Ausgabe 23-24/2011: Rundumbetreuung

RundumbetreuungWettbewerb E Im AUTOHAUS Wettbewerb „Das beste Räder & Reifen-Autohaus 2011“ erreichte das Toyota-Autohaus Chemnitz einen vielbeachteten dritten Platz. Nachstehend die Reifen-Highlights. von Prof. Hannes BrachatDie Fakten, lasst Taten sehen! Das Toyota-Autohaus in Chemnitz erwirtschaftet pro Jahr über alle Leistungsbereiche im Autohaus 24 Millionen Euro Gesamtumsatz. Dahinter stehen 790 Neufahrzeuge, 525 Gebrauchtwagen. Im Service werden pro Tag 30 Durchgänge gestaltet. In toto: Eine Gesamtleistung von 75 Mitarbeitern. Respekt!Und wie sehen die Leistungsdaten für das Reifengeschäft aus? Pro Jahr verkauft das Toyota/Lexus-Autohaus 1.500 Stück Kompletträder sowie 1.000 Einheiten Reifen und bewerkstelligt die Aufbewahrung von 1.200 Radsätzen (à 4 Stück). Man vergegenwärtige sich die Logistikleistung pro Saison. 1.200 Kundenkontakte. Gewiss Chance, aber in der Alltagsumsetzung eine gigantische Aufgabe. Den Einlagerungsservice nehmen im Autohaus Chemnitz 25 Prozent der Stammkunden in Anspruch. Eine besondere Feststellung sei eingefügt. Die Einlagerungsquoten Ost-West bewegen sich auf selbigem Niveau! Die Gesamtstrategie für das Reifengeschäft erläuterten uns Geschäftsführer Olaf Welle, Serviceleiter Michael Werner und Herbert Habes, Manager Teile- und Zubehör-Vertrieb bei Toyota.Reifen-StrategieOlaf Welle: „Wir legen in unserem Servicekonzept großen Wert auf die Rundumbetreuung des Kunden. Da können wir über das Reifengeschäft ein besonders hohes Service- und Sicherheitsgefühl für den Kunden vermitteln. Beim Reifengeschäft steht grundsätzlich der Sicherheitsgedanke im Vordergrund. Und das thematisieren wir ganz bewusst bei jedem Reifenkontakt. So gelingt die wirkungsvolle Kundenakquise: ‚Vom Radwechsel zum Stamm-Servicekunden‘! Das ist zugleich unser stetiges Bemühen. Dabei sprechen wir Privat- wie Flottenkunden an. Der Flottenanteil liegt in unserem Haus bei zehn Prozent. Wir stehen eben auf die Radnaben mit Toyota-Logo und sehen auch diesen Bereich als Serviceeinheit. Marke! Mit der Reifeneinlagerung generieren wir pro Jahr zwei zusätzliche Kundentermine. Auch diese wissen wir wirkungsvoll zu gestalten. Preispolitisch wollen wir nicht die Günstigsten, sondern die Besten im Bereich Preis-Leistung und Service sein. Es geht um ‚sowohl – als auch‘, nicht um ‚entweder – oder‘. Werblich sind wir in den Printmedien, Radiowerbung, Regional TV und Onlinewerbung aktiv und kreativ dabei.“ Praxis-ImpulseUnd wie wird die Reifenstrategie im Autohaus Chemnitz praktisch umgesetzt? Kunden, die ein Fahrzeug im Autohaus käuflich erwerben – Neu- oder Gebrauchtwagen –, erhalten die erste Saisoneinlagerung ihrer Räder kostenlos. Damit wird das Ziel verfolgt, vor allem bei jedem Neuwagengeschäft dem Kunden bei Fahrzeugauslieferung einen Satz Reifen zu verkaufen, ohne diesen sofort auszuliefern. Das ist „wahre Kundenbindung“! Zum Fahrzeugauslieferungsprogramm gehört die persönliche Vorstellung des Zubehörmitarbeiters. Ansprechpartner schaffen! Personifizieren! Von ihm gehen Spezialpakete für separate Kundengruppen aus. Das Autohaus Chemnitz hat eigens für ein professionelles Reifengeschäft eine Rädereinlagerung gebaut. Darin können 8.000 Räder bzw. 2.000 Radsätze bei optimaler Lagertemperatur gelagert werden. Ein spezielles Elektromobil sorgt für die Effizienz bei der Ein- und Auslagerung. Das Motto des „Hotels“: „Was sich Autoreifen wünschen“. Auffällig ist auch der Felgen-Showroom mit einem großen Angebot. Die Rädereinlagerung wurde sogar im „Sachsenfernsehen“ präsentiert. Vor Ort wird werblich mit wechselnden Plakaten im Kundenwartebereich gearbeitet. Die Produktpräsentationen mit ständig wechselnden Angeboten werden beispielsweise mittels LCD-TV gezeigt. In jeder Fahrzeugauslieferungsmappe wird zusätzlich auf die Vorzüge der Rädereinlagerung hingewiesen. Bei Vermittlung eines Neukunden durch Bestandskunden gibt es eine Prämie. Bitte, eine Premium-Rädereinlagerung kostenfrei. Also, Kunden werben Kunden! Werblich wird das Reifengeschäft