Ausgabe 13/2011: Zweites Standbein

Zweites StandbeinZweite Teileschiene E Im Sommer 2008 startete Peugeot Deutschland ein Teileprogramm zur Rückgewinnung von älteren Fahrzeugen. Mit Berndt A. Buchmann, Direktor Teile und Service bei Peugeot, sprachen wir über die Erfolge von Eurorepar. von Frank schliebenSeit mehr als zehn Jahren ist das Service- und Ersatzteilgeschäft die wirtschaftliche Lebensversicherung deutscher Markenhändler. Nicht verwunderlich also, dass Hersteller und Importeure versuchen, das Ersatzteilgeschäft der eigenen Händlerschaft zu stabilisieren und wo möglich auszubauen. Dabei versucht man auch, zusätzliche Teilekunden im freien Werkstattmarkt zu gewinnen. Peugeot Deutschland hat dabei den Weg gewählt, über die eigene Organisation, 210 Teilevertriebspartner und 824 Servicepartner, das Ersatzteilgeschäft auszubauen. 2008 hat man dazu die zweite Ersatzteilschiene Eurorepar eingeführt, die sich vor allem an Peugeot-Besitzer mit Fahrzeugen älter als fünf Jahre richtet. AH: Herr Buchmann, wie fällt Ihre Zwischenbilanz nach drei Jahren Eurorepar aus? B. Buchmann: Im Sommer 2008 war Eurorepar ein neues und zusätzliches Produktsortiment für die Organisation, das auch Ersatzteile für Fremdmarken beinhaltet. Dabei sind Preis und Qualität unterhalb der klassischen OE-Produktschiene angesiedelt, entsprechen aber klar den PSA-Qualitätsmaßstäben für Ersatzteile. Ziel der Produktlinie ist es, zum einen Fahrer älterer Fahrzeuge für die Peugeot-Organisation zurückzugewinnen und andererseits auch Werkstätten, die nicht zur Peugeot-Organisation gehören, im Teilegeschäft bedienen zu können. Neben Peugeot-Originalteilen, Originalzubehör und Austauschteilen ist die Teilelinie Eurorepar die Basis für TZ-Rentabilität und Kundenzufriedenheit für unsere Händler.AH: Es gibt auch ein Eurorepar Werkstatt-Netz, für das sich jede qualifizierte Werkstatt bewerben kann. Was hat es damit auf sich? B. Buchmann: Citroen hat bereits 2007 begonnen, die zweite Teilelinie einzuführen und zusätzlich an freie Werkstätten dafür Lizenzen zu vergeben. Bei Peugeot haben wir einen anderen Weg gewählt: Wir haben auf unser bestehendes Netz von Peugeot-Service- und Teilevertragspartnern gesetzt und uns darauf konzentriert, bestehende Partner von dem Eurorepar-Programm zu überzeugen und dadurch den Absatz zu fördern. Wir sind vor drei Jahren mit etwa 50 bis 60 Prozent des heutigen Teilesortiments gestartet. AH: Wie erfolgreich waren Sie dabei?B. Buchmann: Wir konnten den Umsatz mit Eurorepar-Teilen jedes Jahr um rund 30 Prozent steigern. Von 2009 auf 2010 haben wir eine Steigerung von 33 Prozent erreicht; und das ohne nennenswerte Kannibalisierungseffekte im OE-Geschäft. Insgesamt haben wir den Umsatz im Bereich Ersatzteile und Zubehör inklusive Eurorepar um 17 Prozent gesteigert. Ich denke, das spricht auch für die Ergänzung des Produktsortiments. Wir können heute dank Eurorepar etwa 95 Prozent aller Fahrzeugteile für ältere Fahrzeuge anbieten. Wir werden in diesem Jahr noch Fahrwerksteile, Querlenker, Dreieckslenker, Stabilisatorenstangen etc. ergänzen und somit in der Lage sein, alle Reparaturen für unsere Kunden mit älteren Fahrzeugen abzudecken.AH: Wie geht es mit Eurorepar weiter?B. Buchmann: Wir werden das Thema weiter vorantreiben, denn die steigende Akzeptanz und Nachfrage von Kunden mit Fahrzeugen aus dem Alterssegment 2 und 3 (Anm. d. Red.: drei Jahre und älter) zeigt uns, dass hier beim Autofahrer ein Bedarf besteht. Zudem wollen wir auch Kunden aus dem Segment 2/3, die wir in der Vergangenheit an Fast-Fitter und andere Serviceanbieter verloren haben, mit Eurorepar und günstigen Reparaturangeboten zurückgewinnen. Ein zentrales Instrument dabei sind Reparatur-Komplettpreisangebote, die wir seit zwei Jahren auch mit Eurorepar anbieten. Damit sind wir sehr erfolgreich, Fahrer älterer Fahrzeuge wieder in die Peugeot-Organisation zurückzuholen. AH: Haben Ihre Partner beim Thema Komplettpreisangebote mitgezogen?B. Buchmann: Ja, und das mit hoher Zufriedenheit, denn das Wachstum im Teilebereich ging einher mit einem Wachstum der Kundenloyalität, alles in allem gehen wir von einem Anstieg um fünf Prozent aus, was ein sehr guter Wert ist. Eurorepar wird von unseren Partnern heute als zweites Standbein anerkannt. AH: Sie haben die Partner zum Start der Aktion mit Mailings, Adresspool-Bereinigung etc. unterstützt. Wie war damals die Resonanz?B. Buchmann: Die lag im Schnitt bei zehn Prozent Responsequote unseres Endkundenmailings, war also sehr erfolgreich. Wir haben auch dank unseres Schmierstoff-Partners Total, der sich zum Beispiel mit kostenlosem Nachfüllöl für rückkehrende Kunden an dem Thema beteiligt hat, eine sehr positive Rücklaufquote