Ausgabe 01-02/2009: Dauer-Tester

Dauer-TesterWerkstattendkontrolle F Nach erfolgreicher Pilotphase werden in der Renault Niederlassung Köln seit zwei Jahren die Hälfte aller Werkstattfahrzeuge durch den TÜV Rheinland endkontrolliert. Mit positiven Effekten. Von Thomas SeidenstückerEs erscheint aufwändig und vielleicht auch fragwürdig: Fahrzeuge, die in der Werkstatt repariert werden, vor der Übergabe an den Kunden gut 20 Minuten durch einen TÜV-Mitarbeiter checken zu lassen. Schließlich hat man im Optimalfall fast die gleiche Zeit bereits in die Dialogannahme zu Beginn des Kundenbesuchs investiert. Doch allen Vorurteilen zum Trotz: Die Renault Niederlassung Köln in der Weisshausstraße hat nach gut zwei Jahren sehr gute Erfahrungen mit diesem Prozedere gemacht. Den Beginn markierte ein Pilotprojekt der Renault Deutschland AG mit dem TÜV Rheinland in der Niederlassung Köln, das in der Folge vom Niederlassungsleiter Arthur Wirtz und seinem Kundendienstleiter Harald Schaffel fortgeführt wurde. Aus nachvollziehbaren Gründen waren die Werkstattmitarbeiter in der Anfangszeit davon nicht begeistert. Denn ein permanenter Beobachter und Kontrolleur erzeugt Unruhe und mancher Monteur und Annehmer fühlte sich durch die Beobachtungen und Analysen des TÜV-Rheinland-Mitarbeiters teils bevormundet. Inzwischen, so bestätigt Schaffel, hat sich allerdings großes Verständnis eingestellt, weil erkannt wurde, dass es nicht um Bevormundung geht, sondern um Qualitätsverbesserungen, Mehrumsätze und höhere Kundenzufriedenheit. VorbildrolleWirtz: "Als Niederlassung des Importeurs nehmen wir eine Vorbildrolle für alle anderen Renault-Betriebe ein und die Kunden erwarten ein sehr hohes Qualitätsniveau. Dies gelingt uns bisher sehr gut und wir haben dank vieler Marketingaktionen im Service (Komplettpreise, Zwischenchecks, Reifen, Motrio-Teileschiene, Autogas-Umbau) bis zu einem Fahrzeugalter von sieben Jahren eine gute Marktausschöpfung und hohe Kundenloyalität aus dem innerstädtischen Bereich. Bei älteren Fahrzeugen ab neun Jahren wird es schwierig, weil Reparaturen oft an finanziellen Aspekten scheitern und wir unsere eigene Betriebswirtschaft nicht aus dem Blick verlieren dürfen." Doch es gibt nichts, was sich nicht verbessern lässt, und dies offenbarte das Projekt permanente Werkstattendkontrolle. "Im Alltagsgeschäft entsteht schnell der Eindruck, alles würde gut laufen. Umso erstaunter, aber auch dankbar ist man, wenn eine unabhängige Seite die Schwachstellen aufdeckt. Bei unseren aktuell 40 Werkstattdurchgängen pro Tag führt ein Mitarbeiter des TÜV-Rheinland deshalb an 20 Fahrzeugen – die von uns festgelegt werden – nach der Reparatur einen 20-minütigen Fahrzeugcheck von A bis Z durch. (Die anderen 20 Fahrzeuge durchlaufen eine interne Endkontrolle.) Hier nimmt der Prüfer die durchgeführten Werkstattarbeiten inklusive der Dokumentation sowie das komplette Fahrzeug genau unter die Lupe. Ziel ist einerseits eine Qualitätskontrolle sowie die Erfassung noch nicht erkannten Reparaturpotenzials", so der Kundendienstleiter. Invest in die ZukunftDoch die Frage stellt sich: Wäre es besser, dem Kunden offenes Potenzial am Anfang der Reparatur zu zeigen? "Dies ist sicher ein Ansatz und es gab bereits Überlegungen, die