Künstliche Intelligenz: Ziemlich menschlich

Spätestens seit ChatGPT ist der Begriff Künstliche Intelligenz (KI) in aller Munde. Dieser Chatbot kann im schriftlichen Dialog ähnlich wie ein Mensch komplexe Fragen und Anweisungen bearbeiten. In der Industrie kommen Bots schon wesentlich länger zum Einsatz. Hier übernehmen sie vor allem zeitraubende und monotone Tätigkeiten. Eine KI namens "Susi" Wie solche automatisierten Prozesse im Autohandel durch KI gewinnbringend eingesetzt werden, weiß Marcel Martini, Geschäftsführer von SUSI&James: "Unser Produkt ist im Prinzip ein digitaler Mitarbeiter. Im Autohaus gibt es viele Prozesse wie das Übertragen von Daten, die zwar notwendig, aber oft sehr eintönig sind. Das kostet nicht nur Zeit, sondern birgt auch die Gefahr von Fehlern durch Medienbrüche." Eine Arbeit, für die Computersysteme wie gemacht sind. Im Autohandel kommt in erster Linie das Smart Office von SUSI&James zum Einsatz. Die Telefonie-Lösung "Susi" soll die Erreichbarkeit und im Endeffekt auch die Servicequalität verbessern. Aber wie jeder Mitarbeiter kann die KI einige Aufgaben unmittelbar erledigen, für unternehmensspezifische Aufgaben muss auch eine KI erst einmal die Schulbank drücken und ihre Aufgaben erlernen. Mit der Zeit baut sie Kompetenzen wie ein Mensch auf und besitzt ebenso eine entsprechende Lernkurve, bis sie die jeweiligen Geschäftsprozesse des Unternehmens übernehmen kann. Auch die KI muss lernen Im Mittelpunkt steht dabei die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine. Das System lernt, Sprache zu erkennen. Das betrifft nicht Sprache im Allgemeinen wie bei ChatGPT. Diese KI wurde mit einer gewaltigen Datenmenge trainiert und gibt dem User in natürlicher Rede zwar plausibel klingende, jedoch nicht immer korrekte Antworten. Im Gegensatz dazu soll Smart Office nicht möglichst viele Fragen beantworten, sondern im Telefonat mit dem Endkunden genau die Anfragen stabil und transparent erledigen, die der jeweilige Prozess erfordert. "Das System muss die antrainierten Fakten korrekt erkennen. Auch sollen sensible Informationen der Kunden in der vertraulichen Umgebung des Autohauses bleiben", erklärt Marcel Martini. Ruft ein Kunde im Autohaus an, wird er statt zu einem menschlichen Mitarbeiter zunächst mit der KI von SUSI&James verbunden. Diese fragt im Dialog den Anrufer nach seinem Anliegen, klassifiziert dies und nimmt relevante Daten auf. Am Ende leitet der digitale Mitarbeiter den Anrufer an den zuständigen menschlichen Kollegen weiter. Passiert der Anruf außerhalb der Geschäftszeiten oder können die Mitarbeiter im Autohaus gerade nicht das Telefonat übernehmen, generiert das System aus den gesammelten Informationen eine E-Mail. Diese leitet es dann an den zuständigen Sachbearbeiter oder an das CRM des Händlers zur Nachverfolgung weiter. "Der Vorteil des Smart Office ist, dass wir keine Schnittstellen zu Fremdsystemen benötigen", erklärt Patrick Oltmann, Head of Sales bei SUSI&James. "Das System übernimmt in erster Linie viele der Inbound-Anrufe, die die Mitarbeiter im Autohaus Zeit kosten und von der wichtigeren Outbound-Telefonie abhält. Diese ist aus unternehmerischer Sicht wertvoller, denn hier rufen Mitarbeiter proaktiv die Endkunden bei fälligem Service oder auslaufendem Leasingvertrag an. Das macht den Mitarbeitern nicht nur mehr Spaß, sondern bedeutet für den Händler auch mehr Umsatz. Zudem spart er sich Kosten für ein mögliches Call Center, um den Überlauf abzufangen." Grenzen und