AUTOHAUS-Kongress: Digitale Prozesse fest verankern

Effizienzsteigerung und Kundenorientierung sind keine Gegensätze - das war eine der wichtigen Botschaften Mitte Februar beim Online-Kongress "Digitalisierung der Kundenschnittstellen" der AUTOHAUS akademie. Die Digitalisierung macht es möglich. Voraussetzung allerdings sind smarte digitale Prozesse, die im Autohaus fest verankert sind und vom Team gelebt werden. Die Online-Veranstaltung wurde moderiert von Digital Expert Stefan J. Gaul (Gaul Company) und Ralph M. Meunzel, Chefredakteur AUTOHAUS, und unterstützt von Autohelden, DAAG, Gudat Solutions, Kroschke, MotorK, Muuuh! und Santander. Ismail Yilmaz, Geschäftsführer von Autrado, riet im Expertentalk mit Ralph M. Meunzel, den Fokus bei der digitalen GW-Vermarktung auf das eigene Autohaus und die eigene Marke zu richten. Online-Börsen seien zur Leadgenerierung sehr wichtig, die Leads sollten dann aber auf die eigene Website geleitet werden. Dort müssten die Inserate inklusive Bildern und Fahrzeugdetails professionell bearbeitet und gelistet werden. Christian Sosna, Director Automotive von Autohelden, und Lars Stevenson, CEO der deutschen Elektroautomarke Elaris, stellten ihre Kooperation vor. Vertriebs- und Serviceleistungen werden zukünftig auch über ausgewählte Autohelden-Partner in Deutschland angeboten. Man sei bundesweit im Vertrieb gut aufgestellt, es gebe aber noch Open Points, so Stevenson. Den Partnern verspricht man "Preisintegrität" sowie gute Konditionen. "Die Marge wird jedem gefallen, das Geschäft wird dem Handel Spaß machen", sagte Sosna. Digitale Customer Journey Die Online- und Transaktionsplattform Deutsche Autohaus AG (DAAG) will "Autohäusern digital-affine Kunden zuführen" und die Betriebe per Digitalisierung und Automatisierung in die Lage versetzen, Zusatzerlöse zu erzielen, erläuterte Vertriebsleiter Dominik Reinhard. Und das "vom Handel für den Handel". Zu den Vorteilen zähle nicht nur eine Arbeitsreduzierung im Autohaus durch die digitale Customer Journey, sondern auch: Die Daten gehören dem Handel. Martin Schneider, Key Account Manager Digital Solutions Mobility, und Sven Oehmen, Manager Business Development bei der Santander Consumer Bank, gaben Tipps für die Implementierung einer volldigitalen End2End-Strecke. Voraussetzung für eine reibungslose Integration seien eine Händler-Homepage mit aktuellen Angeboten, eventuell bereits einem Warenkorbsystem und genügend Traffic. Wichtig seien zudem ein gut organisiertes Online-Marketing inklusive Social Media, ein eigenes Online-Sales-Team sowie ein erfahrener IT-Dienstleister. Bei dem Santander-Prozess können Autohaus-Kunden innerhalb von rund 15 Minuten eine Finanzierung online abschließen - inklusive Legitimation und digitaler Unterschrift. Kundenkommunikation Dr. Christian Stallkamp, Partner bei MUUUH! Consulting, sprach über Effizienzsteigerung im Kundendialog. "Automatisierung bzw. Effizienzsteigerung und Kundenorientierung sind keine Gegensätze, sondern verstärken sich gegenseitig", rät der E-Marketing-Fachmann. Für mehr Effizienz in der Kundeninteraktion empfiehlt Stallkamp innovative und effiziente Interaktionskanäle sowie die Integration von Self-Service und digitalen Prozessen. Er zeigte am Beispiel Räderservice, wie Kundenkommunikation über den beliebten Messenger WhatsApp aussehen kann - inklusive Terminvereinbarung und Bestätigung, Erinnerungsfunktion, Zufriedenheitsbefragung