Schmierstoffgeschäft: Partnerschaft im Wohlfühlmodus

Bei der Rheinischen Kraftwagengesellschaft mbh & Co. KG (RKG) können es sich die Kunden in Bonn-Beuel sehr gemütlich machen. Der traditionsreiche Mercedes-Benz-Partner umfasst sieben Betriebe in Nordrhein-Westfalen und einen in Rheinland-Pfalz, beschäftigt 480 Mitarbeiter und setzt seit Kurzem auf ein besonderes Komfortelement: Auf Anregung des Schmierstoffpartners ExxonMobil bieten die Rheinländer für Kunden eine Mobil 1-Lounge. Die Konstellation ist nicht selbstverständlich: Im Augenblick beliefert ein anderer Schmierstoffhersteller die Mercedes-Benz-Organisation. Die Wahl des Ölpartners ist aber auf Betriebsebene eine unternehmerische Entscheidung. Wichtig ist nur, dass ein Motoröl die Hersteller-Spezifikation erfüllt. Nach Aussagen von RKG-Geschäftsführer Stefan Salbeck wären Bestellung und Abrechnung der Marke Petronas zwar über das Mercedes-Benz-Beschaffungssystem einfacher, "aber sowohl die synthetischen Öle als auch das Gesamtpaket von ExxonMobil passen besser zu uns", erklärte er. "Ein interessanter Teil des Konzepts ist für uns die Repräsentationsmöglichkeit durch eine kürzlich errichtete Mobil 1-Lounge", zeigte sich Betriebsleiter Mark Könen zufrieden. Was seine Sicht der Dinge mit Kundenzufriedenheit zu tun hat, machte er postwendend deutlich: Neulich habe sich ein Kunde von einem Kollegen abholen lassen. Nachdem dieser jedoch eingetroffen war, lud ihn der Mitfahrer noch auf eine Tasse Entschleunigung ein. Beide genossen gemeinschaftlich einen Cappuccino in Wohlfühlatmosphäre. Flagship-Kooperation Doch auch den RKG-Mitarbeitern geht es nicht schlecht. Das Unternehmen steht gut da: Der Betrieb in Bonn-Beuel verzeichnet rund 45 Werkstattdurchläufe pro Tag. Insgesamt kommt man in der Gruppe auf jährlich 65.000 Durchläufe, davon 48.000 im Bereich Pkw. Im Sales-Bereich kommt man auf etwa 2.000 Pkw-, 600 Transporter- sowie rund 800 Lkw-Verkäufe im Jahr (Neuwagen). Der Beginn der Geschäftsbeziehung zwischen Exxon-Mobil und RKG reicht rund ein Jahrzehnt zurück. Seit drei Jahren besteht eine exklusive Kooperation. "Vor eineinhalb Jahren kamen die RKG und ExxonMobil überein, einen umfangreichen Strategiewechsel vorzunehmen. Die RKG wollte auf höherwertige Motorenöle unserer Flagshipmarke Mobil 1 mit optimierter Viskosität und verbesserter Margensituation setzen. Darüber hinaus wurde die Zusammenarbeit auch auf Weiterbildung im Bereich Serviceannahme und Kundenkommunikation ausgedehnt", erklärte Johannes Weber von ExxonMobil. Im aktuellen, fortgeschrittenen Stadium der Zusammenarbeit hat sich die Kunden-Lieferantenbeziehung zu einer Partnerschaft entwickelt. Und als Partner wolle man einen Beitrag zur Verbesserung des Gesamtgeschäfts beim Kunden leisten, ergänzte der Key Account Manager Automotive. Beim Kooperationspartner rennt man damit offene Türen ein, wie Stefan Salbeck untermauert: "Wir unterliegen einem gewissen Preisdruck im Kundendienst. Zwar ist das Servicegeschäft unsere wichtigste Ertragssäule, aber wir merken, dass es kein Selbstläufer mehr ist. Die RKG ist ein erfolgreiches und solides Unternehmen. Und das wollen wir auch bleiben. Aus diesem Grund liegt uns an einer Professionalisierung der Geschäfte." In diesem Zusammenhang komme der Kundenloyalität ein hoher Stellenwert zu. "Unser Geschäft entwickelt sich schließlich von Mensch zu Mensch, es basiert auf einer Vertrauensbeziehung." Die eigenen Serviceberater müssten ständig