Aftersales Controlling: Zahlen lügen nicht

Controlling bedeutet Kontrolle. Und die hat ein Unternehmen in erster Linie dann, wenn es seine Zahlen genau kennt. Auf diese Weise kann die Geschäftsleitung eingreifen, wenn es in einer Fachabteilungen mal nicht rund läuft. Doch es gibt noch einen weiteren Vorteil: Durch Steuerungstools können diese Zahlen überhaupt erst für alle Verantwortlichen sichtbar gemacht werden. Viele Händler wären überrascht, welche Möglichkeiten da in ihren Betrieben im Aftersales schlummert. Jede Abteilung im Blick Ein solches Tool für operatives Controlling hat Bekumoo entwickelt. Der Digital-Spezialist holt sich dafür die Daten aus dem Warenwirtschaftssystem des Autohauses und bildet die Ergebnisse für Geschäftsführer, Service- und Werkstattleiter ab. Die Idee dahinter: den Verantwortlichen im Unternehmen zeigen, wo die Abteilungen operativ stehen und ob es Handlungsbedarf gibt oder nicht. Doch wie funktioniert das genau? Geschäftsführer Thomas Kurrelmeyer sieht in Bekumoo eine Chance für Handel, einen tiefgehenden Durchblick für alle relevanten Kennzahlen im Service zu erhalten. Das geschieht durch die Betriebsanalyse: "Der Serviceleiter sieht zum Beispiel sofort die Zielerreichung der Nettolohnerlöse, wie hoch die Auslastung ist und ob es offene Stunden gibt. Das sind Arbeitsstunden im Service, die noch nicht abgerechnet worden sind", erklärt Kurrelmeyer. Auch die erzielten Verrechnungssätze, was gegenüber dem Kunden abgerechnet worden ist und welche Stunden mit null Euro Erlös abgerechnet worden sind, werden bis auf den einzelnen Auftrag und die Arbeitsposition heruntergebrochen. Herzstück des Tools ist das Dashboard. "Auf dem Startbildschirm wird alles übersichtlich dargestellt. Der Nutzer benötigt maximal drei Klicks, um den Ursprung einer Zahl zu ermitteln", so Thomas Kurrelmeyer. Durch diese tiefreichende Analysemöglichkeit dient es der Geschäftsleitung und den übergeordneten Führungskräften auch als Werkzeug, um die einzelnen Betriebe miteinander zu vergleichen und ein Ranking zu erstellen. Durchblick im Zahlendschungel Wie wichtig eine solche interne Analyse gerade für den Aftersales ist, das erkannte auch das Autohaus Kahle. Der Volkswagen-Händler (VW Pkw und Nutzfahrzeuge, Seat, Cupra, Audi Service, Skoda Service) rechnet in seinen fünf Filialen im Raum Hannover rund 95.000 Arbeitsstunden in seinen Werkstätten ab. Dass hier eine Menge Zahlen entstehen, über die man den Überblick behalten und die man auswerten möchte, war für Geschäftsführer Thomas Keller von Anfang an wichtig: "Wir wollten bestimmte Kernpunkte aus unserem Controlling herausfiltern. Bekumoo hat uns in die Lage versetzt, die Kontrolle zu nutzen, um das System neben dem Controlling auch als Motivator für die Mitarbeiter und deren Fähigkeiten zu nutzen." "Das System ermöglichte es uns, so weit wie möglich in die Tiefe bei der Analyse zu gehen", ergänzt Maik Brandes, kaufmännischer Leiter bei Kahle. "Wir sehen nicht nur, dass eine Zahl nicht optimal ist, sondern auch, warum das so ist. Dazu benötigen wir schnell valide Zahlen und das möglichst anwenderfreundlich." Daten validieren Ein System wie Bekumoo lässt sich nicht über Nacht einführen. Im Vorfeld müssen die vorhandenen Daten im Autohaus erst einmal validiert werden: "Wir gleichen die Kennzahlen mit dem Warenwirtschaftssystem ab, aber auch vor allem die Erlöse mit der jeweiligen Fibu. Im DMS finden sich oft Fehler, deshalb halten wir uns da eng an die