erzielt. Wir wollen das Thema Mailings darum in diesem Jahr auf jeden Fall fortsetzen. Dazu gibt es auch lokale Aktivitäten der Händler. Darum sind wir optimistisch, dass wir den Ersatzteil- und Zubehörumsatz um weitere 30 Prozent mittelfristig steigern können. AH: Haben Sie mit Eurorepar auch das Ziel erreicht, mehr Fremdmarken für Ihre Organisation zu gewinnen? B. Buchmann: Unser Kerngeschäft sind Peugeot-Fahrzeuge. Aber es ist richtig, dass wir bei Eurorepar auch einen wachsenden Anteil von Ersatzteilen für andere Marken bieten können. Das hilft unseren Partnern, vor allem für die Reparatur von Gebrauchtwagenfuhrparks. Unsere Partner haben sicher nur in überschaubarem Umfang Fremdmarkenfahrer mit dem Programm gewinnen können. Wir bieten das Sortiment aber auch freien Werkstätten an, wenn sie sich registrieren lassen. AH: Was planen Sie noch, um Ihren Erfolg im Ersatzteilgeschäft auszubauen?B. Buchmann: In diesem Jahr ergänzen wir das Eurorepar-Programm um Fahrwerkteile. Damit sind wir dann komplett für Fahrzeuge älter als fünf Jahre. Wir werden weiter an den Komplettpreisangeboten arbeiten, vor allem im Bereich Bremsen, Stoßdämpfer, Zahnriemen etc. Natürlich müssen wir dabei aufpassen, dass wir ausschließlich die Fahrer älterer Fahrzeuge erreichen. Wir haben zu diesem Zweck ein umfangreiches Sortiment an POS-Material zusammengestellt. Wir gehen dann über unsere Teilevertragspartner und natürlich unsere Servicepartner, die die Reparaturen ausführen. Wir wollen ganz klar mit Eurorepar zusätzliche Kunden für unsere Partner zurückgewinnen, ohne das Geschäft mit bestehenden Kunden zu kannibalisieren, und das mit dem Ziel, mehr Kundenzufriedenheit zu generieren.AH: Sie haben betont, dass Sie im Teilegeschäft auf die Teilevertragspartner, aber auch die 824 Servicepartner setzen. Die sind vor allem technisch bewandert. Was tut Peugeot, um hier verkäuferische Qualitäten zu fördern? B. Buchmann: Das ist ein ganz wesentliches Thema unserer Qualifizierungsmaßnahmen für 2011. Schon in den letzten Jahren haben wir in die klassischen Schulungen für Servicemitarbeiter zunehmend verkäuferische Elemente integriert. Service- und Zubehörverkauf, der Umgang mit Kunden oder kommunikative Fertigkeiten sind Dinge, die in die klassischen Schulungen eingebaut wurden. AH: Kann man einen Serviceberater zum Serviceverkäufer machen?B. Buchmann: Das hängt sicher stark von der einzelnen Person ab. Fakt ist aber, das Servicegeschäft macht auch bei Peugeot-Betrieben knapp zwei Drittel des Betriebsergebnisses aus. Darum schauen heute auch die Geschäftsführer in den Autohäusern genau darauf, was sich im Service tut, wie die Umsätze und Erträge aussehen. Wir haben durch unsere Kommunikation mit den Partnern auch aktiv dazu beigetragen, dass das Servicegeschäft in den Fokus rückt, selbst bei den Händlern, die bislang eher neuwagenorientiert waren. Und wenn ich mir die Zahlen anschaue, dann haben die Peugeot-Partner den Umsatz im aktiven Serviceverkauf in den letzten zwei Jahren um 20 Prozent steigern können. Das spricht dafür, dass man in einem Servicemitarbeiter auch verkäuferische Talente fördern kann. Das werden wir aktiv unterstützen.AH: Wie wird das aussehen?B. Buchmann: Wir haben in diesem Jahr bei Peugeot in der Verkaufs- und Servicewelt das Peugeot Profit-Coaching gestartet, das wir den Partnern aus Handel und Service anbieten. Im Schwerpunkt geht es dabei um Fragen wie die Sensibilisierung der Mitarbeiter für Kundenbedürfnisse, den Umgang mit Kunden, aber auch den Verkauf von Teile- und Zubehörleistungen und die aktive Marktpotenzialanalyse und -bearbeitung dafür. Die Coachingmaßnahme ist die bislang größte unseres Unternehmens. Die Trainings finden immer vor Ort in den Betrieben statt und werden genau auf die Bedürfnisse und die Personalebenen des jeweiligen Betriebs zugeschnitten. Dabei stehen die drei Schwerpunkte Kundenzufriedenheit, Umsatzmaximierung und Mitarbeiterzufriedenheit im Vordergrund. zLesen SIe hier...... wie Peugeot Deutschland seine Teileschiene Eurorepar seit dem Start weiterentwickelt hat und was noch geplant ist.Ein Mann, eine MarkeBerndt A. Buchmann, bislang als Direktor Vertrieb, Teile und Service für Teile, Zubehör und Servicemarketing der Marken Peugeot und Citroen verantwortlich, ist seit 1. April auch für die Themen Kundendienst, Garantie und Kundenbetreuung bei Peugeot verantwortlich. Diese Bereiche wurden bislang von den Kollegen bei Citroen in Köln betreut. Die übernehmen dafür künftig die Verantwortung für das Teile- und Zubehörgeschäft der Marke Citroen, das in den letzten zwei Jahren von Berndt Buchmann geführt wurde. Mehr Info: www.peugeot.de

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