Knapp 70 Prozent der Händler rufen ihre Kunden regelmäßig nach erfolgten Verkaufs- und Serviceleistungen an. Das zeigt die aktuelle Branchenumfrage AUTOHAUS pulsSchlag. Am häufigsten werden dabei Flottenkunden mit 2,7 Mal pro Jahr kontaktiert. GW-Käufer erhalten einen Anruf dagegen im Schnitt nur ein Mal pro Jahr.
Durchschnittlich gibt der Handel rund 1.400 Euro pro Monat für diese Art der Kundenbetreuung aus. Am fleißigsten sind hier die Mercedes-Händler mit 91 Prozent, während die Vertreter von Opel diese Chance zum Kundenkontakt nur zu 50 Prozent ergreifen.
Dass nur die Hälfte der Befragten angeben, dass sich damit die Kundenzufriedenheit verbessert hat, gibt allerdings zu denken. Aufgrund des großen Aufwands scheint der Handel von den positiven Auswirkungen nicht ganz überzeugt zu sein. Bei Mercedes sprechen nur 42 Prozent von einer Steigerung der Kundenstimmung durch telefonische Betreuung.
Druck über die Marge
Bei 45 Prozent der befragten Entscheider ist der Telefonkontakt margenrelevant. Über die Marge wird also Druck ausgeübt, um den Kunden anzurufen. Um den direkten Kontakt zu seinen Kunden zu haben, wird das Callcenter mit eigenen Mitarbeitern betrieben. Ein Drittel der befragten Händler haben diese Dienstleistung an einen externen Dienstleister vergeben. (rm)
Weitere Details sowie viele Charts finden Sie im aktuellen AUTOHAUS pulsSchlag 8/2012, der in Kooperation mit puls Marktforschung und Santander erscheint! Das Spezialthema im August: Telefonmarketing.
Michael Kühn
Ivonne Lindner
Sebastian Moecke