäten hat, kann einen Serviceberater dafür abstellen, Festpreisangebote etwa auf Ebay einzustellen oder Pakete für die eigene Website zu schnüren. Schneller mehr Reichweite gewinnen solche Serviceangebote aber mit einer Software, die sie automatisch in die einschlägigen Börsen und gleichzeitig in die eigenen Website einspielt.Web 2.0 – wer hilft hier und wobei?Wenn Sie sich auf einer Community wie Facebook präsentieren möchten, können Sie das komplett selbst aufsetzen oder Ihren Auftritt dort auch gestalterisch zu einem Teil Ihrer Werbestrategie machen. Ihre Werbe- oder Onlineagentur könnte also zum Beispiel das Design für eine Fanpage beisteuern und ein entsprechendes Element auf Ihrer Website integrieren, News, Events und aktuelle Meldungen müssen aber unbedingt aus Ihrem Haus kommen, um die Glaubwürdigkeit hoch zu halten (vgl. Artikel auf Seite 38, „Was ist was im Web 2.0“). >>Die Teilnahme an Automobilforen bringt nur Image, wenn Sie sich selbst dort umtun, bei der Überwachung kann aber wiederum ein Dienstleister (zum Beispiel eine Kommunikationsagentur) helfen. Die Agentur könnte Foren und Bewertungs-Websites danach „abgrasen“, ob etwas über Ihr Haus gepostet wurde. Falls Sie überhaupt reagieren können (zum Beispiel bei autoplenum.de, siehe Seite 38), sollten Sie das aber wieder selbst machen.Wer sich entscheidet, zusätzlich zum eigenen Webauftritt, zu klassischer Werbung und unter Umständen zu Facebook noch zu twittern, sollte dies auch selbst machen. Der Microblogging-Dienst hat den Charme, dass die Nachrichten nur auf Anforderung und extrem komprimiert übermittelt werden. Wenn Sie in Ihrem Kundenkreis also viele Internetuser haben oder vermuten, die nicht in einer Community sind, sowieso schon genügend Newsletter erhalten und Directmailings gleich ins Altpapier werfen, könnte das ein geeigneter neuer Kanal sein.Ein weiterer Trend im Web 2.0 ist virales Marketing: Eine Botschaft verbreitet sich wie ein Virus, sie „befällt“ einen Empfänger nach dem anderen. Ein typisches Medium für virales Marketing ist das Video, das in den allermeisten Fällen humorig und erst auf den zweiten Blick als Unternehmenswerbung zu erkennen ist. Größtes Sammelbecken für solche Videos ist YouTube. Ein Autohändler, der selbst Videos produzieren und ins Netz stellen will, muss entweder exzellentes Know-how im Unternehmen haben oder wird sich wiederum an einen Dienstleister wenden. Neben klassischen Werbeagenturen gibt es heute schon Guerilla-Marketing-Spezialisten, die genau auf solche Werbeformen abheben.Die Kunst, eine Suche vorauszuahnenWie wichtig es ist, im Internet gefunden zu werden, hat mittlerweile jeder Unternehmer verinnerlicht. Es gibt aber auch Methoden, mit denen Sie die Auffindbarkeit Ihrer Internetseite verbessern können und sogar Kunden zu sich lotsen, die noch gar nicht wussten, dass sie zu ihnen wollten. Das Stichwort heißt Suchmaschinenmarketing bzw. -optimierung. Auch für dieses Gebiet gibt es Experten, die Sie unter anderem bezüglich der Struktur Ihres Internetauftritts beraten können. Laufend Neuigkeiten veröffentlichen und den Suchmaschinen einen gewissen „Frischegrad“ Ihrer Website vermitteln können Sie selbst. Die grundsätzliche Struktur wird wohl eher Ihre Webagentur anpassen.Dass Google die bei weitem meistgenutzte Suchmaschine ist, ist kein Geheimnis. Wenn Sie mit kurzen Textanzeigen auf den Ergebnisseiten bestimmter Sucher erscheinen wollen, können Sie zum Beispiel Google AdWords nutzen (vgl. Artikel auf Seite 50). Sie ‚belegen‘ Suchbegriffe, die für Sie relevant sind (Auto, BMW, Neuwagen, Smart Repair, Reifeneinlagerung, Wintercheck ... …), versehen sie mit einem lokalen ‚Anker‘, und schon sehen Internetnutzer Ihre Internetseite, auch wenn sie den Namen Ihres Unternehmens gar nicht eingegeben haben. Lesen SIe hier...... in welchen Bereichen des E-Business Sie sich externe Hilfe holen können oder sollten und was Sie auch aus eigener Kraft schaffen.e-business 2010Die „Help“-ChecklistDas Thema E-Business verlangt Autohandelsunternehmen einiges an Kompetenz, Know-how und Durchhaltevermögen ab. An einem führt kein Weg vorbei: Beschäftigen Sie sich mit den Möglichkeiten, und entscheiden Sie sich, was für Sie von Nutzen ist.1. Eigene WebsiteOptik: eigene CI oder Hersteller?Programmierung: inhouse oder Agentur?Pflege: durch Ihre Mitarbeiter oder von extern?2. E-Mail und TelefonAlles in Ihrem Haus erledigt?Hotline für abends/Wochenende/Notfälle?Call Center für alle eingehenden Anrufe?Zentraler Mitarbeiter für E-Mails? Externe Bearbeitung?3. BörsenWelche werden genutzt? Kommen die Daten aus Ihrem DMS?Einpflege von Hand oder per System/Programm/Dienstleister?Wer schießt die Fotos?Auch Serviceleistungen in Börsen wie Ebay? Einpflege von Hand oder per System/Programm/Dienstleister?4. Web 2.0 – was tun? Wer hilft?Communitys/Facebook: Hemdsärmelig oder werberisch? Selbst anfangen oder Optik von einer Agentur entwerfen lassen? Nachrichten müssen Sie/Ihre Mitarbeiter selbst posten!Foren und Bewertungs-Websites? Teilnehmen oder nur überwachen? Durch wen?Twitter: Das Richtige für Ihre Zielgruppe? Selbst machen!YouTube/Unternehmensvideos: Hier braucht es viel Zeit und Know-how, um brauchbare Qualität abzuliefern. Selbst machen?5. Suchmaschinenmarketing bzw. -optimierungWebsite optimieren – selbst machen oder Spezialisten fragen?Suchmaschinenmarketing wie Google AdWords: selbst machen!e-business 2010

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