Ausgabe 13/2010: Pannen besser nutzen

Pannen besser nutzenHändlerindividueller Notdienst E In der heutigen Zeit ist das Thema Kundenbindung existenzentscheidend geworden. Doch wie macht man Kunden zu Fans? Zum Beispiel mit dem Händlerindividuellen Notdienst. von Rainer StrangZentrale Notrufnummern helfen Autofahrern im Fall der Fälle. Pannenhelfer von Automobilclubs, Automobilherstellern und Versicherern sorgen dafür, dass Fahrzeuge, die mit einem Defekt auf der Straße liegen bleiben, möglichst schnell in die richtige Werkstatt kommen. Richtige Werkstatt? Nicht immer. Nach Überzeugung der Kölner Dialogmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter Dialog überlässt das Kraftfahrzeuggewerbe das lukrative Geschäft mit Pannen bislang mehr oder weniger kampflos dem Zufall. Das muss nicht sein. Dialog ist sicher, dass sich mit dem Händlerindividuellen Notdienst rund um die Uhr zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen lassen: Die Zufriedenheit der Kunden steigt, und die Werkstätten sind besser ausgelastet. Über den Notdienst der besonderen Art sprach AUTOHAUS mit Dialog-Geschäftsführer Bernd Schmitter.AH: Herr Schmitter, was reizt Sie am Thema Händler-individueller Notdienst?B. Schmitter: Das Potenzial. Der Händlerindividuelle Notdienst ist ein hervorragendes Instrument, um Kunden zu binden, Werkstätten besser auszulasten, mehr Teile zu verkaufen und damit die Existenz der Betriebe und ihrer Arbeitsplätze zu sichern. Er wird auch einen wichtigen Beitrag dazu leisten, die Händlermarke zu stärken. Im Jahr eins nach der Abwrackprämie sind diese Herausforderungen größer denn je.AH: Ist es nicht übertrieben, wenn jedes Autohaus seinen eigenen Notdienst anbietet?B. Schmitter: Bestimmt nicht. Das Kraftfahrzeuggewerbe erwirtschaftet den größten Teil seiner Gewinne mit dem Werkstattgeschäft und Teileverkauf. Der Anteil an der Wertschöpfung liegt bei fast 70 Prozent. Ein defektes Auto nicht zu reparieren bedeutet, auf bares Geld zu verzichten.AH: Individuelle Pannenhotlines sollen das verhindern?B. Schmitter: Ja. Wenn sichergestellt ist, dass sich ein Kunde bei einer Panne an sein Autohaus wendet, dann entscheidet das Autohaus, wo das defekte Fahrzeug repariert wird.AH: Das geschieht doch schon heute.B. Schmitter: Eben nicht. Der Pannenhelfer entscheidet, wo er den Havaristen hintransportiert. In der Regel landet ein Opel in einer Opel-Werkstatt oder ein Fiat in einer Fiat-Werkstatt. Aber das Auto landet nicht unbedingt dort, wo es sein Besitzer erworben hat.Gemeinsam mit Kooperationspartnern profitierenAH: Das ist doch gar nicht praktikabel. Was passiert zum Beispiel, wenn ein Hamburger in München liegenbleibt?B. Schmitter: Dann meldet er sich natürlich bei der Pannenhotline seines Händlers in Hamburg.AH: Und dann?B. Schmitter: Dann entscheidet der Händler in Hamburg, ob es sich lohnt, das defekte Auto von München nach Hamburg transportieren zu lassen, oder ob es bei einem Kooperationspartner in München repariert wird. Bei einem Getriebe- oder größeren Karosserieschaden wird er es sicher nach Hamburg holen lassen. Bei geringfügigeren Schäden profitiert er von der Reparatur bei seinem Partner – zum Beispiel durch eine vereinbarte Provision. So oder so wird der Betroffene aber von dem Autohaus betreut, in dem er sein Fahrzeug gekauft hat. 24 Stunden am Tag. Sieben