Ausgabe 09/2010: Test-Einbahnstraße

Test-Einbahnstraßewerkstatttests E Seit 27 Jahren testen Auto-Magazine die Arbeitsqualität der Werkstätten. Mit welchen Erfolgen? von Prof. hannes brachatBei den einschlägigen Automagazinen ragen vor allem die Werkstatttests von „auto motor sport“, ADAC und „ADAC-Motorwelt“ sowie „AutoBild“ hervor. Nachstehend sollen Unterschiede und Aussagen der Testwelt aufgezeigt werden. Unabhängig von den genannten Magazinen schicken die Hersteller und Importeure mit jährlich 33.000 Werkstatttesten Prüfer diverser Überwachungsinstitutionen in die Markenwerkstätten ihrer Organisation. Die Werkstatttests liegen dabei preislich in einer Bandbreite zwischen 400 und 600 Euro. Manche langen auch mit 1.050 Euro hin. Sprich, für die Werkstatttests hat sich unabhängig von den Medientests ein eigenständiger Wirtschaftszweig entwickelt. „auto motor sport“- WerkstatttestsAbb. 1 zeigt die durchgeführten Werkstatttests der Jahre 2007 bis 2009. Die Auswahl der Marken findet nach eigener Befindlichkeit der ams-Redaktion statt, wie auch die ams-Tests in Eigenregie durchgeführt werden (!). Pro Marke werden jeweils acht „Marken-Werkstätten“ getestet. Diese werden angeblich – wie die eben angesprochenen Marken – jeweils nach dem Zufallsprinzip ausgewählt. Es fällt allerdings auf, dass die Standorte der ausgewählten Betriebe vorwiegend städtisch sind. Die Testfahrzeuge werden mit sieben Fehlern „aufgerüstet“. Ziel des Tests ist die Überprüfung, ob die vom Hersteller im Rahmen einer großen Inspektion vorgesehenen Arbeiten durchgeführt werden. Bewertet werden Arbeitsleistung, Kundenservice, Preise und Arbeitsqualität. Die Feststellungen unterliegen auch stark subjektiven Eindrücken. Besonderen Wert legen die Tester auf die Auftragsannahme am Fahrzeug, und zwar zusammen mit dem Kunden. Inspektions- und Reparaturpreise sollten in der Rechnung klar ausgewiesen werden, ebenso die durchgeführten Arbeiten. Zum Jahresende erstellt dann ams eine Rangliste nach Marken mit der höchsten Zahl an behobenen Mängeln (Abb. 2). Für 2009 lautet das Urteil der ams-Testmannschaft: „Nicht überall ist der Kunde König und nicht überall ist das eigene Auto gut aufgehoben.“ Die Werkstatttests 2008-2009 inklusive Kommentare können via Internet aufgerufen werden (www.auto-motor-und-sport.de/werkstaettentest-606145.html) Die Fragwürdigkeit der Werkstatttests bei ams wird u. a. daraus ersichtlich, dass ams den Faktor „Freie Werkstätten“ überhaupt nicht kennt. Sprich „Freie Werkstätten“ werden nicht getestet. Warum? Das bleibt Firmengeheimnis! Oder anders, ams testet der Auflage wegen am liebsten Volumenmarken. Und diese in Ballungszentren. Marken wie Suzuki, Saab, Subaru, Alfa, smart etc. kennt ams gar nicht. ams führt seit 1983 die Werkstatttests durch. Und das in traditioneller Prüfmethodik. Testfortschritte auch methodischer Art? Fehlanzeige.ADAC-WerkstatttestsDer ADAC hat spürbar ab 2008 Testanstrengungen aufgenommen (Abb. 3). Die getesteten Werkstätten nach Marken sind abrufbar unter www.adac.de/Tests. Es werden pro Jahr 15 verschiedene Marken getestet. Pro Marke fünf Betriebe. Darüber hinaus werden auch Freie Werkstätten einbezogen. Deren Testergebnisse laut ADAC: „ausreichend“. Die Vertragswerkstätten liegen dagegen deutlich vorne. Im Rahmen der Tests wird eine „große Inspektion“ nach Hersteller-Vorschrift in Auftrag gegeben. Die Testfahrzeuge werden alle mit fünf Fehlern präpariert. Dabei werden jeweils Fahrzeuge ausgewählt, die die größte Verbreitung auf den Straßen haben und über keine andere Technik als bei Klein- und Mittelklasse verfügen. Die Erstzulassung der Testfahrzeuge liegt zwischen 2002 und 2008. Getestet werden Arbeitsqualität, Kundenservice sowie unseriöse Praktiken. Auch der ADAC legt großen Wert auf die Auftragsannahme am Fahrzeug. Mit dem Kunden. Auf der Rechnung muss der Preis pro Arbeitsstunde vermerkt sein. Positiv fiel dem ADAC u. a. auf, dass 53 Prozent aller Fahrzeuge kostenlos gewaschen wurden. Auch die Hinweise auf bestehende Mängel, kostenloser Werkstattersatzwagen und