Ausgabe 13/2011: Adressen putzen

Adressen putzenMarketing E Dürkop Gruppe professionalisiert Adressmanagement und schafft sich zufriedenere Kunden und Mitarbeiter. von prof. Anita Friedel-Beitzadressen eingeben, wo soll da das Problem liegen? „Wer meint, wir verstehen das nicht, der soll doch mal lieber in sein System schauen“, bringt Dürkop-Geschäftsführer Stefan N. Quary seine Erfahrungen auf den Punkt, nachdem er die Adressen der Unternehmensgruppe hatte analysieren lassen. „Da gingen mein Selbst- und Fremdbild aber meilenweit auseinander, als mir die Ergebnisse präsentiert wurden.“ Von 380.000 Kundenadressen bei Projektstart im Mai 2010 blieben ganze 240.000 übrig. Als „Putzfrau“ der Datenbank hat die Dürkop-Gruppe „addressware“ des Hamburger Softwarehauses ESW engagiert. Und addressware putzt bei Dürkop mit derzeit drei von acht Komponenten:1. Post prüft und korrigiert Adressbestände. Postleitzahl, Ort und Straße sind immer korrekt.2. Dublette findet und vermeidet doppelte oder mehrfach angelegte Adressen. Nach Erstbereinigung sorgt der permanente Einsatz – auch direkt bei der Erfassung (!) – für eine kontinuierlich hohe Datenqualität.3. Telefon prüft, korrigiert und ermittelt Telefon-, Fax- und Mobilfunknummern. Jährlich ändern sich ca. 15 Prozent der Rufnummern.Als nächster Schritt wird nachgedacht über den Einsatz der Komponenten: 4. Umzug ermittelt und aktualisiert alle in Deutschland verfügbaren Umzüge im Adressbestand aus ca. 8,5 Millionen Umzugsdatensätzen und 5. Clean eliminiert unzustellbare Adressen auf Basis einer Referenzdatenbank mit Informationen aus über 650.000 Todesfällen und ca. 1 Million aus anderen Gründen nicht zustellbaren Adressen. Hohe Anzahl an DublettenGerade die hohe Anzahl der gefundenen Dubletten findet Quary negativ für das Image des Unternehmens: „Wir schreiben den gleichen Kunden dreimal an – das ist nicht professionell! Und von den Problemen und dem Aufwand in der Debitoren-Buchhaltung will ich gar nicht sprechen.“ Die Ursachen dafür sind vielfältig: Nicht konsequent suchen, da wird lieber „schnell“ neu angelegt, Kunden wechseln innerhalb der Filialen, Zahlendreher, Phonetik, komplett gedrehte Felder u. v. m. „Wir können die Rechte, wer Adressen überhaupt bearbeiten darf, aber auch nicht so weit runterbrechen, dass wir den ganzen Betrieb lahmlegen.“ Deshalb waren Dürkop schnell zwei Dinge klar: einmaliges Adressbereinigen bringt nichts. Ein professionelles Adressmanagement muss eingeführt werden, und das kann nur Inhouse erfolgen, wenn höchste Datensicherheit gewährleistet sein soll. Also muss ein entsprechendes System eine Schnittstelle zum DMS Carlo haben. Diese Anforderungen werden von addressware erfüllt. Heute ist addressware mit Carlo verknüpft. Adresse, PLZ, Ort, Straße etc. werden permanent geprüft und aktualisiert und dann erst im System gespeichert. Im Tagesgeschäft kommt es entscheidend auf die Performance für die Suchdauer an. Sie wird bei Dürkop über die zwei Mandanten „Ost“ und „West“ sichergestellt.Quary fasst zusammen: „Was anfänglich gehasst wurde, wird jetzt geliebt. Denn gerade den Service-Beratern spart das viel Zeit; nicht nur bei der Neuanlage eines Kunden. Durch das höhere Bewusstsein für die Adressqualität steigt jetzt plötzlich der Anteil eingepflegter E-Mail-Adressen.“Kunden spüren die VerbesserungDamit die Adressqualität in der gesamten Gruppe gehalten wird, hat Quary als Projektmanagerin und Controllerin die BFC-Absolventin Regina Kramp eingesetzt. Sie hat im laufenden Betrieb das Einhalten der neu vereinbarten Prozesse zu überwachen und sicherzustellen. Eine Aufgabe, die Durchsetzungskraft verlangt! Zum 1. Juni wurde für die Gruppe jetzt eine zentrale Mailingstelle installiert, die sämtliche Anforderungen aus den Filialen steuern wird.Quary verdeutlicht: „Die Arbeit rund um die Adresspflege hatten wir viel zu wenig wertgeschätzt.“ Und Marc-André Warda, ESW-Geschäftsführer, unterstreicht: „Günstige Hilfskräfte sind überfordert. Dublettenpflege ist Aufgabe für Mitarbeiter, die das Unternehmen kennen, also schon länger da sind.“Quary fasst die Ergebnisse des Adressmanagements wie folgt zusammen: „Wir haben intern einen enormen Zeitgewinn. Die interne Retouren-Bearbeitung entfällt. Alle Mitarbeiter, die Adressen bearbeiten müssen, sparen viel Zeit. Mahnkosten reduzieren sich. Wir pumpen die Buchhaltung nicht weiter mit Dubletten auf. Immerhin schleppen wir 5.000 Debitoren mit, die nicht mehr gelöscht werden können. Selbst unsere Kunden spüren schon, dass wir besser geworden sind, weil sie nicht mehr dreimal den gleichen Brief erhalten. Und für unsere Investition in addressware haben wir den ROI bereits nach 12 Monaten erreicht.“ zLesen SIe hier...... wie Fehler in den Adressen entstehen, dass Adresspflege keine Eintagsfliege ist, sondern ein Adressmanagement erforderlich ist, und welche Einsparpotenziale vorhanden sind.KurzfassungProfessionelles Adressmanagement ist eine Daueraufgabe. Die Software „addressware“ stellt die Qualität sicher und spart bereits bei der Eingabe enorm Zeit, denn Felder wie „Straße“ werden automatisch „aufgefüllt“. Am teuersten sind die Dubletten für einen Betrieb. Sie müssen von erfahrenen, langjährigen Mitarbeitern bearbeitet werden.ESW Die ESW Software Warda KG (GmbH & Co.) mit Sitz in Hamburg wurde 1972 gegründet und hat sich Anfang des Jahres 2000 neu ausgerichtet als Softwarehaus zur Adressqualifikation. Die Produktfamilie „addressware“ wurde geboren. Mit 18 Mitarbeitern wird das Produkt im deutschsprachigen Raum vertrieben. www.addressware.com

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