Von Dr.-Ing. Steven A. Zielke
Es gibt Statistiken, die einen zum Schmunzeln bringen. Die Kernaussage der Überschrift ist aber nicht, dass wir eine Unterversorgung an Zahnbürsten haben, sondern natürlich, dass Smartphones das Medium Nummer eins geworden sind. Die Nutzung und die Zugriffszahlen der mobilen Endgeräte sind so dominant, dass man sich vorrangig um diese Form der Kommunikation kümmern muss. Es gibt zwei Möglichkeiten, mit Kunden mobil zu kommunizieren. Die mobiloptimierte Website und die App. Ich höre immer wieder von "Digitalexperten" aus der Branche, dass man eine App nicht benötigt, wenn man eine mobiloptimierte Website besitzt. Das ist gelinde gesagt Blödsinn, denn beide sind sehr unterschiedlich.
Eine mobile Website dient der schnellen, kurzfristigen Bereitstellung von Information, wie Telefonnummer, Anfahrt usw. Die Aufenthaltsdauer der Kunden, die über diesen Kanal kommen, ist extrem gering – und somit auch die Kundenbindung und der Grad der Loyalität. Zudem ist eine mobile Website einseitig und unpersönlich. Die Webseite kennt den Besucher nicht und kann nur auf Anfrage Informationen liefern, aber nicht proaktiv.
Das Gegenteil ist bei der App der Fall. Ihr Fokus liegt auf Kundenbindung und Kundenloyalität. Eine App wird nicht einfach so installiert, sondern bewusst. Daher sind die Zugriffe deutlich geringer als bei einer mobilen Website. Allerdings ist die Aufenthaltsdauer um den Faktor 20 höher. Sie ist zudem personalisiert und kann proaktiv per Push-Nachrichten individuell Kontakt zum Kunden aufnehmen.
Am Beispiel der Terminvereinbarung kann man den Unterschied gut darstellen:
Version 1: Der Kunde erkennt selbst, dass eine HU fällig ist, findet per Internetsuche die Website des Autohauses und ruft dort an, um einen Termin zu vereinbaren. Dies ist sicher die häufigste Vorgehensweise. Aber auch eine, die Aufwand Ihrerseits erfordert sowie eine Selbstinitiative vom Kunden.
Version 2: Beginnt wie Version 1, der Kunde findet aber ein Online-Terminvereinbarungstool auf der Website. Er muss nun viele Daten eingeben, um einen Termin buchen zu können. Von den eigenen persönlichen Daten bis zu den Fahrzeugdaten. Bei manchen Autohäusern ist sogar die Eingabe der Fahrgestellnummer ein Pflichtfeld. Und das alles auf einem Smartphone. Im Klartext: Das tut sich keiner an. Zu umständlich und zu zeitintensiv. Auch wenn der Kunde über sein Login an bereits eingegebene Daten zugreifen kann, ruft er lieber gleich an und klärt alles telefonisch. Ärgerlich nur, wenn am Samstagmittag im Autohaus niemand erreichbar ist. Man muss also bis Montag, 8:00 Uhr mit dem Anruf warten, obwohl hier bereits der erste Geschäftstermin im Büro ansteht.
Version 3: Der Kunde hat vom Autohaus eine Einladung zur App erhalten und diese hierüber geladen und installiert. Die App hat bereits alle persönlichen Informationen und Fahrzeugdaten. Einige Wochen vor Ablauf der HU erhält der Nutzer per Push-Benachrichtigung einen entsprechenden Hinweis. Er öffnet die App, wählt die Leistung aus und kann direkt freie Termine einsehen. Er wählt den Termin aus, der ihm passt, bestätigt und kann den Eintrag direkt in seinem Kalender speichern. Vor dem Termin erhält der Kunde eine Erinnerung, und falls er mal stornieren muss, geht dies auch direkt über die App – schneller und einfacher als ein Telefonat und zu jeder Tag und Nachtzeit.
Ich denke, dieses Beispiel zeigt deutlich das unterschiedliche Potenzial der Nutzung von mobiler Website und App auf. Am Ende entscheidet der Kunde und wählt die für ihn sinnvolle Version. Aber in einer Zeit, in der es mehr Smartphones als Zahnbürsten gibt, sollte Ihre Kundenpflege alle modernen Versionen ermöglichen. Falls Sie Fragen haben, schreiben Sie mir gerne unter zielke@mobilapp.io
Dr.-Ing. Steven A. Zielke ist Geschäftsführer der mobilApp GmbH und Experte für digitale Kommunikation.
Stefan