Ausgabe 06/2009: Die „Beschäftigten“

Die „Beschäftigten“Mitarbeiter-Motivation E Wie in der Krise aus „Beschäftigten“ echte „Mit-Arbeiter“ werden können. Von Vinzenz Baldus*am 14. Januar 2009 hat das Gallup-Institut die neuesten Zahlen zur Mitarbeiter-Motivation in Deutschland veröffentlicht. Ein paar Kostproben daraus:Danach haben 20 Prozent der Berufstätigen innerlich gekündigt, fühlen sich dem Arbeitgeber nicht mehr verpflichtet und hoffen, dass ihre Leistungsverweigerung nicht auffällt. 67 Prozent empfinden nur noch eine geringe emotionale Bindung, leisten lediglich Dienst nach Vorschrift.Nur noch 13 Prozent der deutschen Arbeitnehmer verspüren eine echte Verpflichtung gegenüber ihrem Unternehmen, arbeiten sehr engagiert, identifizieren sich mit den Zielen und sind bereit, in schwierigen Zeiten einen besonderen Einsatz zu fahren.Innere Kündigung und Dienst nach Vorschrift führen zu schlechtem Kundenservice und verursachen laut Gallup allein in Deutschland einen Schaden von 109 Milliarden Euro im Jahr!Morgens in Deutschland…Ein Großteil der „Beschäftigten“ sieht in einem Unternehmen offensichtlich eine Art „Erwachsenen-Tagesstätte“, deren Aufgabe es ist, der geplagten „Belegschaft“ zu helfen, die siebeneinhalb Stunden, die sie täglich immer noch für die Unternehmer-Interessen opfern müssen, einigermaßen sozialverträglich hinter sich zu bringen. Die Kernfrage, wie der Betrieb die Gehälter zahlen soll, interessiert „Beschäftigte“ selbst in Krisenzeiten in etwa so viel wie der berühmte Sack Reis in China. Hauptsache, der Betrieb zahlt pünktlich. Wie, ist völlig egal. Deutschland am Morgen: Mein VW/Audi-Betrieb öffnet um acht Uhr (!) die Service-Annahme. Die heißt so, weil die dort annehmen, es sei Service, was sie damit bieten. Pünktlich um neun Uhr lassen die Werkstatt-Mitarbeiter den Maulschlüssel fallen, weil sie nach einer Stunde schon so kaputt sind, dass sie jetzt eine Pause brauchen. Der Hit in Tüten ist, dass sich der gesamte Betrieb für eine halbe Stunde zurückzieht. Es wäre sicher ein Verstoß gegen den Gleichheitsgrundsatz, wenn man auf die Idee käme, zwei Drittel der „Belegschaft“ von neun bis halb zehn, und das in der Zwischenzeit diensttuende dritte Drittel von halb zehn bis zehn in die Pause zu schicken. Ähnliche Gedanken kommen mir bei der Mittagspause. Ich weiß – ich störe jetzt empfindlich den sozialen Frieden. Es ist eine Kriegserklärung! Ab siebzehn Uhr am Nachmittag kehrt der Friede zurück, denn dann läuft schon wieder das Band: „Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an!“ Tolles Krisen-Management!Heilige Kuh VerkäuferbesprechungSie findet immer am gleichen Tag zur gleichen Stunde statt. Die Versammlung der „armen Schweine“, die am Flipchart ihre Niederlagen der Woche festhalten. Währenddessen treiben sich drei, vier Interessenten, also potenzielle Kunden, draußen im Showroom rum. Sie haben die Einlassung der Dame am Empfang schlichtweg ignoriert: „Tut mir leid, die Verkäufer sind alle in der Besprechung. Wir haben schwierige Zeiten. Das wird wohl heute länger dauern. Möchten Sie warten? Darf ich Ihnen einen ,Latte‘ machen?“ Da lassen sich die Herren nicht zweimal bitten. Doch nach einer halben Stunde schauen sie entnervt auf die Uhr und meinen: „Ich komme besser nächste Woche noch mal!“ Wenig später kehren die leidgeprüften „armen Schweine“ aus der Besprechung zurück in einen gähnend leeren Showroom und fühlen sich bestätigt: „Sag ich doch, kein Schwein da! Wir gehen schweren Zeiten entgegen!