Dialogannahme mit dem TÜV-Prüfer und Serviceberater gemeinsam zu führen. Allerdings ist es nach unserer Erfahrung ausreichend, den Kunden nach der Reparatur zu informieren. Sollten tatsächlich sicherheitsrelevante Mängel offen geblieben sein – was bisher nicht vorkam –, wird selbstverständlich eine kurzfristige Behebung empfohlen. Bei kleineren Auffälligkeiten genügt der Hinweis an den Kunden und die Werkstatt kann sich dies in den eigenen Unterlagen vermerken. Wichtig ist, dass der TÜV-Mitarbeiter als neutrale Instanz den Serviceberater bei der Argumentation ggf. unterstützt und nicht vor dem Kunden etwaige Versäumnisse des Betriebes aufdeckt", so Jan-Paul Brautmeier, Leiter Werkstattqualitäts-Projekte, Autohaus- und Fuhrpark-Services bei der TÜV Rheinland Kraftfahrt GmbH. Aus Kostensicht ist die Endkontrolle durch den TÜV (Fixpreis verhandelt) ein Invest in die langfristige Kundenzufriedenheit. Schaffel: "Im Optimalfall rechnet sich der TÜV-Mitarbeiter durch das erkannte offene Reparaturpotenzial, das wir dem Kunden anschließend verkaufen können. In der momentanen Lage ist dies eher schwierig umsetzbar. Dennoch sehe ich langfristig den Nutzen in der externen Endkontrolle, weil sich gezeigt hat, dass sich dies positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt und in den internen Abläufen die Arbeitsqualität gestiegen ist. Durch den TÜV entsteht von neutraler Seite ein Druck, ohne einzelne Mitarbeiter öffentlich an den Pranger zu stellen." Darüber hinaus führte die Tätigkeit des TÜV Rheinland zu Umstrukturierungen einzelner Teilbereiche des Unternehmens. Wirtz: "Es hat sich gezeigt, dass wir den Mitarbeitern mehr Zeit geben müssen, damit Haken nicht willkürlich auf Protokolle gesetzt werden. So installierten wir zum Beispiel einen dritten Serviceberater, um die Qualität nicht nur am Ende des Werkstattprozesses zu verbessern. Auch hier war es sehr gut, dass von extern ein permanenter Spiegel vorgehalten wurde." zLesen SIe hier......wie die Renault Niederlassung Köln durch eine permanente Werkstattendkontrolle durch den TÜV Rheinland ihre Qualität und Kundenzufriedenheit verbessert hat.KurzfassungFür den Erfolg des Autohauses spielen die Service- und Reparaturqualität eine maßgebliche Rolle. In der Renault Niederlassung Köln führt ein Mitarbeiter des TÜV Rheinland deshalb bei etwa der Hälfte der Werkstattdurchgänge jeden Tag eine Endkontrolle durch. Ziel ist es, die Qualität der Arbeit zu prüfen, aber auch weiteres Reparaturpotenzial, Schwachstellen im Reparaturprozess und mangelnde Sorgfalt zu erfassen. Der Nutzen dieser Maßnahme:Reparaturpotenziale erkennen und nutzenKontrolle der ReparaturqualitätErmittlung von Optimierungspotenzialgezielte Optimierung des ServiceSensibilisierung der Mitarbeiter für KundenwünscheKonzentrierung auf die KernprozesseQualitätsanalyseVoraussetzungen dafür aus Sicht des TÜV Rheinland: Entwicklung einer Service-Strategiespeziell geschulte TÜV Rheinland-MitarbeiterEntwicklung eines Serviceleitfadens Durchführung von Dialogannahmen und/oder Endkontrollen durch TÜV Rheinland MitarbeiterDokumentation und Ergebnisauswertung Beratung bezüglich Verbesserungsmaßnahmen und deren Durchführung

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