Ausgabe 19/2010: Die Transporter-Profis

Die Transporter-ProfisNutzfahrzeug-Kompetenzzentren E Zertifizierte Transporter-Stützpunkte orientieren sich ganz besonders an den Kundenbedürfnissen.von Christian Frederik MertenSpezielle Vertriebs- und Serviceverträge für Nutzfahrzeuge wie bei Fiat, Mercedes-Benz und Volkswagen sind eine Möglichkeit, das Transporter- vom Pkw-Geschäft abzugrenzen. Die Vertragsstandards berücksichtigen hier bereits die besonderen Erfordernisse dieses Geschäfts. Andere Hersteller regeln den Vertrieb und Service von Transportern und Pkw dagegen in einem Vertrag. Viele von ihnen richten daher sogenannte Kompetenzzentren ein, um das Transporter-Geschäft zu professionalisieren. Mit zielgruppenorientierten Standards sprechen sie dort Transporter- und meistens auch gewerbliche Pkw-Kunden an.Professionalität ist TrumpfZu den Kompetenzzentren bei Renault gehört der Markdorfer Betrieb des Autohauses Sehner. Professionalität ist für Geschäftsführer Alexander Sehner die Erfolgsvoraussetzung: „Das Geschäft macht dann Spaß, wenn man es richtig macht. Und dazu muss man sich vor allem nach den Kundenbedürfnissen richten.“Auch deshalb hat sich Sehner dafür entschieden, „Pro+“-Business-Center zu werden. Als insgesamt vierter Renault-Partner in Deutschland setzt er diese Strategie seit Anfang 2010 um. Auch der hohe Gewerbekundenanteil des Unternehmens von rund 50 Prozent, davon 150 bis 170 Transporter, spielte bei dieser Entscheidung eine Rolle.Standards und Signalisation der Renault-Kompetenzzentren sind weltweit einheitlich. So ist auch der Betrieb in Markdorf sofort als „Pro+“-Business-Center zu erkennen. Nur ein äußeres Zeichen für die Investitionen, die Sehner tätigen musste. Er geht aber davon aus, dass sich diese Investitionen mittelfristig rentieren werden: „Das Gewerbekundengeschäft ist stabiler als das Privatkundengeschäft. Schon allein deshalb ist es richtig, sich darauf zu konzentrieren.“Gut sichtbar für die Kunden hängen auch in Markdorf die zwölf Versprechen aus, die Renault mit den „Pro+“-Business-Centern verbindet (siehe Kasten). Marc Stephan, Betriebsleiter am Standort Markdorf, sieht für das Transporter-Geschäft vor allem die Mitarbeiterqualifikation als relevant an: „Die Kunden merken schnell, ob sich ihr Gesprächspartner auskennt. Transporter-Verkäufer müssen sich schon in der speziellen Materie auskennen, nehmen Sie als Beispiel nur spezifische Fragen zu Nutz- oder Anhängelasten.“Mitarbeiterqualifikation im FokusDeshalb werden die Verkäufer der „Pro+“- Business-Center auch speziell geschult. Die Basisschulungen für Neueinsteiger thematisieren neben betriebswirtschaftlichen Inhalten auch gesetzliche Bestimmungen wie zum Beispiel Lenkzeiten-Regelungen. Zudem besuchen die Verkäufer quartalsweise Produktschulungen. Dort lernen die Mitarbeiter neben den Renault-Transportern auch Wettbewerbsfahrzeuge näher kennen. Auch Drittanbieter können dieses Forum nutzen, zum Beispiel informieren Aufbauhersteller über ihre Produkte. Und wenn ein Verkäufer doch mal nicht weiter weiß, steht ihm beim Importeur zu allen Fragen rund um den Verkauf eine Hotline zur Verfügung.In Zukunft wird es laut Alexander Sehner immer wichtiger, noch aktiver auf die Kunden zuzugehen. Deshalb beschäftigt das Autohaus bereits heute zwei Außendienst-Verkäufer. Nach Aussage des Firmenchefs kommt das im Markt an: „Wir bekommen positives Feedback von den Kunden, dass wir sie direkt besuchen.