Markenservice: Neue, nachhaltige Strategie

Umweltfreundliche Mobilität soll bei Mitsubishi künftig zentraler Markenbestandteil sein. Auch beim deutschen Importeur MMD Automobile GmbH (MMDA) steht diese Strategie im Zeichen von "Green Mobility". Die Rüsselsheimer firmieren seit Anfang 2014 als Teil der Emil Frey Gruppe unter neuem Namen - bis dato war das Unternehmen als Mitsubishi Motors Deutschland bekannt. Den Angaben zufolge soll es bei allen kommenden Modell-Einführungen auch Plugin Hybrid-Versionen geben, betonte Aftersales-Leiter Peter Beck im Gespräch mit AUTOHAUS/asp. Als Konsequenz halten die mehr als 355 greenmobility-Partner unter anderem zwei Ladestationen für Kunden auf zwei gekennzeichneten Parkplätzen vor. Zudem seien entsprechende Vorführwagen, alternative Energienutzung auch im Betrieb sowie Weiterbildungspflichten im Bereich Hochvolttechnik erforderlich. Für Freunde eines ganzheitlichökologischen Ansatzes, auf deren Eigenheim oder Garage beispielsweise Photovoltaikanlagen installiert sind, bietet das Unternehmen schon bald die Möglichkeit des bidirektionalen Ladens: In Verbindung mit einer so genannten "Powerbox" können beispielsweise Besitzer des Mitsubishi Electric Vehicle sowie des Plugin Hybrid Outlander den eingespeisten Strom bei Bedarf wieder an das Hausstromnetz abgeben, das Fahrzeug dient so als mobiler Energiespeicher. Hochvolt-Stützpunkte Die grüne Strategie hat naturgemäß Auswirkungen auf das Servicenetz der Marke: 482 Vollfunktionsbetriebe (Handel und Service) sowie die 125 Servicepartner kümmern sich derzeit um den Kundendienst an rund 460.000 Fahrzeugen. Um die Reparaturkosten auch bei den angebotenen Elektrofahrzeugen zu senken, werden die Markenbetriebe mittelfristig befähigt, einzelne Zellblöcke auszutauschen - anstatt eines Wechsels des kompletten Akkus. Die defekten Zellblöcke sendet der Importeur an Lithium Energy zurück, als Joint Venture von GS Yuasa, Mitsubishi Corp. und Mitsubishi Motors sind die Japaner der Akku-Lieferant. Aktuell beginnt das Aftersales-Team um Peter Beck mit der Qualifizierung von 16 Pilotbetrieben zum "Technik-Kompetenzcenter Hochvolt" TKHV. Bei den Pilotbetrieben handelt es sich den Angaben zufolge um fünfzehn Top Service Partner (TSP). Ein weiterer Partnerbetrieb empfahl sich zudem durch großes E-Mobility-Knowhow für die Projektteilnahme. Die Hochvolt-Fortbildungen unterteilen sich in die bekannten Module "Arbeiten an HV-eigensicheren Fahrzeugen in Service-Werkstätten", "Arbeiten an HV-nichteigensicheren Fahrzeugen in Service-Werkstätten" sowie "Arbeiten an unter Spannung stehenden Energiespeichern und an Prüfplätzen" und werden im Technischen Zentrum in Flörsheim am Main durchgeführt. Ein in der Vergangenheit genutztes Schulungszentrum in Eisenach gibt es aufgrund mangelnder Auslastung nicht mehr, hieß es bei der MMDA. Neue Struktur gibt Impulse Durch die Übernahme durch die Emil Frey Gruppe sei man näher am deutschen Markt sowie auch freier in den Gestaltungsmöglichkeiten. In der Vergangenheit konnte man die Möglichkeiten auf dem deutschen Markt nicht voll ausschöpfen. Die Neuausrichtung gibt jetzt frische Impulse auch in einigen Aftersales-Bereichen, erklärte Peter Beck. Wie beim Zubehörsegment: Bislang war die Marke sehr stark an den japanischen Mutterkonzern gebunden. Hier sehe man durchaus Nachholbedarf und die neue Struktur erlaube auch größere Chancen. Darüber hinaus gibt es bei der Teilestrategie interessante Ansätze. Seit Oktober 2014 können die Mitsubishi-Markenbetriebe beispielsweise Kunden älterer Fahrzeuge mit einer eigenen, zweiten Teile-Linie attraktive Angebote zur zeitwertgerechten Wartung unterbreiten. Beim aktiven Servicemarketing bietet die MMD Automobile GmbH einen besonderen Service mit dem Ausbau von Aftersales-Mailings für das mehrheitlich aus kleineren und exklusiven Familienbetrieben bestehende Mitsubishi-Netz. Diese Struktur bringe es mit sich, dass die Inhaber nicht immer die Kapazitäten hätten, beispielsweise eigenes Servicemarketing durchzuführen, so Beck, der seit 1982 bei Mitsubishi ist. Falls Partner demnach keine Kapazität haben oder unerfahren sind im Bereich Marketing, formuliert und organisiert der Importeur die Anschreiben zu aktuellen Serviceaktionen. Und nicht zuletzt bietet die neue "Fünf-Jahres-Garantie" seit Anfang 2015 ein nicht zu unterschätzendes Kundenbindungspotenzial. Darüber hinaus ist der Importeur gerade dabei, den eigenen Service-Außendienst von bislang acht auf 14 Gebiete und Mitarbeiter aufzustocken. Auch ein neues Logistikkonzept ist in Planung: Neben dem europäischen Zentrallager von Mitsubishi Motors in den Niederlanden sollen künftig auch die Teilelager der Konzernmutter genutzt werden: Die Emil Frey Gruppe Deutschland organisiert den täglichen Teilevertrieb mit zwölf Standorten in Deutschland (Hauptverteilungszentren in Friedberg, Waiblingen und Dresden). Mitte 2015 sollen Mitsubishi-Partner von einer Tages-Belieferung (Bestellung bis 9:00 Uhr und Auslieferung bis 14:00 Uhr) profitieren können, hieß es. "Bei einer Bestellung bis 16 Uhr bekommt der Partner die Teile am kommenden Morgen zugestellt", erklärte Peter Beck. Darüber hinaus sei ein so genannter "SOS-Auftrag" möglich, d. h. die Bestellfrist für "Ein-Tages-Lieferungen" ist bis 18 Uhr möglich. "Jetzt! Gemeinsam! Besser werden!" Analog zum Motto der deutschen Mitsubishi-Organisation für 2015 "Jetzt! Gemeinsam!Besser werden!", organisieren Servicezentrale und Partner gemeinsam eine Internet-Datenbank, die technische Probleme und Lösungsmöglichkeiten auflistet. In dem Onlineforum werden seit 2008 Reparaturtipps zu spezifischen Fehlern gesammelt, hieß es. Als technischer Support agieren außerdem externe Technikspezialisten in Flörsheim sowie das Backoffice am Mitsubishi-Standort in Rüsselsheim. Des Weiteren stehen die technischen Gebietsleiter zur Verfügung. Raum für regelmäßigen Austausch ermöglichen ebenfalls der jährlich stattfindende Händlertag, das Mitsubishi Portal sowie regionale Partner-Stammtische. Kurzfassung Für den Importeur der Marke Mitsubishi vergrößert die Zugehörigkeit zur Emil Frey Gruppe das Gestaltungspotenzial auch im Bereich Aftersales: Der Außendienst vergrößert sich auf 14 Mitarbeiter, die Zahl der Logistikzentren auf zwölf Standorte. Zudem erweitert sich für die über 600 Partner das Zubehörportfolio.

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