Ausgabe 12/2012: Qualitätsmanagement

QualitätsmanagementADAC – Automobilclub nutzt Erkenntnisse aus dem Netz-Test, um Zufriedenheit der Mitglieder mit den Leistungen der Straßendienstpartner zu erhöhen. von laura kesslerBereits auf dem 7. AUTOHAUS-Schadenforum im letzten Jahr hatte Ludger Kersting, ADAC Marketing- und Vertriebschef B2B, klargestellt: „Der ADAC wird kein eigenes Werkstatt-Netz eröffnen.“ Im Vorfeld waren Spekulationen um ein solches Vorhaben entstanden, begleitet von kontroversen Diskussionen und medialem Interesse. Kersting hatte in Potsdam verdeutlicht, dass es bei dem Pilotprojekt mit insgesamt vier ausgewählten Betrieben ausschließlich um die Entwicklung eines Qualitätsmanagements für die eigenen Straßendienstpartner ging, die zusätzlich zum Pannen- & Abschleppdienst eine Werkstatt betreiben und aufgrund von negativen Verbraucherrückmeldungen Defizite in der Servicequalität vermuten lassen. Da Reklamationen oft direkt beim ADAC landeten, obwohl man dort keinen Einfluss darauf hat, sei es dringend notwendig gewesen, aktiv zu werden.Analyse der Ergebnisse Die Testergebnisse wurden inzwischen ausgewertet und dienen nun als Grundlage für ein Beratungskonzept, das in ausgewählten Betrieben zur Verbesserung der Kunden- und Mitgliederzufriedenheit angewendet wird. Ludger Kersting erläuterte AUTOHAUS exklusiv Details und Hintergründe zum Konzept: „Um es nochmals zu verdeutlichen: Der Fokus des Qualitätskonzepts ist ganz klar auf unsere Straßendienstpartner gerichtet“, versichert Kersting. „Wir haben ein vitales Interesse daran, sicherzustellen, dass diese in unserem Namen bei Reparaturen die gleiche Qualität erbringen wie bei der Pannenhilfe.“ Beim Thema Pannen- und Abschlepphilfe gebe es allerdings klare Richtlinien für die Netzpartner, deren Einhaltung stetig überprüft wird. Im Werkstattbereich sei dies nicht der Fall. „Dazu muss man wissen“, so Kersting weiter, „dass unsere Straßendienstpartner zu einem erheblichen Teil aus dem Abschleppgeschäft kommen und aus wirtschaftlichen Gründen in den letzten zehn Jahren zusätzlich Werkstattbetriebe aufgebaut haben.“ Viele große Straßendienstpartner würden zudem Mehr-Marken-Werkstätten betreiben – unter eigenem Namen oder unter dem einer der bekannten Ketten. „Heute sind von den 900 Partnern vielleicht noch 30 reine Abschlepper“, so Kersting.Lösungen statt KritikIn den ADAC-Werkstatt-Tests, aber auch in den Testreihen der Zeitschriften AutoBild und Auto Motor Sport sei aufgefallen, dass die getesteten herstellerungebundenen Mehr-Marken-Werkstätten über einen Zeitraum von gut acht Jahren in Sachen Werkstattqualität im Durchschnitt nur die Schulnote „3“ erhielten, während Hersteller-Reparaturbetriebe inzwischen regelmäßig 95, 98 oder sogar 100 Prozent und damit die Note „1“ erreichen. „Wir haben uns gefragt, wo die Ursachen liegen, ob es an Prozessdefiziten, der Ersatzteilversorgung oder der inhaltlichen Komplexität liegen könnte, die ein überfabrikatlicher Betrieb aus eigener Kraft händeln muss.“Doch der ADAC wolle nicht ausschließlich testen und bemängeln, sondern aktiv Lösungen liefern, auch im eigenen Interesse. „Deshalb sind wir 2011 in unseren speziellen ADAC-Netz-Test mit ausgewählten Straßendienstpartnern gestartet“, berichtet Kersting. „Dabei haben wir die gleichen Schwächen bei Partnern mit Mehr-Marken-Betrieben ohne Herstellerbindung ausgemacht, die wir aus den regulären Werkstatt-Tests kennen. Nun wissen wir jedoch auch, wo die Hauptursachen liegen: in der Schulung und Führung der Mitarbeiter sowie in suboptimalen Prozess- und Kommunikationsabläufen innerhalb des Teams.