Tagen in der Woche. So bindet man Kunden. Im Übrigen ereignen sich die mit Abstand meisten Pannen nur 15 bis 20 Kilometer vom Wohnort entfernt und gar nicht weit weg.AH: Der Aufwand soll sich wirklich lohnen?B. Schmitter: Da bin ich sicher. In der Branche zählt heute jeder Auftrag. Und vergessen wir nicht: Ein Markenhändler verkauft auch gebrauchte Fremdfabrikate. Und das nicht zu knapp. Die sieht er im Fall einer Panne in der Regel nie wieder. Allein der ADAC lässt in jedem Jahr weit über eine halbe Million defekter Autos einschleppen, darunter rund 50.000 Motorschäden. Für die Werkstätten ist das ein enormes Potenzial.Hotline auslagern – aber nicht nurAH: Ist ein Autohaus mit diesem Aufwand nicht völlig überfordert?B. Schmitter: Das will ich nicht ausschließen. Nicht von ungefähr verlässt es sich in den meisten Fällen ja auch auf den Notdienst seines Herstellers oder Importeurs. Aber das Autohaus kann seinen ganz individuellen Service auch in andere professionelle Hände geben und gemeinsam mit seinem Partner die Prozesse definieren, die für die Behebung einer Panne seiner Kunden notwendig sind. Alles andere regelt dann der Partner, bis das Auto in der richtigen Werkstatt ist. Dabei sind auch andere Spielarten denkbar. Sie reichen vom Pannenmanagement bis zur Kundenhotline für alle möglichen Anfragen. Eine Art Rundumhilfe also. Ein zufriedener Kunde kommt wieder, und er wird sein Autohaus weiterempfehlen. Auch das sichert Geschäft.Kein Kunde geht verlorenAH: Dabei kann Dialog helfen?B. Schmitter: Ja. Wir sind die Nummer 2 der Pannenhilfevermittler in Deutschland und seit über 20 Jahren in diesem Markt erfolgreich aktiv. Die Hilfevermittlung im Pannenfall ist unsere Kernkompetenz. Allein in Deutschland arbeiten wir mit über 3.500 Partnern zusammen. Wir können garantieren, dass ein defektes Auto von A nach B kommt und nicht bei C landet. Wir können auch garantieren, dass ein Autohaus selbst dann keinen Kunden als Fan verliert, wenn er mal eine Panne hat.AH: Gibt es bereits Erfahrungen mit individuellen Pannenhotlines?B. Schmitter: Ansatzweise. Es gibt nur wenige Anbieter. Auch schwarze Schafe mit Abzockermentalitäten, Knebelverträgen und schlechtem Service. Die Erfahrungen lassen durchaus Potenziale und Chancen erkennen, von denen alle Beteiligten profitieren können. Auch die Berger und Abschlepper, die unter einem enormen Kostendruck arbeiten. Wettbewerb belebt das Geschäft. Und wir werden das Geschäft beleben. Deshalb haben wir uns entschlossen, in den Markt des Händlerindividuellen Notdienstes einzusteigen und es besser zu machen als andere. Das wird uns gelingen, weil unser Angebot in Qualität und möglicher Tiefe ohnegleichen ist. Wenn das Autohaus es möchte, nehmen wir nicht nur Notrufe zu jeder Zeit entgegen, sondern managen den gesamten Pannenprozess vom Einschleppen über die Bereitstellung eines Ersatzfahrzeugs bis zur Dokumentation. AH: Herr Schmitter, vielen Dank für das Gespräch!Lesen SIe hier...... wo die meisten Pannen auftreten, warum sich Autohäuser das Geschäft mit Pannen nicht entgehen lassen sollten und wie sie havarierte Kunden zurück in ihre Werkstatt bringen.zitatBernd Schmitter, Geschäftsführer der Kölner Dialogmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter Dialog: AnzeigenBlick in den Markt

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