Ausgabe 06/2008: Werkstatt voll kriegen

Auslastungsmanagement / Wie man die Werkstattauslastung erhöhen und die Ertragsqualität sichern kann. Werkstatt voll kriegenvon manfred schlegelEffiziente Serviceprozesse und Kostensparen waren die Kernpunkte unseres ersten Beitrags für ein wirkungsvolles Servicemanagement (vgl. AUTOHAUS 3-2008). Heute geht es um die Erhöhung der Werkstattauslastung und die Ertragssicherung.Klappern gehört zum Handwerk. So streng, wie der Wind im Wettbewerb um den Autoservice mittlerweile weht, muss ganz schön laut geklappert werden. Das wirkungsvollste Klappern geht in Wahrheit heute geräuschlos vonstatten. Die Rede ist von Online-Marketing. War es gestern noch das mailing per Post, ist es zunehmend der Newsletter per E-Mail, der branchenübergreifend das Direktmarketing realisiert. Ob das wirksam ist? Betrachten wir uns selbst, stellen wir fest, den einen oder anderen Newsletter abonniert zu haben (an dieser Stelle sei auch auf unseren AUTOHAUS-Newsletter verwiesen: www.autohaus.de). E-Mail-NewsletterKünftig ist also bei jedem Kundenkontakt nach der E-Mail-Adresse zu fragen. Dies hat so selbstverständlich zu erfolgen wie die Fragen nach der Telefonnummer. Mittels geeigneter Software lassen sich dann im Handumdrehen personalisierte Newsletter generieren. Das Schöne daran: Der Aufwand ist erheblich geringer als beim klassischen Werbebrief und darüber hinaus so gut wie kostenlos. Die Chance gilt es zu nutzen. Wichtig ist, dass jeder Newsletter neben dem werblichen Aspekt auch einen inhaltlichen Mehrwert bietet. Themen aus der Autobranche, die interessant sind, gibt es mehr als genug. Man denke nur an die Dieselpartikelfilter-Problematik, die Umweltzonen, Kindersitze…Übrigens: Post vom Autohaus stößt bei Kunden so gut wie immer auf Interesse. Über 80 Prozent der Kunden sagen aus, dass sie Werbepost vom Autohaus mit großem Interesse lesen. Für E-Mail-Newsletter ist das ebenfalls anzunehmen.Mitarbeiter als SparberaterIntern ist wiederholt an der Kosteneinsparung anzusetzen. Am besten wissen die Mitarbeiter Bescheid, an welchen Stellen noch Kosten einzusparen wären. Man muss alles dafür tun, dieses Wissen in die praktische Handlung umzusetzen. Dazu sind das Bewusstsein zu fördern und wirksame Anreizsysteme zu schaffen. Solche Systeme können beispielsweise so aus-sehen, dass den Mitarbeitern zwischen 20 und 60 Prozent der Einsparungen gegenüber dem Vorjahreszeitraum ausgeschüttet werden.Für dieses Verfahren besonders geeignet sind die Kosten für Energie, für Reklamationen und die Personalkosten (Krankenstand!). Nicht geeignet sind hingegen Kosten, die vom Mitarbeiter selbst nur sehr schwer beeinflusst werden können, wie etwa die Kosten für Versicherungen oder für Marketing. Auslastung flexibilisierenEin weiteres Augenmerk gilt der Werkstattauslastung. Nichts entscheidet mehr als diese für oder gegen den Erfolg. Um sie auf hohem Niveau zu halten, gibt es zwei Stellgrößen: das Maß des Auftragseingangs und die tatsächliche Leistung der Werkstatt, sprich die Mannstunden.Stellen den Auftragseingang lediglich Geschäfte dar, mit denen die Kunden von sich aus ins Autohaus kamen, ist die Auslastung dem Zufall überlassen – und damit eine Art Glückspiel. Der Auftragseingang lässt sich heute zu gewissen Teilen durch gezieltes Management steuern. Beispielsweise lässt sich die Kooperation mit Versicherungen dazu nutzen, kurzfristig Unfallschäden abrufen zu können. Serviceverträge aktiv steuernEin weiteres Steuerelement sind die zahlreichen Serviceverträge, welche immer öfter im Rahmen des Neufahrzeuggeschäfts inklusive sind. Hier kann die Werkstatt leicht die Steuerungsrolle übernehmen. Diese Fahrzeuge steuert die Werkstatt dann (in Absprache mit dem Kunden) ganz gezielt in Phasen schlechter Auslastung ein.Wird frühzeitig festgestellt, dass sich die Werkstattauslastung einem Tiefpunkt nähert, können alternative Vermarktungsmethoden die entscheidenden Zusatzaufträge bringen. Beispielsweise bietet ebay inzwischen auch ein Portal für Autoservice-Leistungen. Mercedes-Benz nutzt dies schon seit längerem.Montag-Tarif stopft AuslastungslöcherAuch ist darüber nachzudenken, den chronisch schleppenden Wochenanfang dadurch zu fördern, dass am Montag und Dienstag beispielsweise niedrigere Stundenverrechnungssätze gelten. Aber auch die Leistungskapazität der Werkstatt-Mannschaft lässt sich steuern. Am einfachsten natürlich durch flexible Arbeitszeitmodelle. Sprich: Ist viel Arbeit in der Pipeline, packt die Mannschaft 10 Stunden täglich an. In Phasen mit niedrigerer Auftragslage hingegen sind 5-Stunden-Tage angesagt.CBT und WBT als computerbasierte Formen des Lernens ermöglichen eine ganz deutliche Flexibilisierung der Weiterbildung. Diese ist konsequent in Zeiten schlechterer Beauftragung zu legen. Damit verringert sich automatisch die potenzielle Leistung der Werkstatt und hebt somit automatisch den Auslastungsgrad wieder an.Gemeinsam geht's besserEin weiteres Einsparpotenzial steckt in der Bevorratung der zahlreichen Spezialwerkzeuge. Branchenüblich ist derzeit, dass sich an jedem Service-Standort das volle Sortiment findet. Also auch Werkzeuge, die sehr teuer sind und tatsächlich nur in seltenen Fällen gebraucht werden. Fakt ist, dass viele Hersteller das Spezialwerkzeug-Geschäft mittlerweile als profit-center für sich entdeckt haben. Hier sind betriebsübergreifende Kooperationen (auch gegen den Willen der Hersteller) gefragt. Nutzen wir die funktionierende Teilelogistik mit täglich mehrfacher Belieferung künftig auch für den Spezialwerkzeuge-Pool.Klappern gehört zum Handwerk – doch das Klappern alleine auf der Werbeschiene reicht heute nicht mehr aus. Der ganze Betrieb ist mit einzubeziehen: Mitarbeiter sind auf Ideen und Prozesse auf Optimierungsmöglichkeiten "abzuklappern".manfred.schlegel@autopro-online.com

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