Ausgabe 23-24/2011: Sicherheit gewähren

Sicherheit gewährenHerstellergarantien E Eine ADAC-Übersicht zu Neuwagen, Lack und Durchrostung zeigt, dass sich besonders BMW und Kia in der Reichweite unterscheiden. Von Daniela KohnenIm Oktober wurde offiziell von Opel verkündet, dass die Mitte 2010 ins Leben gerufene „lebenslange Garantie“ – eine Anschlussgarantie der CarGarantie – mit rund 130.000 abgeschlossenen Verträgen noch bis zum 31. Oktober 2011 gelte und danach eine „Opel Flex“ mit flexiblen Laufzeiten von bis zu vier Jahren oder maximal 200.000 Kilometern angeboten würde. Als Grund wurde laut einem Konzernsprecher angegeben, dass Opel nach dem Neustart der Marke letztes Jahr von den Kunden inzwischen als qualitativ hochwertige Volumenmarke wahrgenommen werde und die „lebenslange Garantie“ zur Imagebildung daher keinen so hohen Stellenwert mehr besitze. Die Garantie war an zahlreiche Bedingungen wie eine maximale Laufleistung von 160.000 Kilometer, eine Beteiligung des Kunden an den Materialkosten ab dem 50.000sten Kilometer, eine Gebundenheit an den Erstbesitzer sowie eine jährliche Aktivierungsgebühr ab dem 4. Jahr geknüpft. Die Hersteller schränken die Leistungen ihrer Neuwagengarantien mit Anschlussgarantie sowie ihre Lack- und Durchrostungsgarantien oft nicht nur ein, sondern gewähren auch unterschiedlich lange Laufzeiten. Der ADAC hat diese im November 2011 abgefragt (siehe Tabelle nächste Seite). Überflieger Kia Für Neuwagen fängt die Laufzeit bei zwei Jahren als Mindeststandard an und geht bis zu sieben Jahren. Für Durchrostung gelten zwei bis 30 Jahre und für Lack zwischen zwei und fünf Jahre. „Zwölf Jahre sind für Durchrostung mittlerweile der Durchschnitt. Ein Hersteller, der deutlich nach unten abweicht, sollte sich fragen, ob seine Produkte in der Qualität deutlich schlechter sind als die der Konkurrenten“, erläutert Arnulf Volkmar Thiemel von der ADAC-Fahrzeugtechnik. Beim Lack sei ein Bereich von drei Jahren die Regel. „Bei der Neuwagengarantie geht der Trend in Richtung drei Jahre. Kia fällt mit sieben Jahren deutlich aus dem Rahmen. Das sollte ein Vorbild für andere Hersteller sein.“ Die Garantie von Kia, eigentlich eine Neuwagengarantie mit integrierter Anschlussgarantie, gilt für alle nach dem 1. Januar 2010 zugelassenen Modelle und kann beim Fahrzeugverkauf auf den neuen Besitzer übertragen werden. In die Werksgarantie sind Originalersatzteile mit eingeschlossen. Verschleißteile gehören nicht dazu. Die Garantie ist ein Qualitätsversprechen und somit für den Händler ein gutes Verkaufsargument. Der Händler kann seine Kunden so langfristig an die Marke binden. Dirk Riemann, Präsident des Kia Händlerverbandes: „Mit den sieben Jahren nehmen wir den kritischen deutschen Kunden den Wind aus den Segeln hinsichtlich der Qualität asiatischer Hersteller.“ Die Händler würden in Zukunft von einer verbesserten Kundenloyalität bei den Werkstatt- und Wartungsbesuchen profitieren. Geschäftsführer Frank Lenz vom Autohaus Lenz in Bielefeld bestätigt: „Für uns ist die Verlängerung der Neuwagengarantie von fünf auf sieben Jahre eine klare Verbesserung, die beim Kunden bisher gut angekommen ist.