Schadensabwicklung: Wenn's kracht, ab zum Händler

Hat man einen Unfall, ruft man meist erst die eigene Versicherung an. Der Rest ist bekannt: Der Schaden wird geschätzt, ein Kostenvoranschlag erstellt und am Ende folgt die Reparatur. Für das Autohaus bzw. den Reparaturbetrieb ist es dabei nicht immer einfach, mit Kunden, Dienstleistern und Versicherern einen reibungslosen Prozess abzubilden. Portal für Kunde und Dienstleister Der Softwareanbieter Carento hält dafür eine Lösung parat. Der Händler kann mit dem System alle Schadensfälle, egal ob Haftpflicht oder Kasko, markenunabhängig betreuen. Dies erlaubt es, sämtliche Dienstleister bis hin zum Lackierer in den Prozess miteinzubinden und die Kommunikation mit Gutachter, Rechtsanwalt, Versicherung und Kunden zu orchestrieren. Das vereinfacht die Schadensabwicklung für das Autohaus enorm. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Kunde sich auf digitalem Weg an den Händler wendet oder persönlich vorbeikommt. Gleichzeitig besitzt das Schadenportal von Carento noch eine weitere wertvolle Funktion: Für Händler stehen Statistiken und Controlling-Funktionen bereit, um jederzeit den Überblick über ihre Standorte zu erhalten und die Prozesse zu optimieren. "Wir haben schnell erkannt, dass Carento sowohl für den Kunden als auch für uns als Händler einen enormen Mehrwert bietet. Der Kunde weiß, an wen er sich im Schadensfall wenden kann, und wir als Händler können nicht nur unsere internen Abläufe verbessern, sondern erhöhen unsere Chance auf eine stärkere Kundenbindung", berichtet Knut Brinkmann, geschäftsführender Gesellschafter bei der Brinkmann Gruppe. Der Mehrmarkenhändler (Mercedes-Benz, Opel, Hyundai, Mitsubishi) aus Mecklenburg-Vorpommern nutzt das Schadenpartner24-Portal an allen neun Standorten. Verbesserte Abwicklung Der Händler nutzt für den Schadensfall das Schadenportal Schadenpartner24. Meldet ein Kunde bei seinem Autohaus einen Unfallschaden, wird der Auftrag in dem Portal angelegt und ein Werkstatttermin mit dem Kunden vereinbart. "Der Servicemitarbeiter kann dann einen Gutachter bestellen und falls gewünscht auch einen Rechtsanwaltsservice beauftragen", erklärt Bernd Fahrenholz, Serviceleiter für Mercedes-Benz bei Brinkmann. Der Gutachter schickt dann das fertig erstellte Gutachten über das Schadenportal an den zuständigen Mitarbeiter. Dieser wird jederzeit über den aktuellen Stand des Falls informiert. "Es kann zum Beispiel auch eine Reparaturkosten-Übernahmebestätigung hinterlegt werden, und falls ein Rechtsanwaltsservice hinzugezogen worden ist, kümmert sich die Schadenpartner24-Partnerkanzlei auch um die Haftungszusage und die Reparaturfreigabe", so Fahrenholz. Carento-Geschäftsführer Thomas Geissel sieht in Schadenpartner24 vor allem eine Entlastung der Mitarbeiter. Bei jedem Bearbeitungsschritt wird der Mitarbeiter automatisch benachrichtigt. Und nicht nur die Serviceberater sind in den Prozess involviert. Alle Abteilungen des Autohauses wie Buchhaltung, Werkstatt und Geschäftsleitung können den aktuellen Stand jedes Schadenfalls einsehen und gegebenenfalls Informationen weitergeben, beispielsweise, wenn sich die Lieferung von Ersatzteilen verzögert. Carento im Autohaus Neue Softwaresysteme und damit auch völlig neue Prozesse einzuführen, ist für keinen Händler ein leichtes Unterfangen. Viele Abläufe und Arbeitsschritte haben sich