Ausgabe 19/2011: Direktannahme-Roboter

Direktannahme-RoboterAPI E Wie der Serviceberater mit Hilfe des API R-2000 künftig „Röntgenbilder“ interpretiert und die Werkstatt zur „Facharztpraxis“ wird. von ralph m. meunzelDas API-Konzept der berührungslosen, präventiven Fahrwerksvermessung war lediglich das Auftaktmodul für ein umfassenderes Konzept, das die komplette Dialogannahme im Visier hat. Über die nächste Ausbaustufe, die jetzt in Paris zur Equip Auto vorgestellt wird, sprach AUTOHAUS im Vorfeld mit API-Geschäftsführer Stefan Gaul.AH: Herr Gaul, API wird auf der Equip Auto vom 11. bis 15. Oktober in Paris eine Weiterentwicklung der berührungslosen Fahrwerksvermessung vorstellen. Was hat die Branche zu erwarten?S. Gaul: Im eigentlichen Sinne handelt es sich um die nächste Ausbaustufe des Direktannahmeroboters API R-2000, an dem API seit zwei Jahren bereits aktiv arbeitet. Das Fahrwerksvermessungs-Modul war lediglich erste Funktionseinheit und Test für Systemkonzept und Dienstleistungsmodell. API setzt nun mit den Neuentwicklungen, die in Paris präsentiert werden, die Automatisierung der Direktannahme konsequent weiter um. Neben der berührungslosen präventiven Fahrwerksvermessung wird nun auch die vollautomatisierte kontaktlose präventive Reifenprofilmessung angeboten. Mit dem Dialog Annahme Cockpit (DAC) und einem iPad werden zusätzlich die nicht automatisierbaren Diagnoseschritte durch einen elektronisch geführten Dialogannahmeprozess ergänzt. Damit sind Merkmale wie Fahrwerk, Reifen, Öl und viele weitere Verbrauchsmaterialien in immer gleicher Qualität ermittelbar. Sehr zeitnah ist anschließend die Integration einer Onboard-Diagnose-Einheit (OBD) vorgesehen. Insgesamt wird der Roboter dann weit über 20 fahrzeugspezifische Parameter aufnehmen und analysieren können. Start in eine neue ServiceweltAH: Welche Möglichkeiten wird dies für den Markenservice eröffnen?S. Gaul: Die Automatisierung – und damit Standardisierung – der Direktannahme wird viele brennende Probleme im Markenservice lösen. Vor allem aber bietet das System dem Kunden ein spürbares Markenservice-Erlebnis – und wird damit zu einem „live“ erlebbaren Differenzierungspotenzial gegenüber den „Fast Fittern“. Durch den Einsatz des Direktannahmeroboters API R-2000 und die DAC-Software verfügt der Servicebetrieb erstmals über belastbare Daten zum Serviceumsatzpotenzial sowie dem tatsächlich realisierten Serviceumsatz. Das DAC generiert zusätzliche Kunden-Kontaktchancen im Service durch Prävention, fördert Kundenbindung in den Segmenten 2 und 3 und liefert dem Autohaus verlässliche Daten für die Reifendisposition. Ich bin überzeugt, das wird der Beginn einer ganz neuen Servicewelt. AH: Wie sieht der Arbeitsablauf aus?S. Gaul: Der automatisierte Direktannahmeprozess mit dem API R-2000 wird ganz einfach per Knopfdruck gestartet. Die Vermessung erfolgt vollautomatisch durch das System. Es bedient sich dabei der von API-Automotive Process Institute stets aktuell hinterlegten Daten von rund 20.000 Fahrzeugtypen der Fahrzeughersteller. Innerhalb von lediglich fünf Minuten führt der API R-2000 Direktannahmeroboter über das DAC eine optische und elektronische Fahrzeuganalyse durch. Wie ein Facharzt mit seinem CT-Gerät kann der Markenbetrieb mit Hilfe des API-Direktannahmeroboters das Fahrzeug diagnostizieren und dem Kunden notwendigen Korrektur- und Ersatzbedarf, wie auf einem Röntgenbild, grafisch nachvollziehbar darstellen. Der Serviceberater interpretiert die „Röntgenbilder“ und wird so immer mehr zum „Facharzt. Hier wird „Fortschritt durch Technik“ auch im Service für den Kunden erlebbar.Einfache AufrüstungAH: Welche Geräte werden benötigt?S. Gaul: Sämtliche Funktionen können durch Aufrüstung des API R-2000 durchgeführt werden. Die präventive ReifenScan-Einheit wird an den bestehenden Geräten nachgerüstet. Das erste iPad mit dem DAC erhält der Partnerbetrieb ebenfalls dazu. Alle anderen Erweiterungen werden online eingespielt.AH: Welche Voraussetzungen sind dafür notwendig?S. Gaul: Unser Kunde muss über einen bestehenden Vertrag verfügen oder eine neue Anlage bestellen, die dann optional mit den Zusatzmodulen wie dem präventiven Reifenscan oder zukünftig OBD aufgerüstet wird.AH: Welche Daten müssen vorhanden sein?S. Gaul: Der Partner gibt lediglich einige Kerndaten wie Herstellermarke, Anzahl Servicedurchläufe etc. an uns weiter. Für jeden qualifizierten Interessenten erarbeiten wir gemeinsam einen individuellen