Kundenzufriedenheit: " Wir sind verpflichtet, Benchmarks zu erfüllen "

Anfang Oktober hat AUTOHAUS an dieser Stelle über die Ergebnisse des diesjährigen TÜV Rheinland Awards für Kundenzufriedenheit berichtet. Insgesamt 339 Betriebe hatten sich an dem Wettbewerb beteiligt, bei dem jedes Jahr in Mystery-Tests Kundenzufriedenheit und Werkstattqualität auf den Prüfstand kommen. Trotz des breiten Teilnehmerfelds fanden sich unter den Top Ten jedoch vor allem Betriebe der Jacobs Gruppe. Das warf nicht nur in der Redaktion von AUTOHAUS eine Menge Fragen nach dem Wie und Warum auf. Um sie zu beantworten, haben wir uns darum mit Geschäftsführer Daniel Jacobs und Aftersales-Leiter Matthias Schütz getroffen und über den Stellenwert und die Erfolgsfaktoren im Aftersales-Geschäft gesprochen.AH: Wie wichtig sind Service und Aftersales für den Ertrag der Jacobs Gruppe?D. Jacobs: Wir sind bei unseren Ertragsquellen breit aufgestellt. Sowohl unser Neu- als auch unser Gebrauchtwagengeschäft laufen sehr gut. Und unsere Autovermietung steuert ebenfalls gute Erträge zum Betriebsergebnis bei. Trotzdem ist der Service mittlerweile unser absolutes Kerngeschäft. Er liefert deutlich mehr als 50 Prozent unseres Ertrags und ist damit zur tragenden Säule der Jacobs Gruppe geworden.AH: Wie wird sich das künftig entwickeln?D. Jacobs: Das wird mittelfristig auf alle Fälle so bleiben. Eine langfristige Planung ist im Hinblick auf Trends wie die Elektromobilität allerdings schwierig.AH: Hier droht viel Umsatz wegzufallen ...M. Schütz: Das steht zu befürchten. Der ganze Antriebsstrang ist ja völlig anders aufgebaut. Wir werden deutlich weniger Zeit benötigen, um die Elektrofahrzeuge zu warten, und viel Umsatz beim Geschäft mit Öl und Bremsen einbüßen.AH: Haben Sie schon eine Idee, wie Sie das kompensieren könnten?M. Schütz: Wir wollen zunächst den herkömmlichen Aftersales-Markt für Verbrenner maximal ausreizen. Das Fahrzeugvolumen, das derzeit in Umlauf ist, wird dort noch eine ganze Weile bleiben und die Umstellung auf E-Mobilität dauert seine Zeit. Wir werden daher viele Jahre einen Mix aus verschiedenen Antriebskonzepten am Markt haben. Und erst in fünf bis zehn Jahren wird die Elektromobilität in diesem Mix ein wirklich relevanter Faktor sein. Bis dahin müssen wir uns zu einem Anbieter für Mobilität weiterentwickeln, bei dem weniger das Produkt Auto als vielmehr Mobilitätsdienstleistungen im Vordergrund stehen. Wir denken derzeit beispielsweise über Carsharing-Angebote nach.AH: Wie genau wollen Sie das Aftersales-Geschäft forcieren?D. Jacobs: Indem wir die Segmente zwei und drei noch stärker ins Auge fassen und Angebote wie etwa Kundenkarten oder den Volkswagen Economy Service ausbauen. Die Chancen, Kunden mit älteren Fahrzeugen zu erreichen, sind denkbar gut. Denn auch Fahrzeuge mit traditionellen Antrieben sind mittlerweile derart hoch technisiert, dass es für Drittanbieter zunehmend schwierig ist, sie zu warten. Das erlaubt es Vertragshändlern wie uns, wesentlich länger am Aftersales-Geschäft zu partizipieren. Entscheidend dafür ist aber eine sehr hohe Kundenloyalität. Das war einer der Gründe, warum wir all unsere Betriebe beim Kundenzufriedenheitsaward von TÜV Rheinland angemeldet haben.AH: Dort haben Sie auf ganzer Linie gesiegt. Worauf führen Sie das zurück?M. Schütz: Auf unsere Mitarbeiter. Gute und zufriedene Mitarbeiter sind der Schlüssel für loyale, zufriedene Kunden. Und wir sind unheimlich stolz darauf, was für einen tollen Job unser Team bei den verschiedenen Tests gemacht hat.AH: Wie haben Sie es geschafft, Ihre Mitarbeiter auf dieses Qualitäts- und Zufriedenheits-Level zu bringen?D. Jacobs: In erster Linie durch eine transparente Kommunikation von der Unternehmensspitze über