auch auf der eigenen Internetseite (www.toyota-chemnitz.de) präsentiert. Zur Saison werden Radwechselwochen in Teams von jeweils drei Mitarbeitern zum schnellen und effektiven Radwechsel angeboten. Je nach Kunde erfolgt bei beschädigtem Reifen ein Anschreiben mit dem Hinweis auf die Empfehlung für Neukauf. Das zeitigt nachweislich eine hohe Abschlusswahrscheinlichkeit. Der Samstagsradwechsel wird mit einem Grillangebot für den Kunden zur Wartezeitüberbrückung offeriert. Die Termine können vom Kunden über die eigene Online-Terminvereinbarung eingegeben werden. Die Termine werden im 20-Minuten-Takt vergeben. Die Kunden kommen zum vereinbarten Termin direkt zur Einlagerung und haben dort die Möglichkeit, in einem extra dafür eingerichteten Wartebereich auf den Radwechsel zu warten. Die Werkstatt läuft also parallel weiter. OrganisationDas alles läuft also räumlich getrennt voneinander ab. Außerhalb der Saison erfolgt der Reifenservice allerdings über die Werkstatt. Montier- und Wuchtmaschine sind also doppelt vorhanden. Das System von Toyota, DMS System Topco e-suite, leistet eine hervorragende Unterstützung für Kalkulation, Kostenvoranschläge, Lagerbestandskontrolle und enthält ein separates Reifeneinlagerungsmodul. Darüber hinaus sind zur Saison spezielle organisatorische Vorkehrungen zu treffen. Urlaubssperre im Service ist selbstredend. Es werden außerdem Leiharbeiter und Saisonkräfte eingestellt. Auch der Austausch von Mitarbeitern innerhalb der Firmengruppe ist erforderlich. Ebenso veränderte Öffnungszeiten und Nachtarbeit. Dafür werden spezielle Dienstpläne erstellt. Großen Wert legt man auf die Verwendung einer Checkliste zur Fahrzeugzustandskontrolle. Am Tag der offenen Tür werden Kunden direkt am Reifenwechselgeschehen mit einbezogen. Dabei werden auch Praxisbeispiele für die Reifenreparatur (Einfahrverletzung) und Felgenreparatur (Sandstrahlen und Lackieren) gezeigt. Die virtuelle Felgenschau erzielt hohe Resonanz. Dabei wird das Wunschauto des Kunden bzw. sein eigenes Auto mit einer Kamera fotografiert und mit Hilfe von spezieller Software am PC mit der gewünschten Felge bestückt. Das hat faszinierende Wirkung. Die Beine deines Autos! Na ja, und da gibt es doch recht unterschiedliche Vorstellungen. PreispolitikDie reine Einlagerungsgebühr beträgt in Chemnitz 20 Euro brutto. Die Radwechselpakete liegen zwischen 39 und 69 Euro. Der Transparenz wegen und zur Produktbündelung für die Kunden werden drei Kombinationspakete angeboten, die neben der Montage auch Zusatzleistungen wie Auswuchten oder Gas-Befüllung beinhalten. Der Reifeneinkauf erfolgt über R-TEC als regionaler Reifen- und Felgenlieferant sowie dominant über Toyota und wenige andere. Die Felgensanierung erfolgt bei Wobek Oberflächenschutz. Wer bewerkstelligt die Gesamtkoordination? Es ist der spezielle Räder- und Reifenverantwortliche im Autohaus Chemnitz, der in Eigenverantwortung den Ablauf im Räder- und Reifenhotel organisiert und überwacht und in alle Arbeitsabläufe involviert ist. Fazit: Das Autohaus Chemnitz besticht durch auffallend professionelle Prozesse und eine sehr kundenorientierte Kommunikationsstrategie. Gratulation! zLesen SIe hier...... welche Erfolgsfaktoren und Kenndaten die Fachjury im Wettbewerb „Das beste Räder & Reifen-Autohaus 2011“ bewogen hat, das Toyota Autohaus Chemnitz mit einem dritten Platz auszuzeichnen.KurzfassungEs ist die schiere Fülle der Maßnahmen, die das RR-Geschäft im Autohaus Chemnitz auf die Erfolgsspur setzt: Die perfekte Einkaufs-Logistik, die richtige Kundenansprache mit dem Appell ans Sicherheitsgefühl, die qualitätsorientierte Preispolitik, die Rädereinlagerung als kundenbindendes „Give-away“ (das nicht sofort ausgeliefert, sondern gleich eingelagert wird!) für Neu- und Gebrauchtwagenkunden, perfekte Prozessorganisation in der Reifenwechselsaison, ein eigenes Räder-Hotel ( „Was Autoreifen sich wünschen“) mit Premium-, Exklusiv- oder Luxus-Saisonurlaubsangeboten u.v.m. Mit freundlicher Unterstützung von

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