Finanzbuchhaltung. Das kostet Zeit, denn oft gibt es hier manuelle Buchungen, die erst analysiert und besprochen werden müssen. Erst wenn dieser Vorgang abgeschlossen ist, sind die Daten auch wirklich valide." Ist dieser Schritt getan, erfolgt der erste gemeinsame Termin mit den Führungskräften. Darin werden die Kennzahlen besprochen und Thomas Kurrelmeyer und sein Team erfahren so auch einiges über die individuellen Prozesse im jeweiligen Autohaus. Raus aus der Komfortzone Ein Termin, der nicht immer angenehm für alle Teilnehmer ist, dafür aber umso wichtiger für den Erfolg des Projektes. "Man geht durch die gesamte Wertschöpfungskette des Unternehmens. Alles kommt auf den Tisch, zum Beispiel auch die Nullstunden. Unsere Kunden sehen dann relativ schonungslos, wo es nicht so gut läuft. Aber diese Ehrlichkeit und Transparenz ist eben auch wichtig, um etwas zu verändern", weiß Thomas Kurrelmeyer. Er sieht Bekumoo als eine Art Sparringspartner, um langfristig auch die Prozesse im Autohaus zu optimieren. Besonders wichtig war für Maik Brandes die Möglichkeit, durch das System die Produktivitäts- und Leistungskennzahlen zu messen und dass nicht abgerechnete Stunden angezeigt werden. Durch die tagesaktuellen Zahlen war auf einmal ein sofortiger Vergleich möglich und man konnte sehen, was jeder einzelne Serviceberater macht. Ein so schnelles Eingreifen in das Tagesgeschäft war laut Brandes so bisher nicht möglich. Bekumoo als Planungshilfe Bei Kahle werden die Zahlen zudem für die Planung des neuen Geschäftsjahres genutzt. Erreichen beispielsweise Monteure einen gewissen Benchmark nicht, kann dies nun eingeplant oder bei bestimmten Schwerpunkttätigkeiten ein entsprechender Verrechnungssatz hinterlegt werden. Auch wurden Mitarbeiter teilweise in anderen Bereichen eingesetzt oder sogar umgeschult, um ihre Fähigkeiten besser für das Unternehmen nutzen zu können. Beim Thema Prämien sorgt Bekumoo laut Thomas Keller für mehr Gerechtigkeit. Denn das System zeigt an, ob ein Mitarbeiter eine besonders komplexe Tätigkeit ausübt. So kann für ihn dennoch bei Erreichen eines bestimmten Schwellenwerts eine Prämie ausgeschüttet werden, auch wenn er unter dem Leistungsgrad von 100 Prozent bleibt. Motivation und Benefits Im Autohaus Kahle war die anfängliche Skepsis der Mitarbeiter schon bald verflogen. "Man betritt gewissermaßen ihre Komfortzone. Das kann im ersten Moment natürlich zu Widerstand führen. Sobald sie aber erkennen, was man damit alles steuern kann, haben die Kollegen es schnell akzeptiert", erinnert sich Maik Brandes. Für Thomas Keller sollte das Tool auch nicht ein Druckmittel zur Kontrolle, sondern Motivation für die Abteilungsleiter sein, um einen bestimmten Benchmarkwert zu erreichen. "Falls ihnen das nicht gelingt, haben sie die Möglichkeit zu überlegen, wie sie am besten gegensteuern können. Das kann durch Prämien sein, durch Umbesetzen oder durch eine interne Umstrukturierung." Ein weiterer Vorteil: Die Betriebe bei Kahle sind sehr gut miteinander vergleichbar. Die Benchmarkwerte sind für alle Standorte gültig. Dadurch können die jeweiligen Abteilungsleiter sich zum Beispiel gegenseitig Tipps geben und Vorgehensweisen von anderen Standorten übernehmen. Das Autohaus Kahle hat mit der Hilfe von Bekumoo nicht nur seine Zahlen transparenter gemacht, sondern konnte im Endeffekt das gesamte Unternehmensergebnis verbessern. So viel Potenzial steckt im Aftersales.

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