Ausgabe 01-02/2012: NW-Übergabe: Jetzt gilt‘s!

NW-Übergabe: Jetzt gilt‘s!Neuwagenauslieferung E Die Neufahrzeugübergabe ist entscheidend für die Kundenloyalität und ihre Empfehlungsrate unter Familie und Freunden. Eine von J. D. Power and Associates durchgeführte Studie zeigt, dass dieses große Potenzial oft ungenutzt bleibt. von Claudia WegererAuswahl und Kauf eines Neuwagens erfordern vom Kunden ein hohes Investment an Zeit und Geld. Das Fahrzeug dann endlich in Empfang zu nehmen ist der Höhepunkt dieses Prozesses. Für den Verkäufer allerdings ist die Fahrzeugübergabe nur ein weiterer administrativer Prozessschritt. Der Termin findet zum Teil weit nach dem tatsächlichen Vertragsabschluss statt, der Verkäufer ist mit neuen Kunden beschäftigt. Dieser potenzielle Interessenskonflikt führt zu einer negativen Beeinflussung der Kundenerfahrung und damit auch der Empfehlungsrate und dem zusätzlichen Geschäftspotenzial für den Händler.Bedeutung der FahrzeugübergabeBasierend auf den Untersuchungsergebnissen von J. D. Power ist die Fahrzeugübergabe mit einem Gewicht von 40 % der Faktor mit dem größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit mit dem Fahrzeugkauf (s. Abb. 1). Sie bleibt den Kunden aus verschiedenen Gründen lange im Gedächtnis: Es ist die letzte Interaktion mit dem Händler im Kaufprozess nach einer oft langen Wartezeit, und die Kunden sind aufgeregt, endlich mit ihrem neuen Auto nach Hause zu fahren. Für Käufer von Volumenmarken ist die Bedeutung der Fahrzeugübergabe noch höher (43 %) als für Kunden von Premiummarken (31 %).Der Einfluss auf den Händlergeschäftserfolg ist signifikant: Die Empfehlungsrate von Kunden, die von ihrer Fahrzeugübergabe begeistert sind, liegt deutlich über der Empfehlungsrate der restlichen Kunden. 63 % der „begeisterten“ Kunden geben an, den Händler definitiv an Familie und Freunde weiter zu empfehlen (s. Abb. 2). Diese positiven Empfehlungen generieren neue, hochwertige Kundenleads ohne zusätzliches Investment in Marketingaktivitäten.Außerdem wirkt sich die Erfahrung mit der Fahrzeugübergabe positiv auf das Servicegeschäft aus. Trotz der Herstellergarantie nutzen 30 % der Neuwagenkunden nicht ihren Verkaufshändler für den Fahrzeugservice. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde den Verkaufshändler auch für Servicearbeiten nutzt, steigt aber um 40 %, wenn der Kunde von seiner Fahrzeugübergabe begeistert war. KundenerwartungenNur 35 % der Befragten in der Studie äußerten sich mit Begeisterung zu ihrer Fahrzeugübergabe. Was macht eine gute Übergabe aus? Die erste Herausforderung für den Händler ist es, die Kunden während der Wartezeit bei Laune zu halten. Laut den Ergebnissen der Studie bewerteten mehr als 50 % der Kunden, die öfter als drei Mal kontaktiert wurden, ihre Fahrzeugübergabe mit Begeisterung, während nur 34 % der einmal kontaktierten Kunden Begeisterung angeben. Vor allem aber ist es wichtig, durch die Kontakte Mehrwert zu schaffen, z. B. durch Informationen über den Produktionsstatus des Fahrzeugs, durch Fotos aus der Produktion, durch Erklärungsvideos von Fahrzeugfunktionen per E-Mail und durch präzise Angaben zum Auslieferungstermin.Sobald der Kunde zur Abholung eintrifft, decken die meisten der beim Händler umgesetzten Übergabeprozesse wesentliche Kundenerwartungen ab: Erklärung von grundlegenden Fahrzeugfunktionen, Informationen zu Wartungsanforderungen und Beantwortung von offenen Fragen, bevor der Kunde mit seinem neuen Fahrzeug nach Hause geschickt wird. Um jedoch Begeisterung auszulösen, erwarten die Kunden mehr; sie erhoffen sich ein unvergessliches Event. Deshalb sollten bestimmte Elemente fester Bestandteil jeder Fahrzeugübergabe sein:Einstellen und Speichern der Voreinstellungen entsprechend der Kundenwünsche. Derzeit geben nur 60 % der Kunden an, dass sich ihr Verkäufer bei der Fahrzeugübergabe genügend Zeit genommen hat, die Voreinstellungen für z. B. Sitze, Radio, etc. zu programmieren. Dieser Service gibt dem Kunden ein Gefühl von Individualität und erhöht die Vertrautheit mit dem Produkt. Erläuterung des Benutzerhandbuchs, in dem wichtige Elemente schon markiert sind (z. B. Post-it-Zettel etc.). Derzeit werden nur 56 % der Kunden auf die Struktur des Handbuchs hingewiesen. Das Angebot einer Probefahrt bei Auslieferung reduziert Qualitätsbedenken und ermöglicht es dem Kunden, mit seinem neuen Fahrzeug vertraut zu werden. Sie wird derzeit nur 43 % der Kunden angeboten. Vorstellung der Serviceabteilung. Kunden erwarten, dass sich ihr Händler um ihre Belange bemüht – über den Verkauf hinaus. Das bedeutet, dass den Kunden auch ein Ansprechpartner im Servicebereich vorgestellt werden sollte. Derzeit wird nur 50 % aller Kunden die Serviceabteilung vorgestellt, obwohl dies die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass der Kunde für seine Servicearbeiten zum Verkaufshändler zurückkommt.Eine ideale Fahrzeugübergabe lebt von guten Prozessen, aber auch von personenbezogenen Faktoren. Einerseits muss der Kunde alles verstehen, andererseits muss auch der Verkäufer positiv und enthusiastisch sein. Das sollte auch in der Verkäuferentlohnung berücksichtigt werden. Ohne das Verständnis für die Kundenerwartungen und gesicherte, strukturelle Voraussetzungen werden Händler weiterhin zusätzliches Potenzial, das durch eine „begeisternde“ Übergabe erreicht werden kann, ungenützt lassen. zLesen Sie hier...... wie wichtig die Neuwagenauslieferung für Kunden ist und was die Bestandteile einer guten Fahrzeugübergabe sind.Über die StudieDie 2011 EU Studie zur Kauferfahrung basiert auf ca. 3.000 Online-Befragungen von Fahrzeuginteressenten und -käufern in Deutschland, England, Frankreich, Italien und Spanien (August – September 2011). Die Befragten haben sich in den letzten zwölf Monaten für einen Neuwagen interessiert oder diesen gekauft. Die Studie bietet Herstellern und Händlern wertvolle Informationen über Kundenerwartungen, aus denen Prioritäten für Handlungsfelder zur Verbesserung der Verkaufserfahrung abgeleitet werden können. Die Ergebnisse ermöglichen es, das Verhalten und Auftreten von Personen und die Prozesse objektiv an dem auszurichten, was für Fahrzeugkäufer wirklich wichtig ist.

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