Ausgabe 23-24/2007: Spar-potenziale

GW / Die Krüll Motor Company arbeitet eng mit der Dekra zusammen. Externe Fahrzeugbewertung, strukturierte Prozesse und die Nutzung des von Dekra entwickelten webbasierten Tools "CarOperator" sorgen für verkürzte Gebrauchtwagenstandzeiten und höhere Deckungsbeiträge.Spar-potenzialeVon Sabine TilpGerade in Zeiten sinkender Neuwagenverkaufszahlen und -erträge wird der Gebrauchtwagenbereich immer wichtiger. Viele Autohäuser haben in diesem Bereich jedoch einiges Optimierungspotenzial – sowohl im Hinblick auf die Bewertung der Fahrzeuge als auch bei durchgängigen, schlanken Prozessen. Was in der Theorie einfach und logisch klingt, sieht in der täglichen Autohauspraxis oft anders aus: Für Fahrzeugbewertungen ist nur wenig Zeit, sie laufen nebenher mit und sind alles andere als gründlich. Die Folge: Kommt es zum Vertragsabschluss mit dem Kunden, stellen sich im Nachhinein nicht selten übersehene Mängel am Fahrzeug heraus, die dann nicht mehr in die Bewertung einfließen und deren Behebung zu Lasten des Autohauses geht. Auch Prozesse sind nicht immer durchgängig – hereingenommene Fahrzeuge werden nicht umgehend verkaufsfertig gemacht, sondern als Lückenfüller "nach Bedarf" in auslastungsschwachen Zeiten durch die Werkstatt geschleust, wodurch die so genannte Standzeit I ungünstig beeinflusst wird. Sie variiert je nach Autohaus zwischen wenigen Tagen bis hin zu mehreren Wochen, bundesweit liegt der Schnitt bei 17,2 Tagen laut Dekra, selbst 20 bis 30 Tage seien keine Seltenheit. Unterlagen und Informationen zum Fahrzeug müssen zudem einzeln zusammengetragen werden, häufig werden dabei Daten mehrfach erfasst, weil es keine durchgängige Softwarelösung im Autohaus gibt.Gestiegene DeckungsbeiträgeDie Krüll Motor Company war einer der ersten Partner, die die von Dekra gemeinsam mit Autohaus-Partnern wie Krüll entwickelte webbasierte und modular aufgebaute Software-Lösung "CarOperator" einsetzten. Am Standort Rostock, wo vom Unternehmen jährlich etwa 1.800 Neufahrzeuge der Marken Citroen, Fiat, Ford, Honda, Nissan, Opel und Peugeot sowie ca. 1.000 Gebrauchtwagen verkauft werden, wird das Tool seit nunmehr rund einem Jahr genutzt – mit Erfolg, wie gestiegene Deckungsbeiträge im GW-Bereich und eine durchschnittliche Standzeit I von 9 Tagen zeigen. Die Ursache dafür lässt sich nicht an einem einzigen Punkt festmachen oder ausschließlich dem Einsatz des CarOperators zuschreiben, vielmehr hat die Veränderung verschiedener Prozesse wie beispielsweise der Fahrzeugbewertung in Kombination mit dem Einsatz der Softwarelösung und der Sensibilisierung der Mitarbeiter zum Erfolg geführt.Bewertung ausgelagertWährend in der Vergangenheit Fahrzeugbewertungen in Eigenregie mit eigenem Personal durchgeführt wurden, hat man bei Krüll in Rostock diesen Bereich komplett an die Dekra ausgelagert. Ein Gutachter ist täglich vor Ort im Autohaus und übernimmt die Bewertung der Kunden- und Interessentenfahrzeuge. "Aufgrund des gestiegenen Volumens hätten wir eigenes Personal aufstocken müssen", so Jens Krüger, der bei der Krüll Motor Company in Rostock für den Verkauf verantwortlich ist. Dass man das nicht getan, sondern sich für die externe Lösung entschieden hat, liegt u. a. auch an der Frage der Neutralität der Bewertungen. Wolfgang Ott, Leiter Dekra Niederlassung Nord: "Der Verkäufer im Autohaus soll nicht Richter oder Urteilender über das Altfahrzeug dem Kunden gegenüber sein. Wir stellen mit der Bewertung ein Schadensbild dar, die Entscheidung darüber, was davon schlussendlich in Anrechnung gebracht wird, obliegt natürlich nach wie vor dem Autohaus. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass Bewertungen, die wir als neutrale Prüforganisation durchführen, vom Kunden besser akzeptiert werden." Das bestätigt auch Jens Krüger: "Mängel, über die der Kunde bei einer reinen Autohausbewertung diskutiert, werden beim neutralen Gutachten akzeptiert. Wir profitieren dabei ganz klar vom positiven Image der Dekra als neutralem Partner." Ähnlich wie im Endkundenbereich verhält es sich auch bei Leasingfahrzeugen. "Wir sind aktiv im Flottengeschäft und haben daher Leasingrückläufer aus dem gesamten Bundesgebiet", erklärt Jens Krüger. "Auch hier stellen wir fest, dass durch die neutrale Bewertung des Fahrzeugzustandes durch die Dekra die Akzeptanz beim Kunden deutlich höher ist, nicht zuletzt auch deshalb, weil erforderliche Reparaturen an gebrauchten Fahrzeugen nach einem bestimmten Schlüssel, der sich auch an Fahrzeugalter