Ausgabe 11/2007: Der Gedanke an Werkstatt-Tests und ...

Gebrauchtwagenverkauf / Das Autohaus Gommlich in Radebeul wurde als einer von 46 Betrieben vom ADAC getestet – und erzielte das beste Ergebnis aller Testkandidaten.Test-SiegerVon Sabine TilpDer Gedanke an Werkstatt-Tests und Mystery-Shopping-Aktionen verschiedener Publikumszeitschriften löst nicht selten Magendrücken im Autohaus aus – ein schlechter Tag kann Negativberichterstattung und nachhaltige Imageprobleme zur Folge haben. Aber im umgekehrten Fall auch durchaus positive Auswirkungen, wie das Beispiel des Autohaus Gommlich zeigt. Der 1930 gegründete alteingesessene Familienbetrieb an der "Sächsischen Weinstraße" in Radebeul, zu DDR-Zeiten Wartburg- und Trabant-Vertragswerkstatt und heute VW- und Audi-Partner mit 47 Mitarbeitern, wurde als einer von 46 Betrieben (23 markengebundene und 23 freie Händler) im Rahmen des ADAC-Gebrauchtwagentests von unabhängigen Sachverständigen im Auftrag des Automobilclubs besucht. Die "ADAC-Motorwelt", die die teils durchwachsenen Testergebnisse unter der Überschrift "Von Neppern und Schleppern" in ihrer Ausgabe 4/2007 veröffentlichte, fand für das Autohaus Gommlich lobende Worte: "…So richtig als König Kunde fühlen konnte sich der ADAC-Tester in Radebeul bei Dresden im Autohaus Gommlich. Der Verkäufer war freundlich und kompetent, gab alle Informationen richtig weiter und organisierte schnell und problemlos eine Probefahrt. Alle nötigen Papiere lagen bereit, das angebotene Fahrzeug hatte bis auf Rost am Auspuff keine Schwächen. …" Nicht nur Radio, Fernsehen und lokale Zeitungen gaben sich nach der Veröffentlichung der Testergebnisse die Klinke in die Hand. Geschäftsführer Rainer Gommlich: "Wir haben eine sehr positive Resonanz von allen Seiten erfahren – Stammkunden gratulieren begeistert und freuen sich, aber auch neue Interessenten sind durch die Berichterstattung im Rahmen des Tests auf uns aufmerksam geworden."Alles ordentlichStellt sich an dieser Stelle natürlich die Frage: Was ist das Besondere am Gebrauchtwagengeschäft im Autohaus Gommlich? Eigentlich gar nichts, wie alle Beteiligten betonen – sondern einfach "nur" die Umsetzung dessen, worüber andere zwar viel reden, es aber oftmals nicht konsequent genug tun: Eine ordentliche Präsentation der Fahrzeuge, die sowohl optisch als auch technisch aufbereitet sind, kompetente und faire Beratung, Freundlichkeit, die Möglichkeit zur Probefahrt etc. Steffen Müller, seit 14 Jahren Verkäufer im Autohaus Gommlich und "Test-Verkäufer": "Eigentlich ist es ganz einfach: Ich muss den Kunden so behandeln, wie ich selbst als Kunde erwarten würde, behandelt zu werden. Das ist das ganze Geheimnis. Die im ADAC-Test bewerteten Punkte gehören zur Selbstverständlichkeit." Auch Rainer Gommlich sieht die Sache so: "Das Einzige, was für uns zählt, ist die Kundenzufriedenheit – sie steht an oberster Stelle. Das gilt sowohl für den Fahrzeugverkauf als auch für den Service." Unmittelbar damit in Verbindung bringt er auch das Thema Mitarbeiterzufriedenheit, denn zufriedene Mitarbeiter, so betont der Chef, sind die Grundlage dafür, dass der Kunde sich im Autohaus zu Hause fühlt. Auch für Verkäufer Steffen Müller ist das Miteinander im Betrieb sehr wichtig: "Der Kunde hat durchaus ein Gespür für das Betriebsklima. Nicht nur meine Leistung als Verkäufer ist wichtig, sondern das Gesamtpaket muss stimmen – dazu gehören auch der Service- und Teile/Zubehör-Bereich. Wenn das alles stimmt und sowohl trotz räumlicher Trennung die Kommunikation untereinander als auch die Leistung gegenüber dem Kunden passt, fühlt er sich bei uns wohl, ist zufrieden – und kommt