unaufgeforderte Rabatte kamen ins Positivregister. Abb. 4 verweist auf die Tatsache, dass bei den meisten Marken die Bewertungsstreubreite von „mangelhaft bis sehr gut“ reicht. Mercedes bildet mit BMW, VW, Seat und Skoda quasi die Ausnahme. Audi marschiert in diesem Register hinten mit. AutoBild-Werkstatttests„AutoBild“ verzichtet aus welchen Gründen auch immer auf Online-Darstellungen seiner Werkstatttests. Man wird dann eher fündig bei www.Testergebnisse.de. Abb. 5 dokumentiert die durchgeführten Tests der Jahre 2007 bis 2009. Siehe da, „AutoBild“ testet sowohl Markenwerkstätten wie auch „Freie Werkstätten“. Analysiert man die Markentests, so wurden bis heute nicht alle Marken getestet. Da fehlen selbst Volumenmarken. „AutoBild“ testet also Markenwerkstätten, Freie Werkstätten, Werkstattketten nicht immer separat, sondern holt sich gelegentlich aus jeder Couleur einen Betrieb heraus. In der Regel werden aber jeweils acht Werkstätten (Markenwerkstätten bzw. Freie Werkstätten) getestet und dabei sieben Mängel eingebaut. Bei gemischten Tests werden zehn Betriebe ausgewählt. „AutoBild“ erstellt jährlich den so genannten Qualitätsreport. Dort fließen ein: Rückrufaktionen, TÜV-Report, Garantie- und Gewährleistungsbedingungen und die „AutoBild“-Werkstatttests. „AutoBild“ arbeitet in Sachen Werkstatttests außerdem mit dem ADAC zusammen und publiziert auch aus deren Werkstatttests diverse Ergebnisse. Die SinnfrageWas nützen Jahr für Jahr 33.000 Werkstatttests, wenn diese außer den Prüforganisationen nichts bringen? Die Hebel müssen anders angesetzt werden. Wir brauchen keine Tests mehr, sondern Mittel und Wege, die jene Menschen an die Hand nehmen, die die Service-Leistungen „produzieren“. Alles andere ist Krampf! Noch mehr, für alle Beteiligten nur demotivierend, obwohl gerade diese Gruppen Kundenzufriedenheit generieren sollten. Es sei außerdem Prüforganisationen wie TÜV, Dekra & Co. ins Stammbuch geschrieben, sie müssten längst viel qualifiziertere, fundiertere Teste vorlegen, basierend auf hinterlegten Kundenwünschen. Und das pro Marke! Was will der Kunde wirklich? Wie wichtig ist der Preis? Wie wichtig eine detaillierte Diagnose? Wie wichtig ein verbindliches Preisangebot vor Arbeitserstellung etc.? Dann wäre es höchste Zeit, einmal die zehn häufigsten Fehler im Service offen zu legen. Und das Jahr für Jahr. Wo bleibt der „TÜV-Test-Report“ oder wie immer der auch heißen mag? Ergo: Die Test-Einbahnstraße ist aufzulösen! Sie hat sich selbst ad absurdum geführt und ist für diverse Manager nur noch Alibi, das finanziell zu Lasten der Markenbetriebe geführt wird. zLesen SIe hier...... warum sich die Test-Einbahnstraße Jahr für Jahr selbst ad absurdum führt und was stattdessen getan werden sollte, um Arbeitsqualität und Kundenzufriedenheit zu erhöhen.AMs-Tests 2007-2009Tests 2007Tests 2008Tests 2009BMWMercedesOpelNissanSkodaHondaVWAudiFiatHyundaiFordBMWOpelRenaultVWFiatToyotaPeugeotVolvoAmS-Ranglisten 2008-2009Angabe der Reihenfolge in % der behobenen Mängel2009: 2008:Opel: 76,0%Mercedes:87,0%Honda : 59,9%Skoda:74,5%VW: 57,0%Renault:69,0%Fiat:55,0%Audi:68,0%BMW:51,3%Ford:68,0%Toyota:55,5%„AutoBild“-Werkstatttests 2007-2009TESTS 2007TESTS 2008TESTS 2009Freie Werkstätten:Vertragswerkstätten:Vertragswerkstätten:AS AutomobileAudi, BMW,Volvo, OpelAuto IntaktMercedes, VWFord, Fiat, CitroenAuto-Service GraffPeugeotFreie Werkstattketten separat Freie WerkstattkettenFreie Werkstätten u.Werkstattketten8 A.T.U.-Werkstätten1a-AutoserviceShell-Service, Pit-StopEddis WerkstattserviceBoschA.T.U.AutofitPremio WerkstattReifen HelmADAC-Werkstatttests 2008-2009 Folgende Marken wurden getestet:TESTS 2008TESTS 2009AudiAudiBMWBMWCitroenCitroenFiatFiatFordFordMazdaHondaMercedesMercedesNissanNissanOpelOpelPeugeotPeugeotRenaultRenaultSeatSeatSkodaSkodaToyotaToyota VW VWADAC-Werkstatttest 2008: Bandbreite Testergebnisse Bandbreite - Gesamtpunktzahlen:AudiBMWCitroenFiatFordMazdaMercedesNissanOpelPeugeotRenaultSeatSkodaToyota VWmangelhaftausreichendbefriedigendgutsehr gut

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