Fahrerassistenzsysteme: Akzeptanz und Zufriedenheit erhöhen

Autonome Fahrsysteme werden von der Industrie und Medien immer wieder gehypt und das vollständig autonome Fahren als die Zukunft der Mobilität dargestellt. Dabei sind Advanced Driver Assistance Systems (ADAS) in Form von Spurhalteassistenten oder automatischer Distanzregelung bereits seit geraumer Zeit auf dem Markt. Gemäß einer EU-Verordnung müssen sogar bestimmte Assistenzsysteme (wie Spurhalte- oder Notbremsassistent) seit Juli 2024 verpflichtend in Neuwagen verbaut werden. Nun stellt sich die Frage, ob Hersteller und Handel mit diesen Systemen tatsächlich einen Kundenmehrwert erreichen können. Um die Performance aktueller Systeme aus Kundensicht zu beleuchten und auch Rückschlüsse für zukünftige Systeme zu ziehen, hat das Institut für Fahrerassistenzsysteme und vernetzte Mobilität (IFM) der Hochschule Kempten zum zweiten Mal das "ADAS-Kundenzufriedenheitsbarometer" durchgeführt. Befragt wurden mehr als 600 Kunden. ADAS beim Fahrzeugkauf Im Gegensatz zum medialen Hype um autonome Systeme zeigt die Studie, dass sich viele Kunden eher wenig mit Assistenzsystemen auseinandersetzen und die Bedeutung für den Neuwagenkauf oftmals gering ist. Kunden nehmen Assistenzsysteme als Ausstattungsmerkmal zu wenig aktiv wahr - und die Assistenzsysteme werden auch zu zurückhaltend vermarktet. Vor allem für die weibliche Klientel spielen Assistenzsysteme keine bedeutende Rolle. Mehr als 75 Prozent der Studienteilnehmerinnen gaben an, dass Assistenzsysteme eher wenig Beachtung beim Kauf finden. Das Bild ist bei Premiumfabrikaten positiver, da Kunden sich aktiver mit Fahrzeug und Technik auseinandersetzen. Vor allem die technikaffinen Tesla-Kunden stechen hier stark heraus. Mehr als 80 Prozent der Tesla-Fahrer informieren sich aktiv, Assistenzsysteme spielen zudem bei der Markenwahl eine Rolle. Die Vermarktung und Erklärung der Systeme könnte also aktiver durchgeführt und das Kundeninteresse stärker und frühzeitiger auf die Assistenzsysteme gelenkt werden. Zufriedenheit und Akzeptanz Die unterschiedlichen Assistenzsysteme müssen differenziert betrachtet werden. Die automatische und adaptive Distanzregelung (ACC) wird beispielsweise von der überwiegenden Mehrheit der Fahrer positiv beurteilt. Hier zeigen sich der höhere Reifegrad der Technologie und die weniger komplexe Handhabung in der Praxis. Wichtiger Zufriedenheitstreiber ist ein bewusst wahrgenommener Sicherheitsgewinn. Ein gesteigerter Fahrkomfort bekräftigt zusätzlich die Gesamtzufriedenheit. Zwei Argumente, die im Vertrieb aktiv genutzt werden können und auf einem breiten Kundenkonsens fußen. Im Unterschied zum ACC indizieren die Zufriedenheitswerte für den Spurhalteassistenten (LKA) viele Problem- und Schwachstellen. Vor allem Fahrerinnen von Volumenfabrikaten sind eher unzufrieden und vertrauen dem LKA-Assistenten nur wenig. Neben anderen Bereichen werden zum Beispiel die fehlenden Einstell- und Individualisierungsmöglichkeiten bewertet - beispielsweise, ob und wie stark das Lenkrad in Situationen eingreifen kann. Die Studienteilnehmer fühlen sich durch bestimmte Aktionen des Spurhalteassistenten eher gestresst und nehmen keinen Sicherheitsgewinn wahr. Dadurch werden Kernanforderungen an die Systeme nicht erfüllt, die Fahrer fühlen sich oft verunsichert. Der erhoffte Nutzen wird dadurch konterkariert. Infolgedessen ist es nicht überraschend, dass viele Studienteilnehmer vor allem den Spurhalteassistenten bewusst ausschalten. Nahezu 40 Prozent der männlichen und mehr als 50 Prozent der weiblichen Befragten nutzen den Spurhalteassistenten nie oder nur gelegentlich. Dabei