Vertrauensarbeit leisten - dabei unterstützen technische Kompetenz sowie gewisse Sympathiewerte, ergänzte Mark Könen, Betriebsleiter der Standorte Bonn-Beuel und Linz am Rhein. Diese Schlüsselposition haben in Beuel fünf Mitarbeiter für den Bereich Pkw sowie drei Lkw-Spezialisten inne. Insgesamt verfügt die Autohaus-Gruppe über 35 Serviceberater. Die Dialogannahme ist das zentrale Vermarktungsinstrument im Service. Eine gewichtige Rolle am sogenannten Point of Sale kommt dem erfolgreichen Motorenölgeschäft mit der Marke Mobil 1 zu. 2014 wurden 133.000 Liter Schmierstoffe vermarktet, davon 3.000 Liter Mitnahmeöl. Verkaufsturbo am PoS Die bestausgestattete Dialogannahme bringt für sich genommen nicht viel. Sie steht und fällt mit dem Verkaufs- und Kommunikationstalent des Beraters: Wesentlicher Baustein der Schulung ist die Argumentation für den Verkauf des höherwertigen Öls. "Nicht nur mit Inspektionskunden sollte über die Vorteile von hochwertigen Schmierstoffen gesprochen werden. Schließlich ist Öl nicht selten der höchste Betrag auf der Rechnung." Darüber hinaus nehmen Tipps für ein noch erfolgreicheres Ölgeschäft einen hohen Stellenwert ein: "Wichtig ist in diesem Zusammenhang, den Ölstand in der Direktannahme zu kontrollieren sowie die Kunden auf das Mitnahmeöl anzusprechen", empfahl Johannes Weber. Dies sei eine Maßnahme für Vertrauensaufbau, Kundenbindung und Ertragssteigerung. "Wir kooperieren mit Heiko Steinmüller von MaxxMotion. Zu Beginn begleitete er die RKG-Serviceberater und entwickelte daraus ein individuelles Schulungskonzept, um auf spezielle Belange einzugehen." Neben dem Schwerpunkt Ölgeschäft habe sich der Berater auch Führungsthemen sowie einem Prozesscoaching gewidmet, so Johannes Weber. Unter Mitwirkung von Öllieferant und Trainer änderten die Verantwortlichen bei der RKG sowohl die Produktwahl und setzten auf hochwertigere Schmierstoffe. Zudem drehte man im Nachgang einer fundierten Marktforschung an der Preisschraube und professionalisierte letztlich die kommunikative Schmierstoffvermarktung. Mit Erfolg. "Uns gelang eine Steigerung beim Nachfüllöl im Vergleich zu 2013 um mehr als 15 Prozent - im Ertrag fällt die Steigerung noch deutlicher aus", so Stefan Salbeck. Dennoch sei man noch nicht zufrieden und möchte mehr Einliter-Gebinde verkaufen. Auf Betriebsebene gelingt dies teils bereits sehr gut, zum Beispiel am Standort Bonn-Mehlem, andernorts gebe es noch Potenzial nach oben, hieß es. Kurzfassung Die Zusammenarbeit zwischen ExxonMobil und der RKG-Gruppe im Schmierstoffbereich fußt auf den Bestandteilen Lieferund Produktqualität, umfangreiches Prozesscoaching sowie Verkäuferschulung.Die Maßgabe: Serviceberater müssen die Argumente für und Benefits durch die Schmierstoffmarke Mobil 1 verinnerlichen. Serie Ölgeschäft In dieser Serie möchten wir über das erfolgreiche Schmierstoffgeschäft auf der betrieblichen Ebene berichten. Wir stellen Kfz-Unternehmer dar, deren Motorölgeschäft von einer gesunden Mischung aus Technik-Know-how, Marketingverständnis und kommunikativem Geschick der Serviceberater vorangetrieben wird.Im sechsten Teil dieser Serie blicken wir ins Rheinland. Die RKG-Gruppe vermarktet an acht Standorten Fahrzeuge der Marke Mercedes-Benz und Motoröle der Marke Mobil 1. Geschäftsführer Stefan Salbeck setzt auf das Gesamtkonzept der Hamburger - und sieht die Partner beim Image auf gleichem oberen Level.

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