“Service für alle ModelleIm Service müssen die „Pro+“-Business-Center alle Renault-Transporter betreuen können. Werkstatt-Standards sind zum Beispiel darauf ausgerichtete Einfahrhöhen oder eine Hebebühne mit bis zu fünf Tonnen Tragkraft.Alexander Sehner und Marc Stephan sehen im Transporter-Service aber vor allem Schnelligkeit und Flexibilität als kriegsentscheidend an. Verlängerte Werkstatt-Öffnungszeiten sind aus ihrer Sicht daher ein erfolgsentscheidender Faktor. Deshalb hat das Autohaus Sehner in Markdorf seine Werkstatt auch samstags geöffnet. „Viele andere Werkstätten machen freitags mittags schon zu. Der Samstag bedeutet für uns regelmäßig zwei bis drei Transporter-Kundendienste“, so Stephan. Denn: „In der Woche können die Kunden nicht auf das Auto verzichten.“Und auch bei der Terminvergabe richtet sich das Unternehmen verstärkt nach den Wünschen der Gewerbe- und Transporter-Kunden. „Wenn der Kunde sein Fahrzeug mal einen Tag entbehren kann, erwartet er auch, dass wir dann Wartung oder Reparatur durchführen“, sagt Alexander Sehner. „Diese Kunden haben dann ganz klar Priorität.“ Die Terminvereinbarung im Autohaus erfolgt an einer speziell den Gewerbekunden vorbehaltenen Reparaturannahme. Dies gehört – wie auch gesonderte Verkaufsflächen – zu den „Pro+“-Standards. Um die Arbeiten termingerecht abzuschließen, setzt das Autohaus Sehner zudem auf eine höhere Teilebevorratung.Aber auch die Sicherstellung der Kundenmobilität genießt Priorität. Zwar verstehe der Kunde, dass nicht jede Transporter-Variante als Ersatzfahrzeug vorgehalten werden könne. Ist das dann aber doch der Fall, sei er entsprechend dankbar. „Wir halten zum Beispiel ein Kühlersatzfahrzeug vor, weil wir die in der Vergangenheit häufig verkauft haben“, so Marc Stephan.Insgesamt sieht Alexander Sehner sein Unternehmen damit gut aufgestellt, um Gewerbe- und Transporter-Kunden professionell zu bedienen. Aus seiner Sicht ist es die Summe der Standards, die den Erfolg ausmacht. „Aber ohne gute Beratung, Schnelligkeit und Flexibilität geht gar nichts. Wenn man das nicht richtig macht, helfen einem auch die Standards nicht weiter“, so Sehner.Peugeot-Professional-KonzeptEin weiteres Beispiel für Kompetenzzentren sind die Professional-Center von Peugeot. Auch sie sind an einer speziellen CI zu erkennen, zudem werden sie von speziellen Gebietsmanagern auch zum Thema Nutzfahrzeuge beraten. Unter ihnen ist das Autohaus Krumrey in Hildesheim. Transporter machen dort etwa 40 Prozent des Neuwagenabsatzes aus und sind so eine der Hauptsäulen des Geschäfts. „Im Vergleich zum Bundesdurchschnitt kommen wir mit den Peugeot-Transportern auf eine Marktausschöpfung von 300 Prozent“, betont Krumrey-Geschäftsführer Andreas Wölk.Als Nutzfahrzeug-Zentrum richtete sich das Autohaus aber schon vor der Umsetzung des Professional-Konzepts auf das Transporter-Geschäft aus. Deshalb waren zur Zertifizierung auch keine größeren nutzfahrzeugspezifischen Änderungen notwendig. So war die Werkstatt auch