Ausgabe 01-02/2011: Sicher durch harte Zeiten TÜV Nord Mobilität E ...

Sicher durch harte Zeiten TÜV Nord Mobilität E Der Dienstleister hat Anfang 2010 ein Programm zur Umsatz- und Ertragssteigerung im Servicegeschäft gestartet. von frank SchliebenAUTOHAUS spracht mit Klaus Jürgensen, Marketing- und Vertriebsleiter bei TÜV Nord Mobilität, über den Verlauf der Kampagne „Harte Zeiten. Chancen für die Besten“.AH: Herr Jürgensen, wie wurde das Programm „Harte Zeiten“ von den Werkstatt- und Autohauskunden angenommen?K. Jürgensen: Anfangs war 2010 geprägt von einer tiefen Krisenstimmung verbunden mit einer steigenden Insolvenzquote. Viele Betriebe sahen sich in ihrer Existenz bedroht, insbesondere nach Ablauf der Abwrackprämie. In dieser Situation ist unsere Kampagne „Harte Zeiten. Chancen für die Besten.“ sehr gut vom Markt aufgenommen worden. Unser Ansatz war, schnelle wirksame Maßnahmen zur Stabilisierung und zum Ausbau des Werkstattgeschäfts zu bieten. AH: Bestandskunden binden, Neukunden gewinnen und die eigene Effizienz optimieren sind Schwerpunkte des Programms. Können Sie einige Beispiele nennen?K. Jürgensen: Schwerpunkt der ersten Welle waren die schnelle Steigerung und der Ausbau der Kundenbindung zur Werkstatt. Basis hierbei ist die gemeinsame HU-Terminerinnerung mit unseren Werkstattpartnern. Dabei haben wir die Terminerinnerung zu einem systematischen Instrument der Bestandskundenpflege weiterentwickelt und die vier Bausteine: DatenCheck, AnschreibenService, TelefonService und Erfolgskontrolle zu einem Instrument gebündelt, das über einen Webservice gemanagt wird. Dadurch sind die Datenbereitstellung, Terminvergabe und Erfolgskontrolle sehr einfach und übersichtlich für den Werkstattkunden.AH: Was hat nach Ihren bisherigen Erfahrungen den größten Erfolg gebracht?K. Jürgensen: Mehrere hundert Neukunden haben den Erinnerungsservice bis heute gebucht. Das stärkste Argument aus Werkstattsicht ist die Prozesssicherheit, die wir bieten, und der Beitrag zur permanenten Verbesserung der Datenqualität in der Werkstatt. Dass wir in den Erinnerungsanrufen auch das ein oder andere Neu- oder Gebrauchtwagengeschäft anschieben können, ist ein gern gesehener Mitnahmeeffekt.AH: Welche typischen Prozessfehler haben Sie bei den beratenen Kunden entdeckt?K. Jürgensen: Viele Kunden sind in der Betreuung ihrer Bestandkunden gut aufgestellt, nutzen aber nicht die gesamte Bandbreite der Möglichkeiten, da die einzelnen Schritte zum Teil zeitintensiv oder nur mit speziellen Systempartnern oder Softwarelösungen umzusetzen sind. Hier setzen wir ein und sorgen durch konsequentes, monatliches Nachfassen beim Kunden dafür, dass auch in hektischen Zeiten die Prozesssicherheit gewährleistet ist. Eine weitere Herausforderung ist die Implementierung des Themas Datenschutz/Kundeneinwilligung in den Kundenstammdatenprozess. Hier haben wir in vielen Betrieben Defizite festgestellt und beratend zur Seite gestanden.AH: Wie sorgen Sie dafür, dass Ihre Anregungen langfristig wirken? K. Jürgensen: Jeden Monat prüfen wir, ob die aktuellen Kundendaten eingestellt wurden. Per Mail und auch telefonisch fassen wir beim Kunden nach und unterstützen so aktiv den Umsetzungsprozess bei der HU-Terminerinnerung.AH: Läuft das Programm „harte Zeiten“ auch 2011 weiter?K. Jürgensen: Natürlich, wir setzen sogar noch einen drauf. Die Dienstleistungsentwicklung läuft gerade auf Hochtouren. Unsere Kundengespräche und verschiedene Kundenanalysen und Marktbefragungen haben sehr interessante Ansätze für eine Erweiterung unseres Serviceangebots gezeigt. Mit dem TÜV NORD können unsere Kunden den Aufschwung 2011 genießen und ihre Marktposition weiter ausbauen. AH: Herr Jürgensen, danke für das Gespräch.Lesen SIe hier...... wie man mit vergleichsweise geringem Aufwand mehr Umsatz und Ertrag mit dem vorhandenen Kundenstamm realisiert. Und wie der TÜV Nord Sie dabei unterstützt, Ihre Kundendaten permanent aktuell zu halten.

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Sicher durch harte Zeiten TÜV Nord Mobilität E Der Dienstleister hat Anfang 2010 ein Programm zur Umsatz- und Ertragssteigerung im Servicegeschäft gestartet. von frank Schlieben

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