Herausforderungen Doch auch die modernsten KIs haben Grenzen. Das liegt aber weniger an der technischen Machbarkeit als vielmehr an den Umgebungen, in denen sie arbeiten. Der Autohandel ist komplex. Viele Systeme arbeiten parallel und kommunizieren nicht miteinander. Eine KI könnte natürlich aus einem Anruf gleich in Eigenregie eine Bestellung über den Teiledienst in Auftrag geben und am besten noch automatisiert eine Rechnung an den Kunden rausschicken. Das wäre bei der vielfältigen Systemlandschaft im Autohaus jedoch eine Herkulesaufgabe. Es wäre ein enormer technischer Aufwand notwendig, damit die KI mit allen Systemen autark Daten austauschen kann. Eine weitere Herausforderung ist laut Marcel Martini und Patrick Oltmann die Erwartungshaltung sowohl einiger Händler als auch deren Kunden. Viele Geschäftsführer trauen einer KI im Call Center noch nicht ganz über den Weg. Auch wünschen sich die Endkunden oftmals ein persönliches Gespräch am Telefon mit einem Mitarbeiter. Offenbar sehen sie in einer KI als Ansprechpartner einen Mangel im Kundenservice. Das mag jedoch verwundern, denn KIs wie Alexa, Siri und Co. sind im Privatleben vieler längst als digitale Helferlein angekommen. Chancen für den Handel Das System kann aber nicht nur den telefonischen Überlauf abfangen und dadurch die Erreichbarkeit des Händlers steigern. Patrick Oltmann sieht im zweiten Schritt darin eine große Chance für die Händler, sich durch ein Alleinstellungsmerkmal von der Konkurrenz abzuheben. "Ein Händler hat mit unserer KI die Möglichkeit, sich eigene Features und Standards zu schaffen. Zum Beispiel kann das System auch zur Spracherkennung an physischen Schlüsselboxen genutzt werden. Die Kunden können so ihr Auto auch abends oder am Wochenende abholen oder zum Service bringen." Auch in anderen Bereichen kann KI die Mitarbeiter entlasten und Prozesse beschleunigen. "Die Hereinnahme eines Fahrzeugs kann je nach Aufwand zwischen 20 und 60 Minuten dauern. Oft müssen zusätzliche Informationen gesucht werden, die sich über die Fahrzeug-Identifizierungsnummer (FIN) nicht ermitteln lassen. Das ist keine beliebte Aufgabe im Autohaus und wie gemacht für ein KI-basiertes System", meint Patrick Oltmann. KI nur so gut wie der Prozess Bei der Einführung des Smart Office geht es laut Marcel Martini im ersten Schritt darum, die bestehenden Prozesse im jeweiligen Autohaus zu hinterfragen. Es müsse vor allem geklärt werden, welche Aufgaben die KI genau übernehmen und was das gewünschte Ergebnis sein soll. Die meisten Händler würden sich dann auch ihre eigenen Prozesse erst einmal genauer ansehen und sie durchleuchten. Wichtig sei auch, die Mitarbeiter von Beginn an in die Einführung einzubinden. Beispielsweise sollte die Belegschaft bei der Wahl des Namens und der Stimme der KI mitentscheiden. "Vor allem aber sollte von Anfang an verdeutlicht werden, dass niemand durch das System ersetzt wird, sondern sich jeder wieder seinen Hauptaufgaben im Autohaus widmen kann. Auch benötigen wir das Fachwissen der erfahrenen Mitarbeiter, um die KI erfolgreich zu installieren", betont Marcel Martini. Der Fachkräftemangel macht auch vor dem Fahrzeughandel nicht halt. KI ist nicht ein schickes Feature, sondern wird in Zukunft immer mehr an Bedeutung gewinnen. Bereits heute kommt es bei der wachsenden Onlinekonkurrenz im Handel auf jeden einzelnen Anruf an. Und der nächste erreichbare Händler ist meist nur einen Klick entfernt.

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