“Interne QualifizierungsmaßnahmeErste Pilotmaßnahmen, die zusammen mit einer externen Unternehmensberatung entwickelt und in den Betrieben umgesetzt wurden, seien den Werkstattkunden sofort positiv aufgefallen – v. a. im Bereich der Auftragsannahme, -abwicklung, Abrechnung und Fahrzeugübergabe. Durch Prozessoptimierung könne bei diesen Vorgängen trotz harter Vorgaben Zeit für eine kundenorientierte, transparente Beratung freigesetzt werden, durch die der Autofahrer sich gut betreut fühlt, erklärt Mahbod Asgari, Geschäftsführer der vom ADAC beauftragten unabhängigen Unternehmensberatung. „Die neu gewonnenen Erkenntnisse wollen wir nutzen, um ausgewählte Partnerwerkstätten unserer Straßendienstpartner in den nächsten vier bis fünf Jahren zu qualifizieren“, ergänzt Kersting. „Welche das sein werden, priorisieren wir jetzt durch ein differenziertes Audit.“ Allerdings verfüge der ADAC diesbezüglich über keine zentralen Daten, die sofort abgerufen werden können, denn eine Werkstatt-Leistung sei schließlich keine ADAC-Leistung. „Daher werden wir die Betriebe auswählen, die aufgrund ihrer lokalen Lage sowie ihrer Größe in Frage kommen. Denn wir wollen aus der Qualifizierung weder ein Produkt machen, was man kaufen, noch ein Schulungskonzept aufbauen, für das man sich bewerben kann oder mit dem wir nach draußen gehen. Es handelt sich um eine spezielle Qualifizierung, zugeschnitten auf unsere Straßendienstpartner“, unterstreicht der Experte für das Firmenkundengeschäft. „Wir reden hier also über rund 50 bis 60 Betriebe in Deutschland. Die Stellhebel für die späteren Qualifizierungsmaßnahmen stehen bereits fest. Diese reichen von der Werkstattausstattung über Prozesse, Ersatzteilversorgung, IT-Systeme, Formulare bis hin zu Checklisten.“Fünf-Punkte-MaßnahmenplanMahbod Asgari erläutert die inhaltlichen Schwerpunkte: „Das Anforderungsprofil umfasst fünf Bereiche. Der erste betrifft die Organisation. Die dazugehörigen Fragen lauten: Haben die Betriebe die richtige Struktur, das richtige Personal? Werden Schulungsplanungen durchgeführt?“ Zweitens gehe es um die Prozesse, von der Auftragsabwicklung und Dokumentation bis hin zum Aussehen der Rechnung. Punkt drei: Wie führt und steuert der Chef seinen Betrieb? Punkt vier: das Qualitätsmanagement. Mahbod Asgari: „Wir wollen wissen, wie eine Reklamation so bearbeitet wird, dass der Kunde anschließend zufrieden ist.“ Und fünftens: Auftritt und Ausstattung. Gibt es Namensschilder? Sind Kundenparkplätze vorhanden? „Das, was die Hersteller als Standard für ihre Betriebe definiert haben, klopfen wir auch bei unseren ADAC-Straßendienstpartnern und deren angeschlossenen Werkstätten ab“, so Asgari abschließend.Keine Steuerung!„Es geht uns darum, unsere Partnerbetriebe dabei zu unterstützen, ihren Grundversorgunspflichten nachkommen zu können. Die Werkstätten betreuen in der Regel Kunden mit älteren Fahrzeugen – sieben Jahre und älter –, die eine Mehrmarkenwerkstatt aufsuchen. Aber auch Kunden mit jüngeren Fahrzeugen, wenn z. B. kein Marken-Autohaus in der Nähe ist. Unser Gesamtziel ist die Zufriedenheit unserer Mitglieder“, verdeutlicht Kersting ergänzend. „Wir können die Angst in der Branche verstehen, die hinter dem ganzen Thema steckt. Es gab offenbar die Befürchtung, dass wir unsere ,Abschlepp-Macht‘ zur Steuerung in ,eigene‘ Betriebe nutzen würden. Ich kann mich nur noch einmal wiederholen: Der ADAC steuert generell nicht! Es gilt der Wunsch des Kunden. Er allein entscheidet, wo das Auto hintransportiert werden soll. Und: Das normale Mitglied geht nicht davon aus, dass man vom ADAC in erster Linie eine Reparatur des Fahrzeugs bekommt. Von daher liegt es uns fern, diesen Eindruck in irgendeiner Weise zu vermitteln.“ ■Lesen SIe hier...... warum der ADAC weder mit Herstellern noch mit Verbänden in Konkurrenz treten will.

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