Werkstattmonitor 2017: Vertrauensfragen

Dass sowohl Geschäft als auch Expertenwissen der TÜV Rheinland Kraftfahrt GmbH über amtliche Tätigkeiten hinausgeht, zeigt nicht zuletzt ein Klick auf die Unternehmens-Homepage. Neben anderen Dienstleistungen stellt das Beratungs- und Consultinggeschäft eine wichtige Säule dar. Ihr Know-how beziehen die Kölner aus der Erfahrung im Autohausgeschäft. Doch auch die Endkundenperspektive ist bekannt - auch aufgrund eigener Marktforschung wie dem Werkstattmonitor, der kürzlich zum dritten Mal nach 2006 und 2014 ausgearbeitet wurde und AUTO-HAUS vorliegt. Befragt wurden fast 1.600 Autohalter mittels standardisiertem Onlinepanel. Alle Befragten waren im vergangenen Jahr Werkstattkunden. Die wichtigsten Erkenntnisse der Untersuchung: Die Art und Weise der Kundenkommunikation verändert sich nur geringfügig - dennoch wird der Onlinekanal wichtiger. Das zeigt auch ein Blick auf die Recherche: Die Kunden informieren sich vor dem Werkstattbesuch häufig, in zunehmendem Maße holen sie sich auch Vergleichsangebote online ein. Autohalter zeigen sich aufgeschlossen gegenüber Befragungen zur Kundenzufriedenheit im Nachgang von Wartung oder Reparatur. Sie empfinden diese nicht lästig, sondern erkennen offenbar einen Gewinn - z. B. in Form besserer Servicequalität. Online-Kommunikation gewünscht Insbesondere Kunden von Werkstattketten recherchieren im Vorfeld zum Werkstattbesuch. Weniger häufig trifft dies auf Kunden der Markenbetriebe zu. Diese scheinen einen größeren Anteil an Stammkunden aufzuweisen. Für den Fall, dass sich Autofahrer im Vorfeld informieren, so gehen sie zumeist direkt vor: Sie telefonieren mit den Betrieben (46 Prozent) oder erscheinen persönlich im Autohaus (47 Prozent). Weniger genutzt wird die Kontaktaufnahme über E-Mail bzw. das Kontaktformular - lediglich vier Prozent der Befragten buchen derzeit online beim Händler oder über die Seite der Hersteller. Im Verhältnis ist der Anteil der Onlinebucher bei den Werkstattketten am höchsten. Die vieldiskutierten Werkstatt-Apps oder auch die Serviceportale kommen in der Erhebung gemeinsam auf ein Prozent. Auf der anderen Seite ist das Interesse der Autohalter an virtueller Kommunikation sehr wohl vorhanden: 37 Prozent wünschen sich benutzerfreundliche Online-Kontaktmöglichkeiten. Interesse an App ist vorhanden TÜV Rheinland hakte bezüglich der Buchungs- und Kommunikationsmöglichkeit via Smartphone nach. Dabei zeigt sich, dass ein Drittel großes oder sehr großes Interesse an einer Werkstatt-App hat (insgesamt 36 Prozent - vgl. Abbildung 3). Unterteilt man die Antwortgeber nach Alter bzw. Werkstattpräferenz, zeigt sich erwartungsgemäß: Diese sind mehrheitlich jünger. Zudem sind sie meistens Kunden einer Markenwerkstatt oder einer Werkstattkette. Kundenzufriedenheit Mehr als ein Fünftel der Umfrageteilnehmer gibt an, die Serviceerfahrungen aus eigenem Antrieb in Onlineforen oder Bewertungsportalen geteilt zu haben. Diese Beurteilungen sind für Hersteller und Händler sehr aufschlussreich. Deshalb beauftragen Betriebe, Herstellerorganisationen sowie Werkstattsysteme unabhängige Dienstleister mit der Durchführung von Qualitätschecks oder führen Kundenzufriedenheitsbefragungen in Eigenregie durch. Laut Werkstattmonitor 2017 wurden 31 Prozent der Kunden im Nachgang zu Wartung oder Reparatur nach ihrer Zufriedenheit befragt. Die Notwendigkeit der Tests für die Qualitätssicherung hat sich mittlerweile auch unter den Autofahrern herumgesprochen, 45 Prozent halten diese Erhebungen für wichtig. Das entspricht einem Zuwachs von 15 Prozent gegenüber dem Werkstattmonitor 2014. Insbesondere Kunden von Markenbetrieben zeigen sich mit der nachträglichen Befragung einverstanden. Preis ist ein Kriterium von vielen Etwas weniger als ein Viertel der Befragten gibt an, die Preise vor dem Werkstattbesuch zu vergleichen. 2014 lag der Wert noch bei einem Fünftel. 2006 holten nur 13 Prozent der Befragten Vergleichsangebote ein. Die Internetseiten der Werkstätten werden am häufigsten zu Vergleichszwecken genutzt. Danach folgen die telefonische Recherche oder eine persönliche Anfrage. Während die Internetrecherche im Gegensatz zu 2014 häufiger genutzt wurde, ging die Anfrage vor Ort beim Werkstattmonitor 2017 zurück. Beim Vergleich ist der Preis zwar ein wichtiges, aber kein ausschließliches Kriterium: Fast 37 Prozent der Befragten haben sich den Angaben zufolge nicht für das preisgünstigste Angebot entschieden. Neben der Arbeitsqualität spielen laut TÜV Rheinland die räumliche Nähe und die Servicementalität eine große Rolle. Am wichtigsten ist das Vertrauen zum Betrieb bzw. den Mitarbeitern. Über 30 Prozent der Umfrageteilnehmer bringen ihr Fahrzeug in die Werkstatt des Vertrauens. Kurzfassung TÜV Rheinland legte jüngst seinen aktuellen Werkstattmonitor vor. Die ersten beiden Erhebungen sind 2006 und 2014 erschienen. Das Unternehmen befragte aktuell fast 1.600 Werkstattkunden zu ihren Erfahrungen bzw. Erwartungen an die Servicebetriebe.

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