Businessplan. Wir kalkulieren, ob es sich für ihn rentiert, ob er genügend Platz hat und personell entsprechend ausgestattet ist.Individuelle GeschäftsprozesseAH: Welche Investitionen werden von der Werkstatt gefordert?S. Gaul: Das gesamtheitliche Konzept aus Technik, Beratung und Prozessintegration erspart dem API-Partner hohe Investitionen und erhöht seinen Deckungsbeitrag. API liefert dem Autohaus das innovative System für den Automobilservice im Rahmen eines leistungsorientierten Partnerprogramms. Der Geschäftsprozess wird individuell auf das Autohaus zugeschnitten. Die Servicemitarbeiter verpflichten sich zur Einhaltung des definierten Ablaufs. Sowohl die API-Hebebühne als auch der API-Direktannahmeroboter inklusive Sonden und Zubehör werden dem Betrieb über zunächst fünf Jahre in Form eines Überlassungsmodells zur Verfügung gestellt. Die Werkstatt zahlt lediglich für die durchgeführten Messungen, profitiert jedoch im Gegenzug in vollem Umfang von den Service- und Reparaturarbeiten. AH: Für welche Werkstätten ist das System geeignet?S. Gaul: API beliefert ausschließlich Markenservice-Werkstätten. Je nach Marke kann es sich schon lohnen, bei sechs bis sieben Annahmen pro Tag unseren Roboter einzusetzen. Sie profitieren nachhaltig von zusätzlichen Ertragschancen im Wartungs- und Reparaturbereich jenseits der Garantiearbeiten. AH: Was hat der Autofahrer davon?S. Gaul: Das API-System bietet dem Autofahrer eine neutrale, automatisiert erstellte und gut verständliche Analyse über den Wartungs- und Reparaturbedarf seines Fahrzeugs. Auf Basis dieser objektiv erhobenen Daten kann der Kunde sich für oder gegen die Auftragsvergabe entscheiden. Er kommuniziert mit dem Serviceberater also „auf Augenhöhe“.Nutzen für Werkstatt und KundenAH: Welche Vorteile bringt das bisherige und künftige API-Konzept der Werkstatt?S. Gaul: Der Automobilhandel steht in den nächsten Jahren vor großen Herausforderungen. Der Markenservice muss gegenüber einem zunehmend aufgeklärteren Kunden Transparenz zeigen. Er steht vor der Aufgabe, mit sinkender Personalqualität und zunehmend komplexer werdender Technik ein Plus an Leistungsqualität abzuliefern. Hier sehen wir uns mit der Automatisierung der Direktannahme auf dem richtigen Weg, den Handel nachhaltig zu unterstützen.AH: Es wird kritisiert, dass damit die Servicekosten für den Kunden nach oben getrieben werden?S. Gaul: Aufgeklärte Kunden möchten wissen, wofür sie bezahlen. Mit API R-2000 verfügen sie erstmals über objektiv nachvollziehbare Daten zum Wartungs- und Reparaturbedarf ihres Autos. Angesichts steigender Qualität der Fahrzeuge besucht der Kunde ohnehin die Werkstatt trotz gewachsener Komplexität des „Systems Auto“ statistisch nur noch 0,93-mal pro Jahr. Unter dem Strich zahlt der Kunde für die Verkehrssicherheit seines Fahrzeugs auch künftig weniger als in der Vergangenheit. AH: Werden Sie von Herstellern und Importeuren unterstützt?S. Gaul: Die Hersteller erkennen die Notwendigkeit, dem Servicebereich mehr Augenmerk zu schenken. Die Markenwahrnehmung und das Markenerlebnis können schließlich mit Hilfe des API-Direktannahmeroboters direkt positiv in die Werkstatt verlängert werden. Wir kooperieren mit vielen Herstellern. Bei einigen sind wir bereits Teil des Service-Marketings und initiieren gemeinsame Aktionen.Wie es weitergeht ...AH: Können Sie sich künftig die berührungslose Direktannahme vorstellen?S. Gaul: Es wird auch in der Zukunft stets eine Person geben müssen, die viele Merkmale untersucht. Möglicherweise wird die Qualifikation dieser Person aber nicht die eines Kfz-Meisters erforderlich machen. Um wieder bei der Medizin zu bleiben: Die Diagnose führt der Arzt durch, aber das Blut nimmt die Schwester ab. AH: Wo geht die Reise bei der Weiterentwicklung des API R-2000 noch hin?S. Gaul: Wir verstehen uns als ganzheitlicher Dienstleister für den Markenservice. Wie Sie sehen, drehen sich unsere Gedanken um Lösungen – nicht nur um Technik. Im Augenblick arbeiten wir aktiv an weiteren neuen Funktionen. 2012 wird ein interessantes Jahr – so viel kann ich schon verraten. API ist immer für eine Überraschung gut!AH: Herr Gaul, herzlichen Dank für das Gespräch.Lesen SIe hier...... wie das API-Konzept nun um die berührungslose Reifenprofilmessung, ein iPad mit Dialogannahme- Cockpit und weitere Features angereichert wird und wie es weitergeht auf dem Weg zur Automatisierung der Direktannahme.

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