früher schon für Arbeiten an Transportern geeignet, beispielsweise mit entsprechend tragfähigen Bühnen.Kundennähe erfolgsentscheidendAndreas Wölk hält aber vor allem die Nähe zu den Transporter-Kunden für erfolgsentscheidend. Deshalb beschäftigt das Autohaus Krumrey auch einen Außendienst-Verkaufsberater. Aus Sicht von Wölk eine Form der Kundenansprache, auf die ansonsten vor allem Mercedes-Benz zurückgreift und die dem Autohaus Krumrey seiner Meinung nach einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil verschafft. Neben der Neukundenakquise übernimmt der Außendienstler auch die Kontaktpflege zu den Bestandskunden. Andreas Wölk sagt: „Wir möchten dem Kunden zeigen, dass wir da sind und dass wir ihn ernst nehmen. Wenn er Probleme hat, kommen wir eben auch zu ihm.“ Ziel sei es vor allem, dem Kunden Verlässlichkeit zu vermitteln und zu zeigen, dass man individuelle Lösungen anbiete.Andreas Wölk ist der Überzeugung, dass nur individuelle Lösungen zu mehr Kundennähe führen. Ein Beispiel dafür sind die regelmäßigen Roadshows des Autohauses Krumrey. „Wenn ich zum Beispiel beim Hersteller eine Roadshow buche, muss ich mitgestalten. Nur dann passt auch das Ergebnis.“ So zeigt Krumrey zusätzlich zu den vom Hersteller bereitgestellten Fahrzeugen auch eigene Autos und ist mit eigenem Personal vor Ort. „Wir machen da eine Mischung aus Stand-Präsentation und Akquise“, sagt Wölk.Wie Marc Stephan vom Autohaus Sehner sieht auch Andreas Wölk qualifizierte Mitarbeiter generell als besonders wichtig an: „Die Pkw-Verkäufer kämen mit den speziellen Anforderungen der Transporter-Kunden nicht klar.“ Denn der Verkäufer müsse Fragen zu Nutzlasten, Innenraum-Maßen oder auch zur Wirtschaftlichkeit des Fahrzeugs beantworten können. Zudem sollte er auch wissen, wie Auf- oder Umbauten dargestellt werden können.Flexibilität und Mobilität zählenAuch im Service spielen die Mitarbeiter eine wichtige Rolle. Denn individueller Service heißt für das Autohaus Krumrey unter anderem, für Gewerbe- und Transporter-Kunden über die normalen Öffnungszeiten hinaus zu arbeiten. „Wenn ein Kunde noch dringend bis montags eine Inspektion braucht, sind unsere Mitarbeiter bereit, samstags nachmittags zu arbeiten“, so Wölk. Grundsätzlich reichten die normalen Öffnungszeiten von 7.30 Uhr bis 18.30 Uhr in der Woche und von 9.00 Uhr bis 14 Uhr am Samstag aber aus.Sollte doch einmal ein Fahrzeug liegen bleiben, stellt das Autohaus die Mobilität seiner Kunden sowohl mit eigenen Lösungen als auch über die Peugeot Assistance sicher. So sind immer Service-Mitarbeiter über eine autohausinterne 24-Stunden-Hotline erreichbar. Auch mit diesem Service möchte das Autohaus Krumrey Kundennähe demonstrieren. Als Professional-Center hält das Unternehmen zudem eine bestimmte Anzahl von Ersatzfahrzeugen vor. Andreas Wölk schränkt aber ein: „Wir müssen uns hier auf die Standard-Fahrzeuge fokussieren. Für besondere Aufbauten kooperieren wir mit speziellen Autovermietungen.“ Generell hat der Transporter-Kunde über die Peugeot Professional Assistance bereits bei der Pannenmeldung Anspruch auf ein Ersatzfahrzeug. Bis zu zehn Tage lang ist es für den Kunden kostenlos, die Freigrenzen liegen bei Transportern bei 500 Kilometern pro Tag.Eine Zukunftsprognose vermag Wölk heute nicht zu geben. Nur so viel: „Unser Erfolg hängt wesentlich davon ab, wie der Hersteller aufgestellt ist. Da müssen natürlich auch die Konditionen stimmen.