“ Auswirkungen auf die Werkstattauslastung habe man noch nicht bemerkt, dafür sei es noch zu früh. Allerdings müsse die Garantie noch stärker beworben werden, beispielsweise im Fernsehen. „Wir bewerben sie auch selbst auf Plakaten, Autos, im Internet und in Zeitungsanzeigen. Zudem haben wir uns erfolgreich für ein Kia-Programm qualifiziert, bei dem es vom Hersteller einen um bis zu 30 Prozent erhöhten Stundenverrechnungssatz zur Abrechnung der Garantiearbeiten gibt.“ Probleme bei GarantieabwicklungEs besteht allerdings für einige Hersteller wie Peugeot, Ford und Mitsubishi bei der Garantieabwicklung noch Verbesserungsbedarf. So sei laut Ulrich Fromme, Vizepräsident des ZDK, der administrative Aufwand bei der Einreichung eines Garantiefalles für den Händler in einigen Fällen noch relativ hoch. Zudem ende die Einreichung oftmals mit unzureichenden Garantievergütungen durch den Hersteller. Bei Ford beispielsweise liegt der Anteil der Garantiearbeiten am Serviceumsatz laut Arbeitskreissprecher Dr. Klaus Sorg zwar bei unter zehn Prozent, die Kosten würden allerdings bei „gefühlten“ 30 Prozent liegen. Man befinde sich derzeit aber in einem konstruktiven Dialog mit dem Hersteller. Mit Peugeot arbeitet der Händlerverband laut Verbandspräsident Gerhard Stach an einer Aktualisierung der Stundenverrechnungssätze für eine leistungsgerechtere Garantievergütung sowie an dem Thema Rückführung von Garantieteilen. Sachmängelhaftung bei BMWIn der ADAC-Übersicht fällt auch BMW deutlich auf. Der Autobauer bietet als einziger Hersteller keine Garantie, sondern nur eine erweiterte Sachmängelhaftung für Neuwagen und eine Gewährleistung über zwei Jahre für Lack und über zwölf Jahre für Durchrostung an. Laut einer BMW-Sprecherin würden allerdings ergänzend zur Sachmängelhaftung zusätzliche Leistungszusagen des Händlers gemacht und in einem BMW-Qualitätsbrief wie bei einer Garantie schriftlich und verbindlich dokumentiert. Dazu gehöre, dass für aufgetretene Mängel – wie oft auch bei der Sachmängelhaftung für Privatpersonen gehandhabt – die Beweislastumkehr gelte, wodurch grundsätzlich davon ausgegangen werde, dass der Mangel bereits bei der Übergabe vorlag. Vertragspartner ist weiterhin der Händler.Laut Thiemel habe eine Garantie für den Händler den Vorteil, dass nicht er allein dem Kunden gegenüber verantwortlich sei, sondern zusätzlich der Hersteller, und die Garantie auch bei einer Händler-Insolvenz gewährleisten müsse. Hinzu kommt laut Axel Berger, Vorstandsvorsitzender der CarGarantie: „Die gesetzliche Sachmängelhaftung bezieht sich nur auf Mängel. Hingegen steht eine Garantieaussage für die Funktionsfähigkeit des Fahrzeuges für die Garantielaufzeit. Dies ist ein wesentlicher Unterschied.“Fromme: „Grundsätzlich haben Garantien aufgrund der rechtlichen Konstruktion einen entscheidenden Vorteil im Gegensatz zur Sachmängelhaftung.