Ausgabe 14/2009: Die Kümmerer

Die KümmererDialog E Der Kölner Anbieter ist Nummer zwei der Pannenhilfevermittler und bezeichnet sich als „Spezialist für Kundenzufriedenheit“. Lesen Sie hier, was der Dienstleister alles für Händler und Hersteller tun kann. Von Doris PlateVerärgerte Kunden bleiben ihrer Marke treu, wenn ihr Problem kurzfristig zufrieden stellend gelöst wird. Ganz egal, ob es sich dabei um Rechnungsreklamationen oder technische Probleme am Fahrzeug handelt. Kunden, die nach einer Beschwerde zufrieden sind, sind besonders loyal. Dafür zu sorgen, ist das Geschäft der Kölner Firma Dialog. Dialog ist ein Call Center. Den Begriff mag Geschäftsführer Bernd Schmitter aber gar nicht: „Bei uns geht es um seriöse, kompetente Kundenberatung.“ Dialog ist Nummer zwei der Pannenhilfevermittler in Deutschland und auch sonst gibt es fast nichts, um das sich das Unternehmen nicht kümmert. „Jeder in unserer Mannschaft hat das Kümmerer-Gen.“ Das ist laut Schmitter das Erfolgsrezept. Die 450 Mitarbeiter sind zudem hoch qualifiziert: 95 Prozent haben eine abgeschlossene Berufsausbildung, 15 Prozent eine Kfz-technische. 40 Prozent haben studiert. Die durchschnittliche Verweildauer im Betrieb ist 110 Monate. Wenn so ein Mitarbeiter fragt: „Was kann ich für Sie tun?“, dann hat das Substanz. Browserbasiertes InformationssystemDafür sorgt auch das browserbasierte Informationssystem, mit dem die Call-Center-Mitarbeiter immer auf dem neuesten Stand sind. Die Werkstattadressen für die Pannenhilfe beispielsweise bei Volkswagen werden zwei Mal täglich aktualisiert. Die Pannenhilfevermittlung für den Volkswagen-Konzern war seit Gründung vor 20 Jahren das Kerngeschäft von Dialog. Inzwischen sind andere Kundenhotlines hinzugekommen und auch Handelspartner werden betreut: vom User Helpdesk über Marketingunterstützung bis hin zur Kulanzsachbearbeitung. Und auch das Wartungs- und Reparaturmanagement für Flottenbetreiber gehört zum Angebot. Pro Jahr nehmen die Mitarbeiter über drei Millionen Anrufe entgegen, beantworten mehrere hunderttausend Briefe und versenden über eine Million E-Mails. Aber die Masse macht nicht den Erfolg. „Die Stellschrauben, die über die Qualität der Kundenbetreuung entscheiden, sind vielfältig“, weiß Schmitter. Sie reichen von der Auswahl der richtigen Servicerufnummer und Erreichbarkeit über die Organisation des Wissensmanagements und den Servicelevel bis zur Laufzeit der Korrespondenz. Das wird bei Dialog immer wieder getestet. Und natürlich müssen die Agenten nicht nur fachkundig sein, sondern auch in Stresssituationen und bei noch so genervten Kunden stets die Contenance bewahren. Um das zu gewährleisten, beschäftigt Dialog Psychologen, die bei der Einstellung ein großes Wort mitreden. Danach gibt es Schulungs- und Trainingsprogramme, damit Mitarbeiter lernen, mit Beschwerden umzugehen, und es schaffen, emotionalen Stress zu vermeiden, bzw. abzubauen. Web-Foren: „Das Internet weiß, was Kunden denken!“Seit einigen Jahren ist noch ein völlig neues Geschäftsfeld hinzugekommen: „Immer mehr Verbraucher äußern im Internet ihre Meinung über Produkte und Firmen und beeinflussen damit Kaufentscheidungen.“ Schmitter wundert sich deshalb, dass immer noch sehr wenig Hersteller und Händler sich um Foren im Internet kümmern: „Das Internet weiß, was Kunden denken.“ Im Auftrag eines Automobilimporteurs beobachtet Dialog vier definierte Web-Foren und steht Kunden bei der Lösung ihrer Probleme zur Seite. „Wir setzen uns mit den Web-Betreibern in Verbindung und bieten den Kunden auf diesem Weg unsere ganz persönliche Hilfe an, ohne selbst in den Foren aktiv zu werden.“ Eine Investition, die sich lohnt, denn das Allensbach Institut für Demoskopie hat herausgefunden, dass in Deutschland 17 Millionen Konsumenten bei Produktrecherchen die Kommentare anderer Internetnutzer oder von Diskussionsforen nutzen. Kundenzufriedenheit wird heute also nicht mehr nur in Handel und Werkstatt, sonden auch im Web generiert. Ein Grund, sich auch als Anbieter damit zu beschäftigen. zKurzfassungDialog ist eine Full-Service-Agentur für Dialogmarketing und bietet:1. Kunden-, Interessenten- und Partnerbetreuung2. Beschwerdemanagement und Pannenhilfevermittlung3. Abrechnungs- und Clearing-Services4. Beobachtung von Foren und Blogs im InternetWeitere Infos unter www. jsdialog.comHandel

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