Von Jürgen Ohr/Geschäftsführer TRIAS
Spezielle Services für gewerbliche Kunden wirken loyalisierend und steigern Umsätze im Service und Verkauf. Doch viele Autohäuser nutzen auch bereits vorhandene Dienstleistungen nicht, um dieses ertragreiche Klientel abzuholen. Der aktuelle AUTOHAUS pulsSchlag zu diesem Thema deckt dazu einige interessante Punkte auf und liefert erste Hinweise, wie man sich in diesem Geschäft von anderen abheben kann.
Beginnen wir mit einfachen Dingen wie Reifenpaketen oder Tankkarten. Beides wird hochanteilig von gewerblichen Nutzern verlangt. Doch nur 50 Prozent (Reifen) und gar 23 Prozent (Tankkarten) der Autohäuser bieten diese Dienstleistungen aktiv an. Beides sorgt eigentlich für Kundenbindung und führt im Falle des Reifenpaketes mit Einlagerung auch zu deutlich höherer Werkstattloyalität.
Bei der Spezialisierung von Mitarbeitern sieht es ähnlich fatal aus. Stellen Sie sich vor, ein gewerblicher Kunde betritt Ihr Autohaus und wird von einem Ladenverkäufer bedient, der zwar die Produkte perfekt kennt, aber keine spezifische Ausbildung in Bezug auf betriebliche Fahrzeugnutzung hat. Danach verlässt der Kunde Ihr Haus und kommt in ein Gewerbekundenzentrum mit spezialisierten Verkäufern. Was glauben Sie, wie lange Sie diesen Kunden halten können? Der pulsSchlag zeigt auch hier Handlungspotenziale auf: 37 Prozent der Autohäuser beurteilen ihre Verkäufer als zu wenig kompetent im Hinblick auf die Beratung von gewerblichen Kunden. Interessanterweise ist die Quote bei Händlern mit 201-500 Einheiten p.a. größer als bei kleineren Händlern.
Digitale Medien unterschätzt
Zum Abschluss geht die Studie auf die Vertriebskanäle ein, mit denen Business-Kunden kontaktiert und gepflegt werden. Als Top-Vertriebskanal gilt die E-Mail mit 60 Prozent. Teure postalische Mailings nutzen auch noch über 51 Prozent der Panelteilnehmer. Spannend ist vor allem, dass über 30 Prozent der Autohäuser eine Chance zur Steigerung des gewerblichen Geschäfts durch digitale Medien wie z. B. Xing oder Linkedin sehen, wo man extrem einfach direkt an die Entscheider der Unternehmen in der Region herankommt – viel einfacher als durch Post oder E-Mail. Anscheinend ist nicht bekannt, wie man diese Netzwerke professionell für die Akquise und Kundenpflege nutzen kann. Warum sonst sehen 33 Prozent der Teilnehmer keine Chancen in digitalen Medien?
Programmtipp:
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Gewerbetreibende haben aufgrund ihres Geschäftszweckes sehr oft gemischte Fuhrparks. Aus diesem Grund fragt der pulsSchlag nach Dienstleistungen, die dem Kunden markenübergreifend, also für die gesamte Flotte, nützlich sind und nicht nur für eine Marke. Hier greifen sich 33 Prozent der befragten Handelsunternehmen Erträge über markenunabhängiges Schadenmanagement ab, doch durch eine Fuhrparkmanagement-Software weitere Kunden zu gewinnen und weiteren Umsatz zu generieren, ist nur für 14 Prozent ein Instrument. 48 Prozent haben überhaupt kein Angebot, das dem Kunden gesamtheitlich hilft.
Aktiv kümmern!
Wenn man in die Zukunft blickt und sich neben den technologischen Veränderungen, die die bisherigen Cashcows des Handels angreifen, auch die disruptiven Einflüsse auf die Branche über digitale Medien gewahr werden lässt, kommt man zu dem Schluss, dass man sich besser um seine gewerblichen Kunden kümmern sollte. Diese Unternehmen benötigen die Fahrzeuge als Instrument zur Erfüllung ihres eigenen Geschäftszweckes. Meine Empfehlung lautet ganz deutlich: Kümmern Sie sich um die Gewerbetreibenden im Umfeld Ihrer Standorte intensiv. Denn diese werden sicher diejenigen sein, die Sie am längsten brauchen.
AUTOHAUS next: pulsSchlag 11/2018
Der AUTOHAUS pulsSchlag ist Teil der Wissensplattform AUTOHAUS next. Mehr zum Top-Thema des Monats und zum aktuellen Neuwagen-, Gebrauchtwagen- und Aftersalesgeschäft der Branche finden Sie in der Ausgabe 11/2018. Das Stimmungsbarometer des deutschen Autohandels erscheint monatlich in Kooperation mit puls Marktforschung und Santander. Mehr zu den Bezugsmöglichkeiten erfahren Sie unter www.autohaus.de/pulsschlag
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