“ Werde ein Mangel danach beurteilt, sei immer die Frage zu stellen, ob dieser bereits bei Übergabe des Fahrzeugs an den Kunden vorgelegen habe. Nur dann bestehe ein Anspruch auf Sachmängelhaftung. „Dieser Umstand führt regelmäßig zu Diskussionen mit dem Kunden und bisweilen zu rechtlichen Auseinandersetzungen“, so Fromme. Bei der Garantie komme es nur darauf an, ob ein Mangel unter die Garantiebedingungen falle und ob die Frist noch nicht abgelaufen sei. Auf den Zeitpunkt der Fehlerentstehung komme es nicht an. „Eine Garantieleistung ist somit kundenfreundlicher.“ Und Thiemel ergänzt: „Eine Garantie ist ein klarer und schriftlich definierter Anspruch, den der Händler gegenüber dem Kunden argumentieren kann.“ Bei Kulanz dagegen handele es sich um eine freiwillige Leistung, die an Bedingungen wie das Fahrzeugalter oder eine Wartung nur in einer Herstellerwerkstatt geknüpft sei und juristisch nicht eingefordert werden könne. „Mit einer Garantie signalisieren die Hersteller dem Kunden einfach, dass die Fahrzeuge besonders haltbar sind und die Qualität so gut ist, dass ein Garantiefall in der Regel gar nicht mehr eintritt“, so Thiemel. Deshalb seien Garantieänderungen wie bei Opel für Händler schwierig, da sie die Kunden von der Annahme, die Qualität der Fahrzeuge hätte sich verschlechtert, abhalten und vom Gegenteil überzeugen müssten. Auch Garantiebedingungen wie die Kundenbeteiligung an Materialkosten oder das Garantieende ab einer maximalen Kilometerlaufzeit sind nicht unbedingt vertrauensfördernd. Sie vermindern die Planungssicherheit des Kunden, da dieser unter Umständen mit einer Kostenbeteiligung rechnen muss. Laut Prof. Ferdinand Dudenhöffer sollen Garantien dem Kunden aber die Angst vor unerwarteten Schäden nehmen und Vertrauen schaffen. Mit jeder Einschränkung schrumpfe der Effekt.Aufklären und Anschlussgarantie nutzenPunkten kann ein Händler laut Thiemel immer, wenn er den Fahrzeugbesitzer darüber aufklärt, was die jeweilige Garantie für ihn bedeutet und wo die Grenzen des Produktes sind. „Transparenz ist ein Triumph, den man nicht unterschätzen sollte. Der Kunde kann gut zwischen einer vordergründigen Marketingkampagne und dem Bemühen um eine langfristige Kundenbindung unterscheiden“, so Thiemel. Und Berger ergänzt: „Man sollte gerade bei der Anschlussgarantie noch mehr in die Vermarktung gehen, da ein Kunde dann mit großer Wahrscheinlichkeit zum Stammkunden wird.“ Wichtig sei dabei, dass die Neuwagen-Anschlussgarantie vor Ablauf der Werksgarantie abgeschlossen würde. zLesen SIe hier...... welche Laufzeit die Garantien für Neuwagen, Lack und Durchrostung haben und welche Vorteile die Händler im Gegensatz zur Sachmängelhaftung nutzen können. Garantie vs. SachmängelhaftungNeuwagenhändler sind als Vertragspartner des Kunden seit 2002 gesetzlich verpflichtet, zwei Jahre für Mängel am verkauften Fahrzeug zu haften. Diese Sachmängelhaftung bezieht sich auf Fehler, die zum Zeitpunkt der Fahrzeugauslieferung bereits vorlagen. Eine Garantie ist ein freiwilliges, aber verbindlich festgelegtes Versprechen des Herstellers