geht es oft nicht notwendigerweise darum, dass der LKA im Praxisbetrieb nicht funktioniert. Aber die Schnittstelle zwischen System und Fahrer führt zu viel Frust - vor allem bei Eingriffen, die der Fahrer nicht versteht und dadurch unangenehm überrascht wird. Das führt subjektiv zu einem Unsicherheitsgefühl und damit zum Vertrauensverlust. Auch ist auffällig, dass offensive Fahrer den LKA sehr oft ausschalten. Dieses Fahrersegment will offensichtlich die gesamte Kontrolle behalten und das Fahrzeug komplett selbst steuern und beherrschen. Für den Handel bedeuten diese Ergebnisse, dass die Kundinnen und Kunden viel besser mit dem System vorab vertraut gemacht werden sollten. Auf Markenebene ist der große Unterschied zwischen Volumen- und Premiumfabrikaten auffällig. Fahrer von Premiumfabrikaten sind vor allem mit dem Spurhalteassistenten zufriedener und nutzen diesen im Vergleich zu Kunden von Volumenfabrikaten auch deutlich häufiger. So sind mit dem Spurhalteassistenten vor allem Mercedes- und Tesla-Kunden zufriedener als Kunden anderer Marken. Ein anderes Bild zeigt sich bei der automatischen Distanzregelung, hier führen die VW-Konzernmarken VW und Audi das Markenranking an. Aber auch Skoda sticht bei einzelnen Bewertungen (wie Komfortgewinn) positiv heraus. Für das Markenranking wurden bewusst nur jüngere Baujahre ausgewertet, da ein Zusammenhang zwischen dem Alter der Fahrzeuge und der Kundenzufriedenheit besteht (je jünger, desto zufriedener). Konsequenzen für den Autohandel Die Frage zum Mehrwert der Systeme muss also differenziert beantwortet werden. Die LKA-Systeme bringen laut Kundenmeinung immer noch mehr Frust als Lust. Die größten Schwachstellen liegen laut Studie im Bereich des Spurhalteassistenten, während die ACC-Systeme auch aus Kundensicht überwiegend gut funktionieren und auch intensiv genutzt werden. Ob sich vor diesem Hintergrund Kunden in Zukunft komplett in die Hände autonomer Systeme begeben, ist zumindest momentan noch fraglich. Eine Schwachstelle, die nicht direkt mit der technischen Performance der Systeme in Verbindung steht, ist die gesamte Kommunikation mit dem Kunden: angefangen von der Vermarktungs- und Werbestrategie bis hin zur Einführung und Erklärung der Systeme gegenüber Kunden. Es besteht nämlich ein Unterschied zwischen der objektiven technischen Qualität der Systeme und der subjektiven Wahrnehmung, ob etwas wie erwartet funktioniert. Auffällig ist, dass bestimmte Kundengruppen mehr Erklärungsbedarf als andere haben. Beispielhaft ist hier die Gruppe der jüngeren und ggf. weniger erfahrenen Kunden zu nennen. Hier sollte die Funktionsweise des Systems viel näher gebracht und auch bestimmte Manöver der Systeme besser erklärt werden. Dadurch kann Vertrauen aufgebaut und infolgedessen die Zufriedenheit und Nutzung der Systeme verbessert werden. Vor allem für die Akzeptanz des Spurhalteassistenten gibt es also noch viel zu tun. STUDIE UND AUTOR In der Studie wurden 609 Autofahrer befragt, welche Erwartungen, Erfahrungen und Anforderungen sie an ADAS-Systeme (Advanced Driver Assistance Systems) haben. Betrachtet wurden unter anderem Spurhalteassistent (LKA), automatische Distanzkontrolle (ACC) und automatischer Spurwechselassistent. Autor Prof. Dr. Uwe Stratmann ist Professor für Internationales Marketing- und Vertriebsmanagement sowie Allgemeine Betriebswirtschaft an der Hochschule für angewandte Wissenschaften Kempten. Das Institut für Fahrerassistenzsysteme und vernetzte Mobilität (IFM) ist dort eine Forschungsinstitution. Kontakt: 0831/2523-163, uwe.stratmann@hs-kempten.de

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