die einzelnen Hauptabteilungsleiter und Brand Manager bis in die Betriebe. Wir haben zum Beispiel an jedem Standort einmal monatlich ein Meeting aller Mitarbeiter aus sämtlichen Bereichen. Dort stellen wir das letzte Monatsergebnis vor und besprechen gemeinsam in offener Runde den Stand des aktuellen Monats.M. Schütz: Wir haben zudem Rahmenbedingungen geschaffen, die uns helfen, gute Mitarbeiter zu finden. Unsere Auszubildenden etwa erhalten deutlich mehr als den Tariflohn. Das schlägt sich direkt in Zahl und Qualität der Bewerbungen nieder. Wir versuchen außerdem immer neue Mehrwerte für die Mitarbeiter zu schaffen und die Arbeitsbedingungen zu verbessern. Dafür ist unsere jährliche Mitarbeiterbefragung ein wichtiges Hilfsmittel.D. Jacobs: Da wir schon beim Thema Nachwuchs sind: Wir bilden unsere Mitarbeiter bereits seit Jahrzehnten vorzugsweise selbst aus und ermöglichen ihnen den Aufstieg bis in höchste Führungspositionen. Das macht uns attraktiver und wirkt sich positiv auf die Betriebe aus. Denn im eigenen Unternehmen ausgebildete Mitarbeiter tragen unsere Wertehandschrift viel stärker in sich und sind deutlich loyaler. Das ist im Kampf um die besten Fachkräfte enorm hilfreich.AH: Dennoch kann es immer vorkommen, dass sich Probleme einschleichen und die Kundenzufriedenheit leidet. Wie bringen Sie die einzelnen Mitarbeiter, Abteilungen oder Betriebe dann zurück in die Spur?D. Jacobs: Das ist ein Zusammenspiel aus nachhaltigem Controlling und aktiver Unterstützung. Stellen wir in unseren internen Tests und Audits eine Abweichung fest, belassen wir es nicht dabei, aus der Holding heraus eine Fehleranalyse vorzunehmen. Stattdessen geht beispielsweise Herr Schütz direkt auf den Betrieb zu und bietet seine Hilfe an. Es macht einen himmelweiten Unterschied, ob wir nur von oben herab sagen "Ihr habt eine Kundenzufriedenheit von 91 Prozent. Seht zu, dass es 95 werden.", oder ob wir gemeinsam mit dem Team auf Fehlersuche gehen und daran arbeiten, den Prozess wieder in die richtige Bahn zu lenken.AH: Spielt die US-Muttergesellschaft Penske Automotive eine Rolle für das gute Abschneiden beim TÜV Rheinland Award?D. Jacobs: Kundenzufriedenheit hat einen sehr hohen Stellenwert in den monatlichen Reportings, die wir in die USA schicken. Wir sind verpflichtet, bestimmte Mindestbenchmarks zu erfüllen. Diese sind neben den operativen Zahlen ein fester Punkt, an dem die Qualität eines Betriebs gemessen wird. Das geht weit über das hinaus, was wir von den Herstellerorganisationen in Deutschland kennen. Dort spielen Kundenzufriedenheitswerte zwar ebenfalls eine Rolle, sind aber zum Beispiel nicht immer Teil des Bonusmargensystems.AH: Warum haben Sie sich angesichts Ihrer vielen internen Messungen überhaupt entschieden, am Wettbewerb von TÜV Rheinland teilzunehmen?M. Schütz: Weil er für uns einen Mehrwert darstellt: Wir bekommen von unabhängiger Seite unter Live-Bedingungen die Leistung und das Erscheinungsbild gegenüber dem Kunden gespiegelt. Es wäre für uns deshalb auch nicht negativ gewesen, wenn wir nicht unter den Top-Ten gewesen wären. Uns ging es in erster Linie um die Auswertung, mit der wir den Mitarbeitern zeigen können, was gut oder eben schlecht läuft. Dass das meiste gut lief, freut uns da umso mehr.AH: Vielen Dank für das Gespräch!Interview: Armin WutzerKurzfassungDie Jacobs Gruppe ist überzeugt, dass der Aftersales-Markt mittelfristig noch enormes Umsatzpotenzial bietet. Dafür sei jedoch hohe Kundenzufriedenheit erforderlich. Die soll vor allem durch einen Fokus auf gute zufriedene Mitarbeiter erreicht werden. Dafür setzt die Gruppe unter anderem auf eigenen Nachwuchs, Umfragen und monatliche Betriebsversammlungen.

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