Kundenkommunikation: Die Zukunft steht in den Daten

Weitere Inhalte zum Thema stellen wir Ihnen in unserem Kurs "Digitalstrategie im Autohaus" bereit. Mit Vorhersagen ist es so eine Sache. Beim Fußball klappt es nur ab und zu, beim Wetter hingegen liegen die Prognosen meist richtig. Das liegt unter anderem an der besseren Datenlage. Und Daten gibt es im Autohandel ja genug. In den unzähligen Systemen liegen wertvolle Informationen, die man wie einen Schatz heben und richtig nutzen sollte. Das gilt in erster Linie für die Kundendaten. Viele Autohäuser kennen zudem ihre Bestandskunden nicht oder nicht gut genug. Dabei können sie ein Schlüssel sein, in Verbindung mit digitalen Prozessen die Servicequalität zu erhöhen und Mitarbeiter von zeitraubenden Tätigkeiten zu befreien. Made in Dänemark Der Anbieter AG Analytics hat dafür ein eigenes Tool entwickelt. Das dänische Unternehmen startete 1987 als Beratungsunternehmen und Softwareentwickler für Importeure und OEM in Skandinavien. Durch die enge Zusammenarbeit mit dem DMS-Anbieter Keyloop wurde der Grundstein für die neue Software Autoflows gelegt. Dabei wurde eine Schnittstelle zur vollautomatisierten Datengewinnung und Implementierung der Prozessschritte für die optimierte Kundenbindung entwickelt. Im skandinavischen Raum nutzen rund 70 Prozent aller Keyloop-Autohändler Autoflows. Auf dem deutschen Markt, auf dem AG Analytics seit Beginn 2023 aktiv ist, kann das System neben Keyloop auch mit den DMS von Loco-Soft und T-Systems genutzt werden. Wertvolle alte Rechnungen Autoflows liest und analysiert alle historischen Aufträge der letzten vier bis sechs Jahre. Jeder Kunde, auch wenn er nur einmal in dieser Zeit im Autohaus war, wird erfasst. Zu den Informationen gehören sämtliche DMS-Daten zum Kunden selbst und zum Fahrzeug. Diese Informationen können dann vom Autohaus genutzt werden, um automatisch Werkstatteinladungen bei einer fälligen HU/AU oder Erinnerungen an einen auslaufenden Servicevertrag zu verschicken. Der Händler weiß so schon im Vorfeld, auf welche seiner Kunden er aktiv wegen eines Serviceauftrags zugehen kann. Durch die neuen digitalen Kanäle gibt es immer mehr Leads in den Autohäusern. Diese müssen gesammelt und ausgewertet werden, um Kunden effizient zu betreuen. Eine spürbare Mehrbelastung für die Mitarbeiter. Auch Björn Wacket, Geschäftsführer von Autohaus Birkelbach, kannte diese Herausforderung: "Allein bei den Bestandskunden wären für Profiling, Datenpflege, Rückgewinnung von Werkstattkunden und Terminplanung in der Werkstatt drei bis vier Mitarbeiter beschäftigt. Ein Autohaus unserer Größe hätte gar nicht das personelle Potenzial, das alles zu bewältigen", meint Wacket. So kam er schließlich auf Autoflows. Dem Mercedes-Benz-Händler ist Kundenbindung sehr wichtig: "Alle Kundenterminerinnerungen händisch rauszuschicken, wäre sehr aufwändig. Dabei sind sie essentiell für die Kundenbindung", erklärt Wacket. Ein neues System Deshalb hat man im ersten Schritt ein System benötigt, um die vorhandenen Kundendaten zu analysieren und die Datensätze so nachzubearbeiten, dass sie für weitere Schritte in der Kundenkommunikation genutzt werden können. "Autoflows überprüft die Datensätze nicht nur auf Vollständigkeit, sondern auch darauf, ob alle Schlagwörter für die Suche richtig gesetzt sind. Nach der Analyse empfehlen wir eine Datenbereinigung durch das Autohaus. Dabei