Die Digitalisierung von Prozessen bietet auch große Chancen für das Servicegeschäft der Automobilhersteller. Ein optimiertes Datenmanagement kann vor allem im Bereich der Kundenbindung für Autohäuser und Servicebetriebe wertvoll sein, beispielsweise bei der gezielten Kundenansprache über Service-Apps oder passgenaue Marketingaktionen.
Dies war eine Erkenntnis beim diesjährigen Expertengipfel Aftersales, zu dem der Handelskonzern Würth die Aftersales-Verantwortlichen bekannter Automobilmarken am Dienstag nach Zweiflingen geladen hat.
So berichten einzelne Marken über hohe Anmelderaten für Serviceplattformen, bei denen der Kunde nach Anmeldung Zugriff auf servicerelevante Informationen zu seinem Fahrzeug hat. Neben Einblick in die Wartungshistorie des Autos erweisen sich hier besonders aktive Erinnerungsfunktionen bei anstehenden Werkstatt-Terminen als wirkungsvolles Instrument. Teilweise funktioniert der Zugang zum passwortgeschützten Kundenbereich auch über mobile Geräte mittels einer App.
Um hier nennenswerte Zugriffe zu erhalten, müssen die verfügbaren Inhalte für den Kunden allerdings relevant sein und Nutzwert bieten. Dass die Händler von solchen Apps profitieren, wird bei der Erinnerungsfunktion für anstehende Inspektionen deutlich: Der lokale Händler vor Ort erhält von seiner Serviceorganisation die Information noch vor dem Kunden, kann diesen also proaktiv und gezielt ansprechen. Als begrenzender Faktor für die Nutzung verfügbarer Daten erweist sich der Datenschutz, denn der Kunde muss jeweils einwilligen, dass seine Daten für Marketingzwecke genutzt werden dürfen.
Als aufwändig und erst in Teilen umgesetzt erweist sich die Einbindung der vielen unterschiedlichen Dealer Management-Systeme und der Datenaustausch mit zentralen Systemen der Serviceorganisationen.
Motivation in Digitalisierung unterschiedlich
Die Motivation von Händlern und Servicebetrieben ist nicht überall gleich groß, wenn es um die Umsetzung von Digitalisierungsstrategien geht. Teilweise fehlt offenbar der Leidensdruck, da sich Servicebetriebe in den schlank geschrumpften Servicenetzen wieder über gute Auslastung freuen dürfen und mancher eher über Kapazitätsprobleme klagt.
Einig waren sich die Servicechefs darüber, dass die sich ändernden Kundenanforderungen der stärkste Hebel sind, um die Digitalisierung im Service voranzutreiben.Beim Neuwagenkauf beginnt die Customer Journey schon jetzt zu 90 Prozent mit einer Suchanfrage bei Google. Künftig dürfte es auch für Werkstätten überlebenswichtig sein, einerseits im Netz gefunden zu werden, andererseits den Kunden über digitale Kanäle gezielter als bisher anzusprechen.
Gastgeber Würth demonstrierte in Zweiflingen seine Kompetenz als Werkstatt-Dienstleister und lenkte den Blick auf den Einkauf von Kleinteilen. Der C-Teile-Einkauf macht im Autohaus zwar nur fünf Prozent des Einkaufsvolumens aus, verursacht aber 50 Prozent der Prozesskosten im Einkauf, also interne Kosten der Bestellabwicklung, Disposition sowie anschließender kaufmännischer Bearbeitung. "Über das Ungleichgewicht zwischen Prozesskosten und tatsächlichem Wert der C-Teile herrscht im Autohaus oft geringes Bewusstsein", sagte Jens Görsdorf, Leiter Division Auto bei Würth. Durch Analyse des Teileeinkaufs und gezielte Maßnahmen könnten hier Kosten gespart werden. Würth bietet Autohäusern entsprechende Unterstützung und macht konkrete Verbesserungsvorschläge zur Einführung eines strategischen C-Teile-Managements. (diwi)
Klaus Kronenberg