Werkstatt-Termine vereinbaren die Deutschen trotz der voranschreitenden Digitalisierung nach wie vor am liebsten persönlich. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Marktforschungsinstituts Ipsos im Auftrag der Prüforganisation Dekra. Dieser zufolge erklärten zwei Drittel der Befragten, sie wollten mit ihrer Werkstatt immer nur persönlich oder per Telefon Kontakt aufnehmen.
Nur 34 Prozent erklärten, sie hätten schon einmal per E-Mail bzw. das Internet Kontakt mit einer Werkstatt aufgenommen. Im Vergleich zur Vorgänger-Studie aus dem Jahr 2017 ist das aber immerhin ein Plus von neun Prozent – das legt trotz der bestehenden Zurückhaltung vieler Kunden einen merklichen Trend hin zu digitalen Kontaktkanälen nahe. Am beliebtesten unter diesen ist in der Umfrage derzeit die E-Mail mit 44 Prozent. Dahinter folgen WhatsApp mit 30 Prozent, Apps der Werkstatt mit 19 Prozent und Facebook mit sieben Prozent (bei dieser Frage waren Mehrfachnennungen möglich).
Wenig überraschend erfreuen sich digitale Kontaktmöglichkeiten vor allem in der Altersgruppe der 18 bis 34-jährigen großer Beliebtheit. Mit 48 Prozent gab hier fast die Hälfte der Befragten an, auf diese zu setzen. Im Vergleich zur Studie 2017 ist das ein Plus von 20 Prozent. Der Trend hin zur digitalen Kontaktaufnahme ist aber in allen Altersgruppen zu bemerken. Selbst bei den über 55-Jährigen stieg der Anteil derer, die digital Kontakt zur Werkstatt aufgenommen haben, binnen drei Jahre von 19 auf nunmehr 28 Prozent.
Kfz-Betriebe schaffen zunehmend digitale Angebote
Etliche Betriebe haben diesen Trend aber offenbar erkannt: Bei der Frage, welche digitalen Services ihre Werkstatt anbietet, ergab die Studie durch die Bank eine zunehmende Verbreitung entsprechender Angebote. Beispielsweise bestätigten 2020 27 Prozent der Umfrageteilnehmer, dass ihre Werkstatt eine digitale Terminvereinbarung anbietet. Das ist zwar nach wie vor kein hoher Wert, im Vergleich zu 2017 aber ein Plus von fünf Prozent. Ähnlich sieht es bei der Terminvereinbarung via WhatsApp oder andere Apps aus. Hier stieg der Anteil von zehn auf 15 Prozent.
Die Frage nach den digitalen Services offenbarte aber auch, dass es einen gewissen Sockel an Kunden gibt, die offenbar kein Interesse an derartigen Angeboten haben. Denn genau wie 2017 konnten 26 Prozent der für die Studie befragten Autobesitzer keinerlei Antwort darauf geben, welche digitalen Angebote ihre Werkstatt hat.
In der Studie wollten die Forscher darüber hinaus wissen, welche digitalen Angebote sich die Kunden von ihrer Werkstatt wünschen bzw. welche sie interessant fänden. Dabei landeten die Terminvereinbarung über die Website sowie Online-Informationen zum aktuellen Stand der Arbeiten mit jeweils 61 Prozent ganz vorne (Aktuell bieten laut Umfrage 23 Prozent der Betriebe Infos zum Reparaturstand an). Dahinter folgen die Einsicht zu Wartungsintervallen und -terminen (51 Prozent), Terminvereinbarung per WhatsApp oder ähnliche Dienste (44 Prozent) sowie eine Online-Chat-Funktion für dringende Fragen (37 Prozent). "Unsere Befragung zeigt wieder, wie differenziert die Kundenerwartungen im Kfz-Gewerbe heute sind. Auf der einen Seite stimmt es natürlich, dass die Anforderungen in Sachen Digitalisierung zunehmen und die Kunden hier bestimmte Erwartungen haben", kommentierte Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der Dekra Automobil GmbH. Gleichzeitig gebe es aber nach wie vor viele Kunden, die den persönlichen Kontakt wünschen. Die große Herausforderung sei daher nun, die richtige Balance zu finden, so Kutschera. (aw)
