Die gerade begonnene Hagelsaison steht für die Know-how Systems GmbH unter besonderen Vorzeichen: Am 1. April 2018 konnte das Unternehmen mit Sitz in Alsdorf bei Aachen die ersten zehn Jahre seines Bestehens feiern. Rund eine Woche lang gaben sich deshalb im Hagelkompetenz-Zentrum Dellentechniker, Geschäftspartner und Auftraggeber die Klinke in die Hand. Im Rahmen der Feierlichkeiten nutzte die Geschäftsführung um Guido und Horst Dilk sowie Guiseppe Sciarotta vor allem die Möglichkeit, gemeinsam mit den Mitarbeitern und Kunden nach vorne zu blicken: "In nur einem Jahrzehnt konnten wir mit einer anfangs kleinen Mannschaft einen weltweit führenden Hageldienstleister aufbauen, der in Sachen Arbeitsqualität und Serviceorientierung seinesgleichen sucht", unterstrich Horst Dilk zu Beginn der Veranstaltung. Dennoch gäbe es keinen Anlass, sich auf dem Erreichten auszuruhen, ergänzte Guiseppe Sciarotta: "Gerade im Jubiläumsjahr wollen wir unser Dienstleistungsportfolio noch breiter aufstellen und haben bestehende Prozesse teils grundlegend überarbeitet."
Straff durchorganisiert
Vom Erfolg dieser Maßnahmen konnten sich die anwesenden Vertreter der Versicherungswirtschaft in einem großen Zelt auf dem Firmengelände gleich selbst überzeugen. Dort wurde der neue Hagelreparaturprozess von KhS an Beispielfahrzeugen vorgeführt. Oberste Maßgabe war dabei die Einführung einer klaren Struktur, in der sich Kunden bei einem Massenschadenereignis schnell und einfach zurechtfinden. Umgesetzt hat man dies in Alsdorf mit klar bezeichneten Stationen von der gemütlichen Kundenlounge über die Anmeldung, Mietwagenbestellung, Terminvergabe, Fahrzeugscan bis hin zum eigentlichen Reparaturbereich mit Begutachtung, Qualitätscheck und Endabnahme. Für alle Probleme und Anliegen im Zusammenhang mit der Schadenkalkulation und Instandsetzung steht die Projektleitung direkt vor Ort zur Verfügung, so dass keine Fragen der Versicherungsnehmer offen bleiben sollten.
Auftakt des Prozesses bleibt der kompakte, präzise vermessende Drive-Through Scanner, der nach nur wenigen Minuten eine Übersicht zum vorliegenden Schadenbild liefert und den anwesenden Kfz-Sachverständigen die Möglichkeit bietet gewonnene Zeit für intensive Kundenberatung zu nutzen.
Kundenservice weiter verbessern
Dieser qualitativ hochwertigen Betreuung hat sich auch ein weiteres Projekt verschrieben, das aktuell im Hagelkompetenz-Zentrum Alsdorf vorangetrieben wird. Ein hauseigenes Kunden-Service-Center mit zunächst vier Mitarbeitern soll in der Lage sein, das Gros der Anfragen zum aktuellen Reparaturstatus oder der Abholung von Kundenfahrzeugen zu beantworten: "Eine neue Software ermöglicht es uns, auch bei stressigen Massenschadenereignissen dank transparenter Schadenakten immer den Überblick zu behalten. 60 bis 70 Prozent der üblichen Nachfragen können über eine zentrale Telefonnummer aus dem Stegreif geklärt werden, ohne die Projektleiter dafür in Anspruch zu nehmen, die mit Logistik und Ersatzteilmanagement ohnehin alle Hände voll zu tun haben. Bei komplexeren Fällen werden immerhin die Kundendaten aufgenommen, so dass der zuständige Mitarbeiter nach Klärung der Sachlage bestens informiert zurückrufen kann“, erläutert Horst Dilk die Vorteile.
Für die Zukunft ist eine eigene Smartphone-App in Vorbereitung, die dem Versicherungsnehmer ermöglicht, via QR-Code den Fahrzeugstatus selbständig abzurufen. Auch Mitteilungen über den Reparaturfortschritt per Mail oder SMS sollen dann vollautomatisch versandt werden.
Arbeitsqualität erhöhen
Neben dem Kundenservice ist in Sachen Hagelschadenreparatur zudem eine einwandfreie Instandsetzungsqualität gefragt. "Mehrere 100 Dellentechniker sind eine der wichtigsten Säulen für den nachhaltigen Erfolg von KhS. Deswegen halten wir nach wie vor die Tradition geselliger Mitarbeiterevents hoch, um unsere Top-Handwerker spüren zu lassen, wie entscheidend ihre Aufgabe für uns als Dienstleistungsunternehmen ist“, betont Horst Dilk. Zu diesem Konzept gehört auch der immer stetig wachsende Bereich Schulung und Zertifizierung.
