Theopraktiker im Autohaus Hermann: "Bei uns gibt es kein hinten"

Die Ertragssäule Service beginnt zu bröckeln. Es ist immer schwieriger, geeignetes Personal zu finden. Hersteller und Händler sind auf der Suche nach Optimierungsmöglichkeiten. Lange Zeit hieß die Lösung Dialogannahme, mittlerweile sind aber auch andere Konzepte in der Diskussion. Volvo zum Beispiel testet den "persönlichen Serviceberater" für jeden Kunden, um die Zufriedenheit zu steigern. "Theopraktiker" heißt das Konzept, das das Autohaus Hermann seit nunmehr acht Jahren lebt. Der "Theopraktiker" ist einer für alles: Ein Werkstattmitarbeiter übernimmt Annahme, Reparatur, Kontrolle, Rechnungstellung und die Übergabe des Fahrzeugs an den Kunden. Wo früher der Serviceberater, der das Fahrzeug annahm, dann der Mechatroniker, der die Reparatur durchführte, und zum Schluss der Mitarbeiter, der die Probefahrt durchführte und die Rechnung schrieb, am Werkstattprozess beteiligt waren, ist jetzt einer für alles zuständig. Das erhöht die Arbeitszufriedenheit, spart Geld und Zeit, die sonst für die jeweiligen Übergaben nötig wäre, und erhöht zudem noch die Umsätze bei Teilen und Zubehör. Das ist zumindest die Erfahrung von Geschäftsführer Wolfgang Hermann nach acht Jahren mit diesem Konzept. Die richtigen Voraussetzungen Schon 2006 hatte sich der Unternehmer entschieden, in seinem neuen Betrieb in Göttingen die Arbeitsorganisation in der Werkstatt zu verändern. Zuvor hatte Hermann in seinem Stammbetrieb in Northeim damit experimentiert. Die baulichen Gegebenheiten verhinderten allerdings den Durchbruch und es kam zu Zwischenlösungen. In seinem 2007 eröffneten neuen Betrieb schuf er aber optimale bauliche Voraussetzungen für das Konzept: Jede einzelne Hebebühne kann durch jeweils getrennte Tore befahren werden. Jeder Technikraum ist acht bis neun Meter tief und zirka fünf Meter breit. Jeder Mitarbeiter hat Zugang zu einem Computer und einem Drucker, damit auch die Rechnungen in der Werkstatt erstellt werden können. Mitarbeiter mit besonderer Begabung Der Neubau brachte auch noch einen weiteren Vorteil: "Da wir auf der grünen Wiese gestartet sind, konnten wir uns auch neue Mitarbeiter suchen, die für das neue Konzept eingestellt wurden", so der Technische Leiter Klaus Lehberger. Bei der Mitarbeiterauswahl wurde neben den praktischen Fähigkeiten auch speziell auf Kundenumgang und EDV-Kenntnisse geachtet. Einige Mitarbeiter hätten sich ausdrücklich wegen der neuen Kombination beworben, berichtet Lehberger. Hauptargument: Die Arbeit ist abwechslungsreicher. Man verliert nicht den Kontakt zum Kunden, weil man nur noch "hinten" in der Werkstatt tätig ist. Bei der Übergabe an den Kunden kann jeder mit Stolz seine Arbeit vorzeigen und so Kompetenz und Verantwortung zeigen. "Die Mitarbeiter leben auf", ist Lehbergers Fazit. "Bei uns gibt es kein hinten", betont Hermann. Speziell geschult werden die "Theopraktiker" aber nicht: "Jeder kann reden und versteht etwas von seinem Beruf", sagt der Unternehmer. Bei Problemfällen kann sich der Einzelne im Team besprechen. Die Zusammenarbeit im Team ist ohnehin wichtig, denn die Mitarbeiter müssen sich auch gegenseitig helfen, wenn Schwierigkeiten auftreten. Das Konzept, dass eine Serviceperson den Kundenauftrag allein durchführt, ist nicht immer konsequent umsetzbar. Bei schwierigen Reparaturen, die länger als geplant benötigen, muss auch improvisiert werden. Pragmatismus ist nötig und kein dogmatisches Festhalten an der "reinen Lehre". Kostensenkung und mehr Umsatz Für das Unternehmen bedeutet die Arbeit aus einer Hand aber, dass die Kosten gesenkt werden können. Die Ersparnis ergibt sich daraus, dass kaum noch Nacharbeiten nötig werden und bei zehn Theopraktikern nur 1,5 nicht produktive Kräfte eingeplant werden müssen. Die Stundenverrechnungssätze können gesenkt werden. Die Theopraktiker können mehr verdienen. Die Serviceberater können eingespart werden und auch aufwändiger gebaute Direktannahmeplätze sind nicht mehr nötig, weil jede Hebebühne für die Direktannahme genutzt wird. Außerdem werden 10 bis 15 Prozent mehr Zubehör und Teile verkauft. "Ich habe in meinem Leben noch nie so viele Zahnriemen verkauft wie mit diesem System", so Lehberger. "Der Kunde versteht sofort, wenn ich es ihm zeigen kann." Nicht bewährt hat sich allerdings, dass der Theopraktiker auch kassiert. Das bringe zu viel Unruhe, heißt es. Deswegen müssen die Kunden zum Bezahlen der Rechnung wieder an die Information. 80 Prozent der Kunden und 80 Prozent der Mitarbeiter nehmen das Theopraktiker-Konzept gerne an, zieht Hermann nach acht Jahren eine vorläufige Bilanz. Er führt das auch auf den hohen Privatkundenanteil bei seinen Volumenmarken Renault, Dacia, Ford und Seat zurück. Außerdem verkauft er auch günstige Gebrauchtwagen in seinem "Markt der kleinen Preise". Diese Kunden kommen ebenfalls gerne zu ihrem Theopraktiker. Generell hätten die Kunden mehr Vertrauen in die Mechatroniker, die etwas von ihrer Arbeit verstehen, als in die "Weißkittel", ist sich Hermann sicher. Und auch wenn die "Macht der schwarzen Fingernägel" so nicht mehr gilt, weil seine Servicemitarbeiter Handschuhe tragen, ist Hermann mehr denn je von der Richtigkeit seines Ansatzes für seinen Betrieb überzeugt. Kurzfassung Im Autohaus Hermann in Göttingen betreuen Kfz-Mechatroniker und Kfz-Meister die Service-Kunden von der Annahme über die Reparatur, Kontrolle, Rechnungstellung bis hin zur Rückgabe. Das hat positive Effekte auf die Kosten, die Teile- und Zubehörverkäufe sowie auf die Arbeitszufriedenheit.

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