und Laufleistung orientiert, prozentual in die Bewertung einfließen. Diese zeitwertgerechte Betrachtung wird vom Kunden als positiv empfunden."Ein nicht zu unterschätzender Aspekt im Bereich der Fahrzeugbewertungen ist auch das Thema versteckte Mängel. Theoretisch muss ein Kunde Unfallschäden etc. angeben. Praktisch tut er das, gerade wenn er bisher kein Kunde des Autohauses war, nicht immer. Werden bei der Fahrzeugbewertung sichtbare Schäden übersehen, kann das Autohaus die Dekra in Regress nehmen. Die Betonung liegt dabei auf sichtbar – verschweigt der Kunde Unfallschäden etc., haftet er natürlich in vollem Umfang. Rechtssicherheit erhöhtApropos Haftung: Die Ergebnisse der Fahrzeugbewertung werden im CarOperator detailliert erfasst und dokumentiert, ebenso alle weiteren Prozessschritte, die Daten sind im System quasi ewig abrufbar. "Damit kommen wir als Autohaus allen Nachweispflichten nach. Gerade vor dem Hintergrund der Schuldrechtsreform und der Beweislastumkehr hat sich mit dem Einsatz des CarOperators die Rechtssicherheit deutlich erhöht", betont Jens Krüger.Das webbasierte System ermöglicht allen Beteiligten je nach Berechtigungsstufe den Zugriff auf die Informationen zum Fahrzeug. Diese werden im Verlauf des Prozesses immer weiter ergänzt, sind in der digitalen Fahrzeugakte zusammengefasst und damit für die unterschiedlichen Beteiligten verfügbar – ohne zeitraubendes Suchen nach ausgefüllten Formularen, verlorenen Notizzetteln etc. "Dieser Punkt ist in der Autohauspraxis nicht zu unterschätzen", erklärt Andreas Bölke, Dekra Gebrauchtwagenmanagement Regionalleiter Nord. "Gerade das Zusammenspiel zwischen einzelnen Abteilungen und externen Dienstleistern sowie ein durchgängiger Informationsfluss sind der Schlüssel dafür, ob Standzeiten verkürzt werden können." Skepsis schnell überwundenAuf uneingeschränkte Begeisterung stieß die Einführung des CarOperators beim 20-köpfigen Rostocker Verkaufsteam am Anfang nicht: Noch ein zusätzliches System, das gepflegt und "gefüttert" werden muss, zusätzlicher Aufwand für die Dokumentation von Prozessschritten etc. Viele Vorteile eines solchen Systems werden erst nach einer gewissen Nutzungsdauer sichtbar – wenn beispielsweise Daten nicht mehrfach erfasst werden müssen, Informationen jederzeit an jedem Ort zur Verfügung stehen, auf die rechtssichere Dokumentation zurückgegriffen werden kann usw. "Diese anfängliche Skepsis ist durchaus nachvollziehbar", so Andreas Bölke, "nach sehr kurzer Zeit war jedoch für alle Beteiligten erkennbar, dass ein System wie der CarOperator in Verbindung mit klar strukturierten Prozessen viele Vorteile bringt." Dazu gehört nicht nur die unkomplizierte Terminierung von Fahrzeugbewertungen für die Verkäufer, sondern vor allem auch, dass viele einzelne Schritte, die ohne ein entsprechendes elektronisches Werkzeug im Tagesgeschäft untergehen können, mit Hilfe des Systems unkompliziert dokumentiert und überwacht werden können. Ein Beispiel dafür ist u. a., dass der Mitarbeiter, der vor der kompletten Vergabe an die Dekra die Fahrzeugbewertungen durchgeführt hat, heute für die Einsteuerung der Gebrauchtwagen in die Werkstatt und einen zügigen Reparaturprozess verantwortlich ist, sodass Standzeiten gering gehalten werden können und Fahrzeuge den Verkäufern schnell wieder zur Verfügung stehen. Ein anderer Punkt ist z.B. die Nachbewertung eines Fahrzeuges bei der tatsächlichen Hereinnahme. Das vom CarOperator erstellte Protokoll enthält die bei der Erstbewertung erfassten Daten und ermöglicht Checklisten-ähnlich einen schnellen Abgleich der Vollständigkeit des Fahrzeuges – nicht selten fällt sonst im real existierenden Autohausleben erst deutlich später auf, wenn der Kunde die Aluräder "vergessen" hat, die Navi-CD oder kostspielige Ersatzschlüssel fehlen oder das drei Jahre alte Fahrzeug plötzlich mit laut DOT-Nummer zehn Jahre alten Reifen auf dem Hof steht… Auch dieses Beispiel beweist: Die Softwarelösung allein kann diese Überprüfung nicht durchführen, sie unterstützt aber sehr wohl den Prozess, der im Vorfeld klar definiert wurde.Wolfgang Ott: "Mit dem CarOperator geben wir unseren Partnern ein Werkzeug an die Hand, das sie bei der Optimierung ihres Gebrauchtwagengeschäftes unterstützt. So können Durchlaufzeiten verkürzt, Prozesskosten minimiert und kostenintensive Versäumnisse bei der Hereinnahme vermieden werden, was in der Gesamtheit zu einem höheren Ertrag im Gebrauchtwagensegment führt."

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