werden die Datensätze entsprechend angepasst und aktualisiert, damit unser System damit arbeiten kann", erklärt Christian Seehusen, Head of DACH bei AG Analytics. Hier sind es oft kleine, aber feine Abweichungen, die automatisch erfasst werden. "Auf einer Rechnung steht beispielsweise ,Service', auf einer anderen der Begriff ,Wartung'. Autoflows ist so kalibriert, dass es alle verwandten Begriffe erkennt", so Seehusen. Bereits nach wenigen Wochen kann das System selbstständig selektieren sowie Einladungen und Terminerinnerungen verschicken. Automatisierung hilft Nach einer vollautomatisierten Selektion schickt Autoflows personalisierte Einladungen raus und erkennt, wie die Kunden darauf reagieren. Erfolgt auf die erste Einladung keine Terminbuchung, versendet das System eine Woche später automatisch eine Erinnerung per E-Mail oder per SMS. Ist nach einer weiteren Woche wieder nichts passiert, empfiehlt das System einem Mitarbeiter, telefonisch beim Kunden nachzufassen. Autoflows unterstützt auch den Händler, die Kunden, die nur hin und wieder oder gar nicht mehr in die Werkstatt kommen, besser herauszufiltern. "Jede Rechnung müsste händisch geöffnet werden. Autoflows trägt alles für uns zusammen und wertet für uns aus", berichtet Björn Wacket. Reagiert ein Kunde nicht auf die Einladungen, analysieren Wacket und sein Team den Kunden und können dann in einem Telefonat feststellen, ob er abgewandert ist, sein Fahrzeug verkauft hat oder aus welchem Grund er nicht mehr zum Service ins Autohaus kommt. Bereicherung für das Team Wie bei vielen digitalen Projekten reagierten auch bei Birkelbach manche Mitarbeiter zunächst ein wenig zurückhaltend. Zu groß ist aktuell die Skepsis gegenüber digitalen Systemen, die Aufgaben menschlicher Mitarbeiter übernehmen. Björn Wacket hat dafür von Anfang an die Belegschaft mit ins Boot geholt und bei der Einführung die Expertise der Mitarbeiter in das System einfließen lassen. "Die Digitalisierung im Autohandel ist aktuell in einer Phase, in der sich Aufwand und Nutzen noch die Waage halten. Das wird sich jedoch bald ändern und die Investitionen werden sich auszahlen. Ich rechne damit, dass wir mit Autoflows rund 30 Prozent an Zeit für diese Tätigkeiten sparen. Zeit, die die Mitarbeiter dann für die wirklich wichtigen Aufgaben am Kunden nutzen können", betont Björn Wacket. Feedback durchweg positiv Nicht nur die Kunden, auch die Mitarbeiter von Autohaus Birkelbach freuen sich über die neuen automatischen Einladungen und Kommunikationsmöglichkeiten. Hat ein Fahrzeug eine gewisse Altersgrenze oder Laufleistung erreicht, kann über das System zum Beispiel den Kunden auch eine Einladung zu einem Gespräch mit einem Verkäufer zugesendet werden. "Wir schlagen damit die Brücke vom Service zum Verkauf", so Christian Seehusen. Für Björn Wacket ist Autoflows ein wichtiges Tool für die Kundenansprache und -bindung geworden, die schnell über verschiedene Kanäle funktioniert - egal ob digital, analog oder vor Ort im Autohaus. Dieser Multichannel-Ansatz spielt im Handel bereits eine große Rolle. Denn die Kunden suchen sich selbst aus, wie sie mit dem Autohaus in Kontakt treten möchten. Der Handel muss lediglich die Voraussetzungen schaffen. Wer das nicht tut und weiter nur auf das Telefon setzt, könnte sich schwertun, alte Kunden zu halten und neue zu gewinnen.

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