"Vor allem im März und April dieses Jahr kamen verstärkt Anfragen bezüglich Öffnungszeiten, Hygieneschutz und geplanten Termin", sagt Jörg Höhner, Director Business Development Web1on1. Ein Großteil der Autohaus-Kunden informieren sich über mobile Endgeräte, sie sind ständig online und haben natürlich auch Fragen außerhalb der Öffnungszeiten. Die Nutzung von Web-Formularen ist laut Höhner nicht effizient und die Reaktionszeit nicht schnell genug. Chatangebote seien eine bessere Alternative, die von den Kunden eher genutzt würden.
Doch wer steckt hinter den Antworten? Chatbots oder echte Personen? Bei intelligenten Web-Widgets kann hier gewechselt werden zwischen Beantwortung durch Autohaus-Mitarbeiter, einem Business Development Center, Chatbots oder Chatagents, sprich echte Personen, die spezialisiert sind auf die Prozesse im Autohaus.
Thomas Metzke, Geschäftsführer Fett & Wirtz Automobile, erzählt im Interview, er habe das Thema Chatbeantwortung komplett ausgelagert an "Chat Agents" von Web1on1. Seine Mitarbeiter können trotzdem den kompletten Chatverlauf einsehen und anschließend die Bearbeitung der Leads weiter übernehmen. Sinnvoll ist diese Auslagerung vor allem, da mehr als die Hälfte der Chatanfragen außerhalb der üblichen Öffnungszeiten gestellt werden.
Der Großteil der Anfragen richtet sich laut Web1on1 mit 41 Prozent an Gebrauchtwagenthemen, Fragen zu Neuwagen sind mit 23 Prozent an zweiter Stelle, gefolgt von Dienstleistungen mit neun Prozent und gewerblichem Leasing mit sechs Prozent. Für einige Prozesse wie beispielsweise die Buchung einer Testfahrt oder eines Werkstatttermins lohnt es sich, anstelle eines Mitarbeiters auch einen Chatbot einzusetzten.
Wie die technische Umsetzung eines Live Chats auf der Website funktioniert und welche Erfahrungen das Autohaus Fett & Wirtz bisher damit gemacht hat, erfahren Sie im Interview.
