Der Gastkommentar: Vertrauen zählt
Standardisierte Serviceprozesse allein sind nicht genug im Autohaus. Entscheidend ist die glaubwürdige Kommunikation mit dem Kunden.
Die Serviceprozesse im Autohaus sind klar strukturiert, möglichst standardisiert und die Mitarbeiter bestens geschult. Die Voraussetzungen für einen "optimalen" Kundenservice im Autohaus sind also gegeben. Die Frage ist nur, weshalb dies in der Praxis trotzdem oft noch nicht befriedigend funktioniert.
Einen Hinweis gibt ein Ergebnis aus der Studie "Dialogannahme-Management, Optimierung des Servicegeschäfts durch systemgestützte Konzepte in der Dialogannahme" des IFA-Instituts. Danach würden 85 Prozent der Befragten einem "unabhängigen Autofachmann" mehr Vertrauen schenken als der "manuellen Überprüfung" durch einen Autohausmitarbeiter. Als Grund wird genannt: "Das Annahmesystem mit einem neutralen Autofachmann wäre objektiver und gründlicher, Sicherheitsaspekte stünden im Mittelpunkt und nicht das Profitdenken."
Hier liegt die Chance
Genau hier liegt der Knackpunkt und damit auch die…
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