bei den Mitarbeitern in der Regel über Jahre etabliert. Auch unterscheiden sich oftmals die einzelnen Standorte in ihrer Arbeitsweise. Für Thomas Geissel ist es daher wichtig, die vorhandenen Prozesse eines Händlers zu kennen, um die Mitarbeiter von Beginn an mitzunehmen: "Wir versuchen, den Angestellten des Autohauses auf Augenhöhe zu begegnen und ihnen die Vorteile zu vermitteln, die eine neue Software für sie bringt. Die Technik an sich ist nicht so kompliziert. Wir sprechen die Sprache der Servicemitarbeiter und hören ihnen zu." Auch bei der Brinkmann Gruppe gab es von Seiten der Belegschaft erst einmal Skepsis. Daher ist Thomas Geissel auf Ursachenforschung gegangen. "Zu den Hauptgründen für eine anfängliche Ablehnung gehören die Partner, mit denen die Mitarbeiter an jedem Standort bisher zu tun hatten. Ein Portal wirkt da natürlich anfangs anonymer als der persönliche Kontakt", meint Geissel. Doch diese Bedenken waren schnell ausgeräumt. Nach der Prozessanalyse folgten Startschuss und umfassende Schulungen, um die Mitarbeiter an den Umgang mit dem Schadenportal zu gewöhnen und ihnen die Vorteile des Systems zu verdeutlichen. Darin lag laut Bernd Fahrenholz auch der Schlüssel zum Erfolg. Die Mitarbeiter erkannten den Mehrwert, den ihnen das System bietet. Nun ist es bereits seit vier Jahren bei Brinkmann im Einsatz. Erkenntnisse durch die Statistik Für Bernd Fahrenholz bringt Schadenpartner24 noch einen weiteren besonderen Vorteil: Mit der Statistikfunktion können er und die Mitarbeiter im Service nun Auswertungen vornehmen. Zum Beispiel sähen sie jetzt im Detail, wie groß die Menge an Haftpflichtschäden oder der Umsatz ist. Während es früher sehr aufwändig war, an diese Informationen zu kommen, genügten laut Fahrenholz jetzt wenige Klicks. Das gilt auch, um beispielsweise genau darzustellen, mit welchen Versicherungsunternehmen Brinkmann zusammenarbeitet und ob es sich dabei um regionale Versicherer oder große Player handelt. So war es für Brinkmann unter anderem möglich, sich von einigen Versicherungsvereinbarungen zu trennen. "Im Schadensfall wollen Versicherungen gerne Kürzungen gegenüber den Händlern geltend machen. Deshalb möchten wir, dass der Kunde im ersten Schritt über Schadenpartner24 mit uns Kontakt aufnimmt. Durch die Abwicklung über den Schadenpartner24-Rechtsanwaltsservice wird der Kunde über seine Schadenersatzansprüche aufgeklärt und er erhält neben dem Händler rund um die Uhr einen Ansprechpartner, der ihn in der Abwicklung seines Schadens unterstützt. Das ist für uns ein wichtiger Service, um unsere Bestandskundschaft weiter auszubauen", meint Knut Brinkmann. Händlermarke stärken Dass Brinkmann mit Carento in bestehende und neue Kunden investieren konnte, zeigte sich in der Corona-Pandemie. Während der Lockdowns hat Carento für Brinkmann eine eigene "Brinkmann-App" mit den aktuellen Öffnungszeiten, Möglichkeiten zur Onlineterminvereinbarung und Onlineschadensmeldungen sowie einer Schnittstelle zum Connectivity-Service "Mercedes me" entwickelt. "Eine eigene App, eine eigene Schadenhotline und eine eigene Schadenssteuerung sind strategisch unerlässlich, um den Erstkontakt zum Kunden nicht zu verlieren und die eigene Marke als Händler zu stärken", meint Thomas Geissel. Hier ist die Brinkmann Gruppe in jedem Fall auf einem guten Weg.

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