“ Kleiner Tipp am Rande, könnte vielleicht eine neue Regel lauten: Wenn ein potenzieller Kunde hereinkommt, geht ein Verkäufer raus? Ich weiß: Blödsinniger Vorschlag!Nicht Prozesse – Persönlichkeiten entscheiden!In den meisten Autohäusern aller Marken gibt es sie, die Kinder-Ecke, das „Ghetto für die kleinen Störenfriede“. Kleinkinder werden dort auf Zeit entsorgt, damit Mutter und Vater ungestört ein Auto kaufen können. So weit die Theorie. Glauben Sie im Ernst, die junge Mutter wäre ganz bei der Sache im Verkaufsgespräch? Sie wird ständig zu dem kleinen Rangen hinschauen und denken: „Hoffentlich stellt er nichts an! Hoffentlich bleibt er dort und geht nicht im Showroom spazieren und macht irgendwo Kratzer in den Lack!“ Ein wirklich unvergesslich positives Service-Erlebnis dagegen bietet die konsequente Umsetzung der Leitlinie „Bei uns heißt Service: Persönliche Kunden-Betreuung in Bestform!“ Betritt z. B. ein junges Paar mit seinem Söhnchen das Autohaus, dann erhebt sich sofort Jenny, unsere sympathische Azubine, die sehr gerne und gut mit Kindern umgeht. Sie wendet sich an die Besucher mit freundlich offenem Lächeln: „Herzlich willkommen!“ Dann geht sie sofort auf Augenhöhe zu dem Kind in die Hocke und sagt: „Ich bin die Jenny! Wie heißt denn du? – Ah, Kevin! – das ist aber ein schöner Name! Kommst du mal mit mir mit? Ich möchte dir gerne etwas zeigen!“ Was die junge Mutter wohl empfindet, wenn ihr Kleiner an der Hand von Jenny zum „Kinder-Spielplatz“ geht, muss ich nicht beschreiben. Eines ist sicher: Nur wer sich rundum wohl und bestens betreut fühlt, kauft! „Wir bei Porsche arbeiten nicht mit Bierdeckelchen!“Meine Kollegin Anja Förster erzählt, wie sie nach einem Vortrag bei Porsche an einem wackelnden Bistro-Tisch steht, einen jungen Mit-Arbeiter bittet, doch mal mit einem Bierdeckelchen für Stabilität zu sorgen. Nachdem dieser das entgegen dem Kundenwunsch mit einem Imbusschlüssel getan hat, lächelt er charmant und meint: „Mit Verlaub, wir bei Porsche arbeiten nicht mit Bierdeckelchen!“ Bingo! Hätten Ihre „Beschäftigten“ ähnlich reagiert?Die Lust auf Leistung haben die „Beschäftigten“ längst verloren, erst recht die Lust auf Dienst-Leistung. Die haben nur Mit-Arbeiter, Mit-Denker, Mit-Gestalter, Mit-Unternehmer. Deshalb gibt es für Sie nur diesen Weg aus der Krise: Vergattern Sie Ihre Mitarbeiter auf ein neues Leitbild (siehe Kasten links unten). Recht auf Arbeit ist Pflicht zur Leistung! So einfach ist das. Und der „gesunde Menschenverstand“ ist der wichtigste Bestandteil Ihrer Überlebensstrategie! zLesen SIe hier...... warum und wie Sie spätestens in der Krise aus Ihrer „Belegschaft“ ein leistungsfreudiges Team formen müssen.Pflicht zur LeistungRecht auf Arbeit heißt auch: Pflicht zur Leistung! Und das gilt besonders in Krisenzeiten. Machen Sie aus Ihren „Beschäftigten“ also „Mit-Arbeiter“. Und zwar so: 1. Vereinbaren Sie schriftlich mit jedem ein neues Leitbild „Lust auf Dienst-Leistung“.2. Legen Sie die Kriterien für Ihre neue Mit-Arbeiter-Entwicklung genau fest und handeln Sie danach!3. Machen Sie den „Beschäftigten“, Ihren Leistungslähmern, unmissverständlich klar, dass Sie die Umsetzung der persönlichen Leistungs- und Verhaltskriterien von ihnen erwarten.

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