Digitale Werkstattleistungen bleiben nach wie vor hinter den Erwartungen der Kunden zurück. Das zeigt eine aktuelle Befragung von Dekra und des Marktforschungsinstituts Ipsos. Demnach liegen die Ergebnisse bei den Fragen, welche Online-Angebote sich Fahrzeugbesitzer wünschen und welche Dienstleistungen die Servicebetriebe heute schon anbieten, noch weit auseinander.
Für die erste Kontaktaufnahme bevorzugen den Angaben zufolge immer noch 63 Prozent der Befragten den persönlichen oder telefonischen Kontakt. Diese Zahl ist aber seit Jahren rückläufig, 2017 lag sie noch bei 69 Prozent. 2020 und 2022 waren es jeweils 66 Prozent, die ihre Werkstatt grundsätzlich persönlich kontaktieren.
Umgekehrt steigt die Zahl der Autobesitzer, die schon einmal einen digitalen Kanal zum Werkstattbetrieb genutzt haben. In der aktuellen Dekra-Befragung beträgt sie 41 Prozent (2017: 25 Prozent; 2020 und 2022: 34 Prozent).
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Geschätzt wird von den Kunden vor allem die Möglichkeit, über die Webseite der Werkstatt einen Termin vereinbaren zu können: Zwei von drei Befragten wünschen sich diese Option. Aber: Nur 28 Prozent sagen, dass ihr Reparaturbetrieb diesen Service heute schon anbietet. Eine Online-Information zum aktuellen Stand bei laufenden Arbeiten hätten gerne 65 Prozent – 25 Prozent können diese jedoch heute schon nutzen.
Ebenfalls auf der Wunschliste der Werkstattkunden stehen unter anderem die Einsicht zu Service-Intervallen oder HU-Fälligkeiten (Wunsch: 60 Prozent/aktuelles Angebot: 15 Prozent) und eine Terminvereinbarung per WhatsApp oder anderen Apps (54 Prozent/20 Prozent). Mehr als jeder Zweite würde auch gerne einen Werkstattersatzwagen über das Internet bestellen, doch nur 14 Prozent können dies.
Wachsendes Kundeninteresse identifiziert die Studie auch bei eigenen Werkstatt-Apps zur Kontaktaufnahme. Sehr interessant oder eher interessant finden das heute insgesamt 52 Prozent der Befragten. 2017 waren es noch 38 Prozent. Dagegen können nur noch 22 Prozent dem Einsatz von Apps wenig bis nichts abgewinnen (2017: 35 Prozent).
"Beide Kanäle sind wichtig"
"Mehr und mehr Autofahrerinnen und -fahrer haben Interesse an Online-Angeboten; gleichzeitig besteht weiter der Wunsch nach dem persönlichen Kontakt", sagte Guido Kutschera, Chef der Dekra Automobil GmbH. "Für die Betriebe bedeutet das: Beide Kanäle sind wichtig und müssen bestmöglich in einem Gesamtkonzept zusammengebracht werden, um die Kundenerwartungen zu erfüllen."
