Ausgabe 22/2011: „Anspruchsvollste Kunden“

„Anspruchsvollste Kunden“volkswagen after sales E Die Serviceorganisation in China steht vor ganz besonderen Herausforderungen. Eine Momentaufnahme. von ralph m. meunzelDas Wachstumstempo in China ist atemberaubend. Mit den explodierenden Zulassungszahlen muss auch die Entwicklung der Aftersales-Organisation Schritt halten. Wie dies bei Volkswagen gelingt, verriet uns Michael Horn, Leiter Volkswagen After Sales.AH: Herr Horn, alle Welt staunt über das (bisherige) Wachstum in China. Kommt das Aftersales-Geschäft bei diesem Potenzial zeitnah mit?M. Horn: Die Marktdynamik ist in der Tat sehr hoch, so dass dies eine kontinuierliche Anstrengung erfordert. Wir haben derzeit rund 1.200 Betriebe. Diese Zahl werden wir voraussichtlich in den nächsten vier Jahren verdoppeln. Neben der Infrastruktur geht es um die Rekrutierung von neuen Mitarbeitern und um deren Training bzw. Ausbildung. Akademie in PekingAH: Wie gehen Sie dabei vor?M. Horn: Wir haben in China eine besondere Situation. Das Vertriebsnetz von Volkswagen umfasst dort drei verschiedene Vertriebsgesellschaften (SVW, FAW und VW Import Company, VICo, Anm. der Red.). Das stellt uns vor gewisse Herausforderungen. So haben wir unter anderem beschlossen, die Trainer zentral in Peking auszubilden und auch das Produkttraining künftig dort durchzuführen. Dazu haben wir zu Beginn des Jahres die Sales und Service Akademie für den chinesischen Markt in Peking eröffnet. 100.000 neue MitarbeiterAH: Welche weiteren Schritte sind im Einzelnen notwendig?M. Horn: Wir haben die drei Vertriebsnetze hinsichtlich des Bedarfs an Training, Trainern und Infrastruktur analysiert. Für die Verdopplung bei der Anzahl der Partnerbetriebe werden voraussichtlich rund 100.000 neue Mitarbeiter benötigt. Um das notwendige Fachpersonal zu finden, kooperieren wir beispielsweise mit den Universitäten. Die Erstellung der Infrastruktur stellt ebenfalls eine Herausforderung dar, ist aber einfacher zu lösen.AH: Lassen sich die Gesellschaftenkünftig von einer zentralen Institution aus betreuen?M. Horn: Das geht im Einzelhandel leider nicht. Jedes Joint Venture ist für das eigene Training verantwortlich, daher müssen wir regionalisieren. Die Trainer, das sind mehrere 100, müssen zur Ausbildung (Train-the-Trainer) jetzt aber nicht mehr nach Deutschland fahren, sondern werden von der Akademie in Peking geschult. HändlersucheAH: Kümmert sich der Vertrieb um neue Partner, und der Service folgt dann?M. Horn: Das war früher eher die Regel. Jetzt gehen wir koordiniert vor. Wir planen mittelfristig das Volumen und die dazu notwendigen Investitionen für die Kapazitäten. Dazu setzen sich vorher Verkauf, Service und Teile zusammen. Die Infrastruktur ist, wie gesagt, eher einfach zu lösen und für die notwendigen Systeme und Prozesse gelten die gleichen Vorgaben wie in Europa oder den USA.AH: Hört sich einfach an…M. Horn: Das ist leider nicht ganz der Fall und eine ständige Präsenz vor Ort ist unbedingt erforderlich. Sei es im Verkauf, bei der Kundenzufriedenheit oder im Service, es läuft nichts von alleine. Wir sind mit Volkswagen sicher sehr gut unterwegs und wachsen auch im Service überproportional. Aber wir sind uns auch gewahr, dass es bisher fast ausschließlich um das Segment I geht. Kundenzufriedenheit im FokusAH: Wie ist der Stand bei der Kundenzufriedenheit? VW möchte hier bis 2018 einen Podestplatz erreichen.M. Horn: Hier gibt es derzeit noch Licht und Schatten, das stellt für uns die größte Herausforderung dar. Wir konnten uns in vielen Märkten in 2011 deutlich verbessern und sind häufiger in den Top-5 vertreten. In China sind wir mit der VICo ganz oben.AH: Warum lag VW in der Vergangenheit immer auf den hinteren Plätzen?M. Horn: Meines Erachtens lag das an den teilweise höheren Preisen in Verbindung mit einem höheren Anspruchsprofil der Kunden. Fakt ist, dieses Thema ist jetzt ganz oben auf unserer Agenda. So gibt es auf Vorstandsebene einen Steuerungskreis, der sich intensiv mit der Entwicklung der Kundenzufriedenheit bei den Importeuren auseinandersetzt. Dort werden künftig nicht nur die wirtschaftlichen Ergebnisse, sondern auch die Entwicklung der Kundenzufriedenheit in Verkauf und Service präsentiert. Außerdem wird die Kundenzufriedenheit nicht nur im Handel, sondern auch bei den Importeuren bonifiziert. Langfristig ist das für unsere Marke immens wichtig. AH: In welchem Markt gibt es die anspruchvollsten Kunden?M. Horn: Die chinesischen Kunden zählen meiner Meinung nach dazu. Ich kenne kein Land, in dem man so in das Auto verliebt ist und gleichzeitig eine sehr hohe Erwartungshaltung hat, aber auch bereit ist, dafür einen höheren Preis zu bezahlen. Es gibt in China beispielsweise einen Customer Day. An diesem Tag manifestiert sich der Unwillen über unbefriedigte Kundenerwartungen. Das richtet sich dann auch gegen das Produkt. Ein weiteres Beispiel: Der chinesische Kunde lässt sein Auto bei einem Werkstattbesuch nicht aus den Augen. Während des Service wartet der Fahrer oder Kunde in einer Lounge auf den Wagen. Die Herausforderung ist zusätzlich, dass nur wenige Kunden bereit sind, einen Werkstatttermin zu vereinbaren, sondern einfach vorbeikommen mit der Erwartung, sofort bedient zu werden.AH: Herr Horn, herzlichen Dank für das Gespräch!Lesen SIe hier...... welche Anstrengungen nötig sind, um die Standards für die derzeit 1.200 Volkswagen-Servicepartner in China, deren Zahl sich in den nächsten vier Jahren zudem verdoppeln wird, zu entwickeln und zu sichern. AH 20 / 2011Margen-dimensionenHerr Professor Hannes Brachat trifft wieder einmal den Nerv des Automobilhandels. Nicht nur, dass die Artikel Balsam für die Seele der Automobilhändler sind, sie zeigen auch deutlich, wie klar man Schwachpunkte erkennen und benennen kann. Ein Autohaus steht im Brennpunkt des Handels und des Handelns. Der Unternehmer trägt ein hohes finanzielles Risiko. Es sollte daher eine Selbstverständlichkeit sein, dass sich seine Rendite bei mindestens 3,5 % bewegt. Kein Automobilhersteller würde sein Kapital bei 1,5 % Rendite einsetzen! Reiner BurianZu folgenden Themen haben uns geschrieben:

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