und integrierter Bezahlfunktion. Zum Thema Self-Service stellte Stallkamp das Beispiel eines Kundencockpits vor, bei dem der Kunde selbst die Auswahl trifft und Daten eingibt. Das ermögliche deutliche Arbeits- und Kostenersparnisse im Autohaus. Philipp Kroschke, Geschäftsführer Kroschke Gruppe, und Marcus Olszok, Head of carTRUST, erklärten, wie digitale Zulassungen möglich werden. Kroschke ist aktuell Projektpartner für die Großkundenschnittstelle. Damit sollen bis September die Voraussetzungen für eine volldigitale Zulassung geschaffen werden. Ein flächendeckendes Angebot werde wohl noch etwas länger brauchen, so Kroschke und Olszok. Ihr Unternehmen unterstützt jetzt schon Autohäuser über die Plattform "On" mit Zulassungslösungen. Google-Bewertungen Christian Hackerott, Geschäftsführer im Autopark Hackerott, erklärt, warum Google-Bewertungen der neue Gold-Standard für Autohäuser sind. "Für immer mehr Deutsche ist das Schreiben von Bewertungen mittlerweile Teil des Kaufprozesses", sagte Hackerott. Schlechte Bewertungen bei Google wirkten sich nicht nur mittelfristig negativ auf das Geschäft aus, sondern auch auf das Recruiting des Autohauses. Google-Bewertungen seien für Autohäuser daher äußerst relevant - auch für das Google-Ranking und damit die Sichtbarkeit. Autohändler sollten Bewertungsmanagement daher als Prozess fest verankern - "vom Azubi bis zum Management", riet Hackerott. Und: "Animieren Sie Ihre Kunden, das Autohaus zu bewerten!" Christian Stephan, Sales Direktor DACH, und Julius Kappenberg, BDR Manager bei MotorK Deutschland, skizzierten die Entwicklung zu transaktionsgetriebenen digitalen Plattformen. "Der Autohandel braucht den Wandel zu E-Commerce und Transaktionen", so die Experten. MotorK will Autohändlern beim Digitalisierungsprozess helfen und Tools aus einer Hand anbieten. Zum Angebot gehört unter anderem die Vertriebsplattform WebSpark für mehr Websitetraffic und Leads. Mit LeadSpark gibt es zudem ein Leadmanagement und CRM, mit FidSpark ein E-Reputation-Management. Plattformen und Schnittstellen Jörg Gudat, CEO von Gudat Solutions, und Lothar Bullinger, Tribe Lead DMS VW bei T-Systems, gaben Einblicke, wie man effiziente Prozesse digital realisieren und abbilden kann. Wichtig seien dabei nicht nur digitale End2End-Angebote, sondern auch offene Plattformen und Schnittstellen, um auf künftige Entwicklungen reagieren zu können, so Gudat. Das machte auch Bullinger deutlich in seinem kurzen Überblick über den Entwicklungsprozess von VaudisX. Dr. Ing. Steven Zielke, Geschäftsführer von MobilApp, begleitete in seinem Vortrag drei fiktive Autohauskunden auf ihrem digitalen Weg über die gesamte Customer Journey. Er zeigte, welche Bedürfnisse Kunden haben und wie diese über digitale Tools wie Terminbuchung, Werkstatt-Tracker, Fahrzeugfinder, Finanzrechner oder Kundenbereich abgedeckt werden. "Wir verbinden die Customer Journey mit Modulen und Prozessen, die für das Autohaus wichtig sind", betonte Zielke. Patric Sattler, Chief Sales Officer bei Auteon, riet den Teilnehmern, die Digitalisierung des Teilehandels als Chance zu verstehen. Der Online-Handel im Aftermarket werde deutlich zunehmen. Bis 2030 werde jeder vierte Einkauf von Fahrzeugteilen online stattfinden. Auteon unterstützt Autohausgruppen dabei, den freien Markt zu erschließen, Sichtbarkeit zu gewinnen und eigene Teileumsätze zu steigern.

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