als Vertragspartner. Bedingungen und Leistungsumfang legt er nach eigenem Ermessen fest. Während der Laufzeit garantiert der Hersteller die Funktionsfähigkeit des Fahrzeuges. Inspektionen und Wartungsarbeiten sind nicht an eine Vertragswerkstatt gebunden. KurzfassungDie Garantien unterscheiden sich oft deutlich in ihrer Laufzeit voneinander. Kia bietet sieben Jahre für Neuwagen an, der Durchschnitt liegt allerdings nur bei zwei bis drei Jahren. BMW gewährt nur die gesetzlich vorgeschriebene Sachmängelhaftung von zwei Jahren, ergänzt diese aber durch eine in einem Qualitätsbrief schriftlich garantierte Beweislastumkehr, wodurch ein Mangel bereits bei der Übergabe vorlag. Die Verbindlichkeit gewährt dem Kunden Planungssicherheit für eventuell auftretende Mängel.HerstellerNeuwagengarantieLackgarantieDurchrostungsgarantieAlfa Romeo2 Jahre3 Jahre8 JahreAudi2 Jahre3 Jahre12 JahreBMW/Minikeine, aber 2 Jahre Sachmängel-haftungkeine, aber 2 Jahre Gewährleistungkeine, aber 12 Jahre Gewähr-leistungChevrolet3 Jahre/100.000 km3 Jahre6 JahreChrysler2 Jahre (Bremsen + Kupplungsscheiben 1 Jahr/20.000 km)keine, aber über Neuwagengarantie gedeckt2 oder 7 Jahre, je nach KarosserieteilCitroen2 Jahre3 Jahre bei Pkw, 2 Jahre bei Nutzfahrzeugen12 Jahre bei Pkw,5 Jahre bei NutzfahrzeugenDaihatsu3 Jahre/100.000 km3 Jahre8 JahreFiat2 Jahre3 Jahre8 JahreFord2 Jahre2 Jahre6, 8, 10 oder 12 Jahre – je nachModellHonda3 Jahre/100.000 km3 Jahre5, 10 oder 12 Jahre, je nach TeilHyundai3 Jahre2 Jahre6 bzw. 10 JahreJaguar3 Jahre3 Jahre6 JahreKia3 Jahre, bei Erstzulassung ab 2010 bis 7 Jahre/bis 150.000 km5 Jahre7-12 JahreLadaab 2010 3 Jahre, Anschlussgarantie bis einschließlich 4 Jahre2 Jahre6 Jahre für PkwLancia2 Jahre (Thesis: 3 Jahre/100.000 km)3 Jahre8 Jahre (Thesis, Phedra 12 Jahre)Land Rover3 Jahre/100.000 km3 Jahre6 JahreMazda3 Jahre/100.000 km3 Jahre12 JahreMercedes2 Jahrekeine, aber über Neuwagengarantie gedecktPkw: bis 30 Jahre; Van: bis 12 Jahre – je nach ModellMitsubishi3 Jahre/100.000 km3 Jahre12 JahreNissan3 Jahre/100.000 km3 Jahre6-12 Jahre (je nach Modell)Opel2 Jahre2 Jahre12 JahrePeugeot2 Jahre3 Jahre bei Pkw, 2 Jahre bei Nutzfahrzeugen12 Jahre bei Pkw,5 Jahre bei NutzfahrzeugenPorsche2 Jahre3 Jahre10 JahreRenault2 Jahre (bei einigen Modellen 3 Jahre bis max. 150.000 km)3 Jahre12 Jahre für alle Pkw (Master: 6 Jahre)Saab2 Jahrekeine6 bis 10 Jahre, je nach ModellSeat2 Jahrebis 3 Jahre, je nach Modell6 bis 12 Jahre, je nach ModellSkoda2 Jahre3 Jahre (bei einigen Modellen)10 oder 12 Jahre, je nach ModellSmart2 Jahre (Forfour ab Erstzulassung 4/06 bis 4 Jahre)2 Jahre6 bis 12 Jahre, je nach ModellSubaru3 Jahre/100.000 km (Batterie: 2 Jahre ohne km-Begrenzung)3 Jahre12 Jahre (neuer Justy 8 Jahre)Suzuki3 Jahre/100.000 km3 Jahre/100.000 km12 Jahre (Jimny Cabrio 6 Jahre)Toyota/Lexus3 Jahre/100.000 km (1 Jahr ohne Begrenzung)3 Jahre12 JahreVolkswagen2 Jahre3 Jahre12 JahreVolvo2 Jahre2 Jahre8 od. 12 Jahre, je nach Modellübersicht der herstellergarantien

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