“ Gerade bei Gewerbe- und Transporter-Kunden werde es aber künftig noch mehr auf die Erfüllung der Kundenwünsche ankommen: „Sie müssen ein Stückweit mehr bieten, als der Kunde erwartet“, meint Wölk. Daher komme es vor allem auf den Faktor Mensch an: „Ohne Mitarbeiter, die die Anforderungen des Marktes verstanden haben und dies in ihrer täglichen Arbeit umsetzen, geht es im Gewerbekunden-Geschäft nicht.“ zLesen SIe hier...... wie sich die Autohäuser Sehner (Renault) und Krumrey (Peugeot) als Kompetenzzentren besonders auf das Segment der Gewerbe- und Transporter-Kunden ausrichten.KurzfassungKompetenzzentren sollen mit speziellen Standards gewerbliche Pkw-, aber vor allem auch Transporterkunden ansprechen. Auch Renault und Peugeot haben mit den „Pro+“-Business-Centern beziehungsweise im Rahmen des Peugeot-Professional-Konzeptes derartige Standards definiert. So müssen die Kompetenzzentren in der Lage sein, das gesamte Nutzfahrzeug-Portfolio zu betreuen. Weitere Standards betreffen z. B. die Mitarbeiterqualifikation in Verkauf und Service, aber auch längere Öffnungszeiten oder eine separate Betreuung der Gewerbe- und Transporterkunden.Die fünf Säulen... ... des Peugeot-Professional-Konzepts:1. Nach Maß: Die Flottenexperten erstellen für jeden Kunden eine präzise Bedarfsanalyse. Diese ist die Grundlage für die Pkw- und Nutzfahrzeugempfehlung, um für den Kunden den richtigen und wirtschaftlichen Fuhrpark zusammenzustellen.2. Wirtschaftlichkeit: Im Blickpunkt stehen möglichst niedrige Gesamtkosten für Unterhalt, Kraftstoffverbrauch, Leasing, Finanzierung und Restwerte.3. Kundennähe: Mit über 800 Peugeot Händler- und Service-Betrieben – 100 davon sind Peugeot Professional-Standorte – ist immer eine Werkstatt in der Nähe.4. Mobilität: Professional Assistance sorgt für ein Ersatzfahrzeug, und das überall in Europa; Peugeot Rent bietet Mietfahrzeuge – auch über einen längeren Zeitraum.5. Nachhaltige Entwicklung: Niedrige CO2-Werte, automatischer Hilferuf bei Unfällen und neue Antriebstechnologien zeigen, dass Peugeot Wert auf Umwelteffizienz legt.Die zwölf versprechen... ...der „Pro+“-Business-Center von Renault:1. Auf gewerbliche Kunden spezialisiertes Verkaufs- und Servicepersonal.2. Umfangreiche Ausstellung von Firmenfahrzeugen inklusive umgebauter Fahrzeuge.3. Probefahrten für Pkw und Lkw ohne Termin.4. Individuelles Angebot innerhalb von 48 Stunden (auch für Auf- und Umbauten).5. Ausschließlich für Gewerbekunden vorgesehene Fläche in Verkauf und Service.6. Verlängerte Werkstattöffnungszeiten für Gewerbekunden.7. Umgehende Problemdiagnose.8. Wartung innerhalb von acht Stunden während der Öffnungszeiten nach Terminabsprache.9. Aushändigung eines Kostenvoranschlags innerhalb von vier Stunden bei jeder Reparatur.10. Im Pannenfall wird ein Ersatzfahrzeug der gleichen Fahrzeugklasse angeboten.11. Vorstellung des Ansprechpartners im Servicebereich während der Auslieferung.12. Annahme von Fahrzeugen bis 5 Tonnen.

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