Premium-Autobauer definieren sich aus Kundensicht vor allem über Service, Qualität und technische Innovationen. Das sind Kernergebnisse einer aktuellen Befragung der Marketingberatung CC&C Customer Care & Consulting in Bad Homburg unter 4.200 Fahrern von Oberklassewagen sowie anderer Marken/Baureihen. Demnach erwarten 83 Prozent einen ausgezeichneten Service bei Kauf und Wartung, 77 Prozent eine hochgradige Kundenorientierung. Zudem fordern 70 Prozent aller Umfrageteilnehmer von einer Premium-Marke, dass sie als erste technologische Neuerungen einführt und die Technik der Zukunft vorgibt (60 Prozent).
Eine bevorzugte Betreuung wünschen sich der Untersuchung zufolge 73 Prozent der Premium-Kunden. Zum Vergleich: Bei Nicht-Oberklassewagen-Käufern sind es nur knapp die Hälfte. Für jeden Zweiten ist es zudem wichtig, exklusive Aufmerksamkeiten vom Hersteller oder Verkäufer zu erhalten (28 Prozent Nicht-Premium-Fahrer) und zum wichtigsten Kundenkreis zu gehören (24 Prozent der zweiten Befragungsgruppe).
Ebenso viele Fahrer einer S-Klasse oder 7er wollen bei der Einführung eines neuen Modells im Vorfeld exklusiv informiert werden, im Gegensatz zu jedem fünften Nicht-Oberklassewagen-Fahrer. Fast zwei Drittel (40 Prozent in der Vergleichsgruppe) schätzen auch die Einladung zur einer Probefahrt – rund 70 Prozent davon am liebsten über das Wochenende. Bei den Nicht-Oberklassewagen-Fahrern hat dieses Verlangen lediglich jeder Dritte.
Auch beim Besuch der Werkstatt kommt zusätzlicher Service offenbar gut an. 80 Prozent der Befragten in der Premium-Gruppe gehen von einer kostenlosen Reinigung ihres Wagens nach dem Kundendienst aus (67 Prozent Nicht-Oberklassewagen-Fahrer). Größtmögliche Terminflexibilität (80 Prozent) sowie einen Hol- und Bringservice (70 Prozent) schätzen hingegen beide Parteien.
Zentraler Ansprechpartner im Autohaus
Zudem verlangen Fahrer von hochwertigen Wagen laut Studie eine bevorzugte Betreuung im Autohaus – zugeschnitten auf ihre Bedürfnisse und Ansprüche – und wünschen sich einen zentralen Ansprechpartner (86 Prozent). In puncto Kundenerlebnis achtet jeder zweite Premium-Käufer auf eine Einladung zu exklusiven Kultur- oder Sportveranstaltungen. Beide befragten Gruppen haben überdies spezielle Erwartungen an die soziale Kompetenz von Mercedes, BMW & Co.: Für zwei Drittel der Befragten ist ethisches und verantwortungsbewusstes, für 69 Prozent umweltbewusstes Verhalten wichtig.
Stephan Visontay