Flottenoffensive: Systematisch zum Erfolg

Rund 11.000 Fahrzeuge hat das Großkundenleistungszentrum der MAHAG über die beiden Marken Audi und Volkswagen im vergangenen Jahr an Großkunden ausgeliefert. Die Flottensparte ist für die Retail-Handelsgesellschaft folglich eine wichtige Geschäftssäule. Holger Laur, Leiter der dortigen Großkundenabteilung mit 41 Mitarbeitern, betont, dass es sie insgesamt auf einen guten Kunden-Mix bauen können: "Wir sind nicht abhängig von einigen wenigen, sondern das Volumen verteilt sich auf über 400 aktive Großkunden." Speziell kleine und mittlere Fuhrparks seien das Rückgrat des Geschäftes, weshalb hierfür ein eigenes Marketingsystem mit eigener Datenbank und seit sieben Jahren mit eigenem Akquisiteur aktiv ist. Das Wachstum in den vergangenen Jahren hat nach Unternehmensangaben aber über alle Flottengrößen stattgefunden. "Wir können auf ein stetiges, nachhaltiges sowie profitables Wachstum zurückblicken, bei dem sich zum Beispiel in den letzten fünf Jahren der Absatz sowie das operative Ergebnis verdoppelt hat - und das von einem bereits sehr hohen Niveau aus", sagt Laur. Er ergänzt: "Dabei vermeiden wir unnötige Risiken mit Leasingrückläufern, indem wir die Absicherungsmodelle der Hersteller immer vollständig nutzen, und gehen in bestimmten Punkten auch ein Stück weiter. So lehnen wir Rückkaufvereinbarungen mit neutralen Leasinggesellschaften seit 2010 zu 100 Prozent ab." VGRD-Optimierungsstrategie Einen Schub für das Wachstum hat vor fünf Jahren ein Auftrag der Volkswagen Group Retail Deutschland (VGRD) gebracht - zu der die MAHAG gehört-, den Holger Laur in seiner zweiten Funktion als fachlich Verantwortlicher für den Bereich Großkunden der VGRD übernommen hat: die qualitative Weiterentwicklung aller 19 Betriebe mit Großkundenleistungszentren. Daraus ist das "Handbuch zum erfolgreichen Großkundengeschäft" mit über 100 Seiten entstanden sowie ein übergreifendes Vertriebsoptimierungs-Projekt, genannt "Systematisches Vertriebsmanagement Großabnehmer" (SVM GA). Darin beschrieben ist, wie eine Großkundenabteilung idealerweise aussieht - von der Vertriebs- und Aftersales-Struktur über das Provisionssystem bis hin zum kompletten Betreuungsprozess für die Flotten. Blaupause dafür war wiederum das Münchner-Modell der MAHAG. Im nächsten Schritt ist es darum gegangen, die Standards auszurollen und die Betriebe bei der Umsetzung der Anforderungen gemäß den regionalen und strukturellen Voraussetzungen via Coaching zu unterstützen. Dafür hat die VGRD einen Dienstleister gesucht und TRIAS ausgewählt. Nach ersten Gesprächen 2014 ist das Coaching-Programm für das gesamte Projekt sowie bei der MAHAG Anfang 2015 gestartet. Coaching nach Betriebsbedarf Der Umsetzung in der Praxis gingen vorbereitende Maßnahmen voran, die TRIAS-Geschäftsführer Jürgen Ohr und sein Team in regelmäßiger Abstimmung mit Holger Laur und den Verantwortlichen vor Ort entwickelt hat. Dazu zählt neben der Auswahl der Coaches und der Erstellung eines Zeitplans etwa die Implementierung einer Onlineplattform für das Coaching- Programm. Ihre wesentliche Funktion: Zugang für die Führungskräfte zu den jeweiligen Aufgaben und Reports über die Erfüllung der Maßnahmen zu schaffen. Daneben hat TRIAS aufgrund der unterschiedlichen Profile der Großkundenleistungszentren in den VGRD-Betrieben eine GAP-Analyse durchgeführt. Zu diesem Zweck verwendete TRIAS ein Analysetool, das über 130 Erfolgskriterien hinterfragt, wieweit der jeweilige Betrieb von den Standards entfernt ist. Die Erkenntnisse daraus sind in die Konzepte und Maßnahmen für den jeweiligen Betrieb eingeflossen. Aber auch das Handbuch hat sich regelmäßig erneuert respektive erweitert, beispielsweise um die Implementierung eines CRM-Systems. Hier ist die MAHAG vorangeschritten. Seither können die Münchner nicht nur Auswertungen im Großkunden-Bereich oder Zufriedenheitsbefragungen fahren, sondern auch die Gruppe der Dienstwagenfahrer zuordnen und etwa vor