"Nur ständige Fort- und Weiterbildung garantiert uns das Qualitätsniveau, das wir zum Beispiel im Einsatz für Premiumhersteller nachweisen müssen. Statt die Techniker selbst auszubilden, konzentrieren wir uns in Deutschland vor allem darauf, die handwerklichen und zwischenmenschlichen Fähigkeiten strengen Prüfungen zu unterziehen“, erläutert Sciarotta die KhS-Philosophie.
An zwei Tagen wird in der Unternehmenszentrale nicht nur Geschick und Präzision bei der Instandsetzung gecheckt, auch soziale Kompetenz, die korrekte Rechnungsstellung, Organisation des Arbeitsplatzes und Kundenumgang stehen auf dem Programm. Nur erfahrene Profis sind in der Lage, sich vom Status Bronze auf Silber und Gold hochzuarbeiten und kommen dann auch für schwierigste Projekte in Frage.
Alternative Antriebe sicher im Griff
Relativ neu im Portfolio ist das Ende 2016 eingeführte Thema Elektromobilität. Ein von der Akademie Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (TAK) zertifizierter Meister führt seitdem Hochvoltschulungen für den Umgang mit alternativen Antrieben durch. Neben passenden Werkzeugen und auffälligen Warnschildern stellt KhS den Mitarbeitern vor Ort auch eine laufend aktualisierte Broschüre zur Verfügung, die über die im Fahrzeug verlaufenden Leitungen und die für ein sicheres Arbeiten notwendigen Maßnahmen modellspezifisch informiert.
"Unser Ziel ist es, sukzessive alle Techniker im Umgang mit Elektromobilen zu schulen. Als Zwischenschritt wollen wir möglichst schnell realisieren, dass in jedem Hagelcenter ein Mitarbeiter mit den entsprechenden Kenntnissen anwesend ist“, gibt Horst Dilk die Richtung vor. Neben der Fortbildung eigener Techniker stellt man das Unternehmens-Know-how auch Partnern zur Verfügung: Für Sachverständigenorganisationen bietet KhS Workshops zum Thema Hagelbegutachtung an.
Weiter auf Expansionskurs
Nur mit solch hohen Qualitätsansprüchen ist die Eroberung weiterer Märkte auf der ganzen Welt möglich. Bereits seit 2015 ist KhS mit einer eigenen Niederlassung in Südafrika vertreten. „In jedem Land ist es wichtig, sich auf die lokalen Gegebenheiten einzustellen. Nur wer die vorherrschenden Prozesse analysiert und versteht, ist in der Lage, diese im Sinne von Auftraggeber und Endkunde im Laufe der Zeit zu verbessern“, erklärt Guiseppe Sciarotta mögliche Fehlerquellen auf dem Weg der Expansion.
Als erster Hageldienstleister auch in China vertreten
Die KhS-Standards überzeugen früher oder später aber überall auf der Welt, unterstreicht Horst Dilk das bewährte Erfolgsrezept des Spezialdienstleisters: "Ob Mexiko, Brasilien oder Kanada – Schnelligkeit, Präzision und Effizienz sind neben einer hervorragenden Reparaturqualität länderübergreifend gefragt.“ 2017 eroberte KhS als erstes Unternehmen den chinesischen Hagelmarkt. Im Reich der Mitte lieferte man im Rahmen von vier Projekten so gute Arbeit ab, dass die Auftraggeber inzwischen schon aktiv den Kontakt nach Alsdorf suchen.
Scanner-Netzwerk deutlich ausweiten
Eine entscheidende Rolle für den weiteren Erfolg der KhS wird auch in Zukunft das Tochterunternehmen AutoScan um den rührigen Geschäftsführer Matej Ozim spielen. Auf der einen Seite sind weitere Gespräche mit den führenden Kalkulationsanbietern wie Audatex und DAT geplant, um die in wenigen Minuten entstehenden Schadendokumentationen per Schnittstelle direkt in die EDV-Systeme der Versicherungswirtschaft importieren zu können: "AutoScan hat es sich von Beginn an auf die Fahnen geschrieben, Digitalisierung erlebbar zu machen und damit echten Kundennutzen zu generieren. Diesen Weg möchten wir mit unseren Partnern konsequent weitergehen“, beschrieb Ozim die aktuelle Aufgabenstellung.
Doch auch die nächsten Schritte sind schon in Planung: "Nach erfolgreichen Einsätzen bei Massenschadenereignissen in der Schweiz und in Wien werden wir das Aufgabengebiet unserer Drive-Through Scanner sukzessive erweitern. Aktuell laufen vielversprechende Pilotprojekte mit K&L-Betrieben. Unser Ziel ist es, ein übergreifendes Netzwerk aufzubauen.“ (kt)
