Ausgabe 05/2010: Selbst ist der Kunde

Selbst ist der KundeOnline Terminbuchung E Welche Vorteile es für das Autohaus hat, wenn der Kunde seine Servicetermine selbst über die Homepage bucht. von karolina OrdyniecWie kann man sich in Sachen Service von seinen Mitbewerbern abheben und neue Kunden gewinnen? Diese Frage beschäftigte Michael Nowak, Marketingkoordinator bei der Raffay Volkswagen Automobile GmbH in Hamburg bereits vor einigen Monaten. Nachdem der Abwrackboom vorbei und mehr Ruhe in die Showrooms eingekehrt war, richtete man das Augenmerk ganz automatisch wieder mehr auf Service und wie man diesem Bereich noch attraktiver gestalten könnte. „Unser Ziel ist, unserer bestehenden Kundschaft noch mehr Service zu liefern und auf der anderen Seite Neukunden für eine Markenwerkstatt zu sensibilisieren“, sagt Michael Nowak. Möglich machen soll dies das Tool Service Termine Online der Firma pixelconcept, ein Programm, das in die Homepage des Autohauses integriert wird. Der Kunde kann so Werkstatttermine bequem von zu Hause über das Internet buchen – und die Markenwerkstatt den Angeboten freier Werkstätten ein Schnippchen schlagen. Auch der Service wird entlastet: Zeit, die sonst für eine umfangreiche Beratung anfallen würde, wird gespart, indem sich der Kunde selbst im Netz darüber informiert, was er braucht. Online-Auswahl des TerminsGibt der Kunde bei einer Suchmaschine im Internet zum Beispiel „VW Werkstatt Hamburg ein“, springt ihm gleich mit dem ersten Treffer die Website der Raffay Volkswagen Automobile Hamburg GmbH ins Auge. Dort findet der Interessent sogleich eine rotunterlegte Schaltfläche, auf der die Service-Termine Online beworben werden. Ein weiterer Klick und dem Kunden öffnet sich die Seite mit den Serviceangeboten. „Wir haben uns bewusst für nicht mehr als sechs Angebote entschieden“, erklärt der Marketingkoordinator und fügt hinzu: „Zu viel Angebot verwirrt den Kunden nur, da ist weniger mehr.“ Die Serviceleistungen werden jeweils mit dem günstigsten Preis ausgezeichnet. Klickt der Kunde nun sein gewünschtes Angebot an, erscheinen Detailinformationen und er kann dann einen für ihn passenden Termin auswählen. Die Preise für das Servicepaket variieren je nach ausgewählter Uhrzeit. Der Kunde kann sich selbst aussuchen, wann es ihm am besten passt und wie viel Geld er bereit ist für die gewünschte Leistung auszugeben“, erläutert Torben Ullmann, Geschäftsführer von pixelconcept. Der Kunde braucht dann nur noch seine persönlichen Daten einzugeben, einige Angaben zum Auto zu hinterlegen und seine Buchung abzuschicken. Zeitgleich trifft eine Bestätigungs-Email beim Termindisponenten ein, der daraufhin den zuständigen Servicemitarbeiter bestimmt. „Durch die 48-Stunden Vorausbuchungsfrist bleibt den Mitarbeitern genügend Zeit, um zu entscheiden, wer für das Fahrzeug zuständig sein wird“, so Nowak.Zwei Online-Buchungen pro TagSeit Oktober des vergangenen Jahres setzt man bei Raffay Volkswagen Automobile das Online-Buchungssystem ein. „Seitdem haben wir im Schnitt zwei Internet-Buchungen pro Tag, so Michael Nowak. Das Besondere: „Es handelt sich dabei überwiegend um Neukunden, die übers Netz auf uns aufmerksam geworden sind.“ Auf die Frage, ob die Kunden denn auch tatsächlich zum gebuchten Termin erscheinen oder ob eine Buchung über das Internet nicht einen unverbindlicheren Charakter habe, als die Terminvereinbarung per Telefon oder vor Ort, meint der Marketingkoordinator: „Bisher ist jeder Kunde auch erschienen.“ Denn wer sich einmal dem Aufwand stellt seine Daten einzugeben, der kommt auch - das habe laut Nowak die Erfahrung der letzten Wochen gezeigt. Standort- und MarkenunabhängigDie Online-Planungssoftware ist laut Alexander Herwig, strategischer Berater bei pixelconcept, leicht und CI-gerecht in die Homepage des Autohauses zu integrieren. Dabei spiele es keine Rolle, ob der Betrieb nur eine oder mehrere Marken vertreibt. Über die Buchung beim Termindisponenten ist eine Serviceverfügbarkeit gewährleistet. Und was die Wartung betrifft, so braucht man sich im Autohaus nicht zu kümmern. „Das übernehmen wir“, sagt Torben Ullmann. Weitere Infos gibt es im Internet auf der Seite www.pixelconcept.de zLesen SIe hier...... wie eine in die Homepage des Autohauses integrierte Terminbuchungssoftware neue Kunden in die Werkstatt locken kann. Michael Nowak, Marketingkoordinator Raffay Volkswagen Automobile Hamburg, Alexander Herwig, strategische Betratung pixelconcept und Torben Ullmann, Geschäftsführer pixelconcept. Oben Mitte: Das Volkswagen Zentrum in Hamburg EimsbüttelKenndatenWebseite: www.raffay-hamburg.deAnzahl der Standorte: 8Marken: Volkswagen, Volkswagen Nutzfahrzeuge, Skoda, Audi Service

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