Ablauf eines Leasingvertrages direkt ansprechen. Maßnahmen bei der MAHAG Darüber hinaus hat TRIAS speziell mit der MAHAG lediglich an einzelnen Stellschrauben gedreht. "Denn das Delta zwischen den Standards und der Situation in den Betrieben war gering", erläutert Jürgen Ohr. "Der Verkauf war schon mit gut ausgebildetem Personal und in der Struktur perfekt aufgestellt." Leistungsreserven wurden allerdings im Aftersales frei gelegt, indem die Großkundenabteilung ein Termin-Center- Fleet installiert hat. Dieses Call-Center bestehend aus sechs Mitarbeitern ist unter einer kostenfreien 0800er Nummer erreichbar und vereinbart nun für Großkunden zentral für alle Standorte im Großraum München am Telefon die Service-Termine. "Auf diese Weise können wir die Auslastung der Betriebe mit Großkunden besser steuern", konstatiert Holger Laur. "Ferner erreicht uns der Kunde telefonisch besser und erhält schneller einen Werkstatttermin. Da viele Großkunden den Service Hol- und Bring in Anspruch nehmen, ist ihnen der Betrieb, wo ihr Fahrzeug repariert wird, nicht so wichtig - vielmehr spielt die Zeit eine Rolle." Des Weiteren hat die MAHAG mit TRI-AS auch einen eigenen sogenannten Service GA-Manager im Rahmen des Projektes eingeführt, der nur für Großkunden zuständig ist. Er ermittelt die Servicepotenziale in den Flotten, besucht die Unternehmen und holt die Fahrzeuge in die MAHAG-Betriebe. "Das war eine neue Position, die es bis dato noch nicht gegeben hat. Wir haben daher von Grund auf die Aufgaben definiert, die Stellenbeschreibung aufgesetzt und den Mitarbeiter via Coaching eingearbeitet", sagt Jürgen Ohr. Inzwischen ist der Service GA-Manager seit etwa zwei Jahren im Einsatz. Und das hat sich schnell bemerkbar gemacht. "Wir haben in kürzester Zeit deutliche Zuwächse beim Umsatz im Aftersales erzielt", sagt Holger Laur. Zugleich ist der Service GA-Manager ins Handbuch aufgenommen worden. Die MAHAG selbst hat Ende 2017 ihr Projekt mit TRIAS erfolgreich abgeschlossen und die ausgegebenen Ziele erreicht. Fortschritte messbar gemacht Auf VGRD-Ebene begleitet TRIAS noch mehrere Betriebe bei der Optimierung des Flottenbereichs. Alle haben aber bereits mehrfach ein Audit des TÜV Süd absolviert und bestanden, in denen mit mehr als 50 Audit-Kriterien sowohl die quantitative als auch qualitative Ziele gemessen wurden. Diese reichen auf Detailebene bis hin zum Check der verpflichtenden Regeltermine mit den Verkäufern zu den Zielen sowie zur Datenpflege im CRM-System. Die MAHAG hat nahezu 100 Prozent erreicht. Herausforderung ist es für die Großkundenabteilung nun, das Niveau zu halten und sich weiterzuentwickeln. Dabei hat Holger Laur die künftige Steigerung von Absatz und Ertrag fest im Blick. Er resümiert: "Wachstum ist für uns alternativlos. Die besten werden auch weiterhin zwischen fünf bis zehn Prozent pro Jahr wachsen können. Wenn wir dies nicht mehr schaffen, gehören wir nicht mehr zu den Besten und müssen noch härter an uns arbeiten." TRIAS Die TRIAS GmbH mit Sitz in Dingolfing ist Full-Service-Dienstleister für den Automobilhandel. Das Leistungsportfolio umfasst die Beratung sowie die Prozessoptimierung plus deren Begleitung in den Autohäusern rund um die Zielgruppe der kleinen und mittleren Flotten, als auch digitale Produkte wie Apps, Software und Service-Plattformen. Gebündelt wird die Fleet-Performance-Kompetenz im GewerbekundenPLUS-Programm. Zusätzlich gibt es klassische Coachings und Trainings für Verkäufer.TRIAS arbeitet seit über 20 Jahren für Hersteller und mit Handelsgruppen im Bereich der gewerblich genutzten Fahrzeuge. Das Team besteht aus rund zehn Mitarbeitern, die je nach Aufgabenstellung ihre Expertise mit einem Netzwerk aus Kooperationspartnern und rund 30 freiberuflichen Spezialisten bündeln. TRIAS ist Teil von Springer Automotive Media, zu der auch AUTOHAUS gehört. Weitere Informationen unter E-Mail: info@triastraining.de, Tel. 08731/32650

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