Customer Relationship Management: Tradition mit Zukunft

In diesem Jahr feiert Rittersbacher sein einhundertjähriges Bestehen. Geschäftsführer Daniel Rittersbacher führt das Traditionsunternehmen mit Sitz in Kaiserslautern in dritter Generation. Insgesamt sorgen 450 Mitarbeiter für den bis heute andauernden Erfolg der Handelsgruppe, die Pkw- und Lkw-Marken aus dem VW-Konzern vertreibt. Blick nach vorne Doch bei aller Freude über das runde Jubiläum geht der Blick bei Rittersbacher nicht nur Richtung Vergangenheit, sondern Richtung Zukunft. Um auch weiterhin erfolgreich zu sein, sollte jeder Autohändler heute schon den Grundstein für digitale Prozesse legen. Deshalb hat sich Rittersbacher vorgenommen, die Kundendaten zu zentralisieren und in einem einzigen Customer Relationship Managementsystem (CRM) zusammenzuziehen. Für dieses Mammutprojekt wird "CustomerOne" zum Einsatz kommen. Das CRM stammt von T-Systems, und dort kennt man sich mit solchen Großprojekten bestens aus. Zudem setzt Rittersbacher schon seit Jahrzehnten Software von T-Systems ein, darunter das Dealer Management System (DMS) "VaudisX". Was liegt also näher, als auch hier auf denselben Anbieter zu setzen. Startschuss mit ELO Die Entscheidung, systematisch wichtige Prozesse im Unternehmen zu digitalisieren, fiel bereits vor einigen Jahren, genauer gesagt 2016. "Ziel war es, die Rechnungen zu verwalten, zuzuordnen und auch entsprechend auswerten zu können. Dazu muss man Herr über seine Daten sein", erzählt Klaus Welling, Geschäftsführer für die Marken Audi und VW bei Rittersbacher. "Das geht aber nicht auf Papier, sondern nur mit einer Datenbank." Doch genau das war das Problem. Die Mitarbeiter kontierten und archivierten in der Buchhaltung noch hauptsächlich manuell. Das kostete Zeit und ließ wenig Möglichkeiten zur Kostenauswertung zu. Deshalb realisierte Klaus Welling gemeinsam mit T-Systems damals die Einführung des digitalen Rechnungseingangs-Workflow und des elektronischen Archivs ELO. Das Ergebnis: Die Buchhaltung wurde spürbar verschlankt und das Papier reduziert. Zusätzlich konnten nun viele Kollegen aus dem Homeoffice arbeiten, was dem Unternehmen auch als zeitgemäßen Arbeitgeber attraktiv für Fachkräfte machte. Seine Kunden kennen Doch nicht nur in der Buchhaltung, auch im Verkauf spürten Mitarbeiter und Geschäftsleitung die Auswirkung analoger Prozesse. Die Rittersbacher Gruppe besteht aus insgesamt neun Firmen, die teilweise komplett eigenen Kundenstämme aufweisen. Dazu gehören vor allem die VW- und Audi-Betriebe. Kam ein Bestandskunde zu einem Standort, an dem er noch nie war, war er somit den Mitarbeitern dort nicht bekannt und musste im System neu angelegt werden. Das entsprach jedoch nicht den Kundenerwartungen und auch nicht denen bei Rittersbacher. "Wir brauchten ein einheitliches und zentrales CRM, doch das ist mit enormem Aufwand und Kosten verbunden. Allerdings war uns von Beginn an klar, welche Bedeutung diese Investition für die Zukunft hat. Rittersbacher steht für erstklassigen Kundenservice, und dafür wollten wir auch in der Zukunft die Voraussetzungen unbedingt schaffen", erklärt Daniel Rittersbacher. Sämtliche Unternehmensbereiche sollen in Zukunft auf die Daten zugreifen können, egal ob im Privat- oder im Großkundengeschäft. Davon würden langfristig alle Fachabteilungen profitieren. Beispielsweise können auch Werkstatt und Call Center die Kundendaten für ihre tägliche Arbeit nutzen und ein noch besseres Kundenerlebnis anbieten. Die nützliche "Datenkrake" Zugegeben, bei den Wörtern "Daten" und "Krake" denkt man eher an die großen IT-Konzerne. Doch auch T-Systems nutzt mit dem CRM im ersten Schritt des Projekts diese - natürlich nur bildlich gesprochene - Funktion: "CustomerOne legt sich ähnlich wie ein Krake auf die Systeme im Autohaus und ermöglicht den Mitarbeitern Zugang zu den Daten", erklärt Pascal Ambros, Sales Manager bei T-Systems. Die Kunden- und Fahrzeugstämme werden also nicht gleich zu einem einzigen Stamm verschmolzen. Vielmehr entscheidet der User, zum Beispiel bei einer Neuanlage, in welchen Kundenstamm er die Daten schreiben möchte. Im CRM arbeitet er jedoch fortan nur noch mit einem einzigen Kundendatensatz. Diese Lösung macht aufgrund der Tragweite des Projekts laut Pascal Ambros durchaus Sinn: "Statt im ersten Schritt gleich alle Kundendaten zu einem Stamm zu konsolidieren, was aufgrund des Aufwands kaum möglich wäre, werden sie so allmählich bereinigt", so Ambros weiter. Das ist auch aus gesellschaftsrechtlicher Sicht wichtig. Denn die Rittersbacher-Gruppe besteht aus der Muttergesellschaft Autohandelsgesellschaft mbH Georg Rittersbacher und weiteren operativen Gesellschaften darunter. "Aktuell werden die Jahresabschlüsse für die einzelnen Fahrzeugmarken noch separat ausgewiesen. Unser Ziel ist jedoch, diese Gesellschaften auf die Muttergesellschaft zu verschmelzen. Ab da müssen auch Datensätze zu einem einzigen vereinheitlicht werden", so Klaus Welling. Da dies nur zum Jahresende möglich ist, soll das Großprojekt in zwei bis drei Jahren abgeschlossen und das Unternehmen in einen operativen und einen nicht-operativen Bereich eingeteilt sein. Bis dahin wird CustomerOne diesen einheitlichen Datenstamm sukzessive simulieren, bis dies nicht mehr notwendig ist. Kein Fortschritt ohne Menschen Doch was wäre die Software im Autohaus ohne die Mitarbeiter, die sie täglich nutzen? "100 Jahre Rittersbacher-Gruppe wäre ohne unsere großartigen Mitarbeiter, die dem Unternehmen auch bei größeren Veränderungen treu geblieben sind, undenkbar", betont Daniel Rittersbacher. Systemumstellungen sind eben immer auch ein Change-Thema. "Wer sein Leben lang mit einer bestimmten Software gearbeitet hat, muss von Anfang an mit Schulungen und Informationsveranstaltungen abgeholt werden", so Rittersbacher weiter. Auch sollten alte und neue Systeme eine Zeit lang parallel laufen, um den Mitarbeitern den Umstieg zu erleichtern. Und das betrifft beim Thema CRM und Datenzusammenführung eben das gesamte Unternehmen, vom Vertrieb bis zu Werkstatt, Marketing, Buchhaltung oder Teiledienst. CustomerOne bedeutet für die gesamte Rittersbacher Gruppe einen großen Sprung in Sachen Datenqualität und Kundenservice. Und auch in Sachen Kontrolle. Denn wenn die Hersteller mit dem Agenturmodell nach der Datenhoheit greifen, ist die Autohausgruppe nun so aufgestellt, dass sie auch in Zukunft ihr operatives Geschäft optimal betreiben kann. Und dafür lohnt sich der Aufwand allemal.

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