wieder."Rund 300 Neu- und etwa 450 Gebrauchtwagen verkauft das Autohaus nach eigenen Angaben pro Jahr. Gebrauchte werden aktiv zugekauft, vorrangig VW, aber auch gut gehende Fremdfabrikate. Wobei der Fokus klar auf dem VW-Bereich liegt, wie Gommlich betont: "Der Kunde sucht bei einem VW-Händler nun mal in erster Linie nach einem VW und kein Fremdfabrikat." Zugekauft wird in erster Linie bei befreundeten Händlern, aber auch aus dem Hersteller-Dienstwagenpool und, sofern man nirgends fündig wird, auch über das Internet.Printwerbung am wichtigstenEtwa 40 bis 45 Gebrauchtfahrzeuge hat Gommlich nach eigenen Angaben durchschnittlich im Lagerbestand. Die Fahrzeuge werden im Internet bei Mobile.de eingestellt – wobei das Thema Internet für Rainer Gommlich nicht die vordergründige Rolle spielt. Natürlich müsse er sich an den da aufgerufenen Preisen für seine Region orientieren, für den Kunden sei das Internet auch zunehmend eine wesentliche Informationsquelle geworden, aber aus seiner Sicht spiele das Thema Printwerbung nach wie vor die bedeutendere Rolle für die Kundengewinnung. Der ADAC-Test lobt bei Gommlich auch den Fahrzeugpreis – das vom Testkäufer nachgefragte Fahrzeug, ein Opel Vectra 1,8 (EZ 07/2001, 7.900 Euro), lag nach Angaben des ADAC neun Prozent unter dem Marktpreis. Rainer Gommlich: "Wir verschleudern unsere Fahrzeuge nicht. Der Kunde erhält einen fairen Preis." Dass der bei einem Fremdfabrikat schon mal etwas günstiger sei, liege in der Natur der Sache. Apropos Fremdfabrikate: Wie schafft man es als Verkäufer eigentlich, gerade bei Fremdfabrikaten trotz der Marken- und Modellvielfalt dem Kunden gegenüber immer komplett aussagekräftig zu sein? Steffen Müller: "Gerade im Gebrauchtwagenbereich werden nach meiner Erfahrung weniger Detailfragen gestellt – der Kunde ist in der Regel sehr gut vorinformiert und kommt gezielt. Dennoch ist es natürlich wichtig, dem Kunden z. B. vor einer Probefahrt entscheidende Details und fahrzeugspezifische Besonderheiten erklären zu können, beispielsweise, dass man die Kupplung treten muss, um das Fahrzeug starten zu können. Hier sammelt man zum einen über die Jahre jede Menge Erfahrungen. Wichtig ist aber auch, sich zum Beispiel bei der Inzahlungnahme vom Kunden Besonderheiten erklären zu lassen – man muss ihn einfach nur fragen und zuhören können."Ein weiteres wichtiges Instrument zur Marktbearbeitung und Kundenbindung ist für Steffen Müller ebenso wie für Verkaufsleiter Klaus Mäder, der seit kurzem im Autohaus Gommlich tätig ist, der konsequente Einsatz des Verkäufer-Systems EVA. In diesem Bereich dürfe es keinen Unterschied zwischen Neu- und Gebrauchtwagenkunden geben, betont Mäder. Informationen zum Kunden müssen erfasst und eben auch genutzt werden. Auch Steffen Müller sieht das so: "Ich bekomme im Gespräch mit dem Kunden sehr viele Informationen – auch wenn sich rund 80 Prozent eines Verkaufsgespräches vordergründig gar nicht um das Auto drehen. Man muss einfach nur zuhören können." Was für Steffen Müller ebenso wichtig ist: Sich auch dem Kunden gegenüber nicht zu verbiegen. "Wir sind keine Schauspieler – wir sind so wie wir sind: menschlich und ehrlich. Das macht sich auf Dauer bezahlt und wird vom Kunden geschätzt." Auch Rainer Gommlich pflichtet ihm bei: "Es ist wichtig, immer seriös zu bleiben – damit können wir die Kunden an das Unternehmen binden." Dafür sorgt das Unternehmen zusätzlich auch mit verschiedenen "auto-fernen" Veranstaltungen kultureller Art – seit 1995 finden regelmäßig zum Beispiel Kunstausstellungen, Konzerte oder auch ein "Literarisches Kabarett" statt.

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