Autozentrum Walter in Pforzheim: Katalog der guten Dinge

Pforzheim, 125.000 Einwohner, Goldstadt, Hochschule für (automobiles) Design, Geburtsstadt der deutschen Pionierin des Automobils, Bertha Benz. Sie fuhr 1888 im August mit dem dreirädrigen Motorwagen die 106 Kilometer lange Strecke von Mannheim nach Pforzheim! Und nun wirken seit 53 Jahren die Walters in Birkenfeld (Firmengründung 1969) und seit 2008 zusätzlich in Pforzheim Nord. Das Autohaus gehört seit 1972 zu den eingefleischten Markenträgern von Nissan. 2007 erweiterte das Haus mit Honda das Markenportfolio. Seit 2016 mit der Marke Hyundai und ab August 2021 mit der Marke MG. Der Firmenslogan "Bewegend gut" wird im Hause auffällig gut gelebt. Das beweisen nicht nur die vielen Auszeichnungen wie der "Nissan Global Award" oder der ZDK-Bundesbildungspreis für hervorragende Leistungen als Ausbildungsbetrieb. Markus Walter (Kfz-Meister) nimmt zusammen mit seiner Schwester Sybille Müller (Kauffrau) seit 1982 die Geschäftsführung wahr. Und seit 2018 ist sein Sohn Felix, Buchautor und Absolvent der Auto-Hochschule Geislingen, Mitglied in der Geschäftsführung. Die Neuausrichtung 2022 steht der nächste Wurf an. Ein "Kompetenzzentrum für Mobilität". Unter der Gattung Effizienz und Ergonomie zentriert sich das Autohaus an den Standort Pforzheim Nord. Zu den bislang 10.000 Quadratmetern Grundstücksfläche konnten durch nachbarschaftlichen Zukauf weitere 9.000 Quadratmeter erworben werden. Jetzt gilt es, die 35 Mitarbeiter von Birkenfeld mit den 35 vorhandenen am Zentralstandort zu "gesellen". Das bedeutet Erweiterung der Werkstatt- und Bürofläche bis zu den Sozialräumen. Außerdem wird ein ergonomisches Reifen-Hotel entstehen, in dem statt bislang 1.200 dann 2.000 Satz Reifen für zusätzlich zweimaligen Kundenkontakt pro Jahr sorgen werden. Es entsteht außerdem ein Parkdeck, auf dem 170 Stellplätze belegt werden können. Die Realisierung übernimmt die Planungsgruppe Beichler + Rohr, für die Bauphase werden rund zwei Jahre veranschlagt. Nach der Fertigung wird das Stammhaus in Birkenfeld/Brötzinger Tal aufgegeben. E-Auto-Offensive Ja, man war 1993 bis 1996 schon beim "Hotzenblitz" auf der E-Schiene dabei. Und 2012 war man in der Nissan-Organisation einer der ersten Leaf-Händler. Mit dem "Speed-Dating" findet zur guten Jahreszeit 14-täglich eine Testveranstaltung mit alternativen Antrieben für interessierte Kunden im Nordschwarzwald statt. Im 15-Minutentakt kann jeder Beteiligte live die Unterschiede erfahren. Diese Veranstaltung findet hohen Zuspruch. Ferner sind die Verkäufer sowie die komplette Servicemannschaft E-Auto-mäßig durchgeschult. Felix Walter: "Von unseren Neuwagenverkäufen in 2021 waren 60 Prozent alternative Antriebe und davon vollelektrisch 80 Prozent. Wir hatten uns außerdem zum Ziel gesetzt, 100 Wallboxen zu verkaufen. Sechs waren am Jahresende noch auf Lager. Wir haben dazu für die E-Autokäufer Komplettpakete aufgelegt. Die Wallboxinstallationen machen wir zusammen mit einem ansässigen Elektriker." Wer den Videobereich auf der Website anschaut, staunt über die Vielzahl der dargestellten Themen. Felix Walter bedient aktiv Facebook und Instagram. Besondere Freude entwickelt er über YouTube-Produktionen. Dort behandelt er Themen wie "Kostenvergleich verschiedener Antriebe", Autovermietung u. a. Aktuell entsteht ein Auslieferungsvideo, in dem der Käufer sein spezielles Modell über 1,5 Stunden hochemotional und visuell im Dialog erläutert bekommt. Darin werden auch die Garantieleistungen oder die Mobilitätsgarantie dem Kunden erklärt. Auto-Abo - die Alternative Aufgrund der Liefersituation setzt das Haus auf Transparenz und persönliche Kundenkommunikation. Nachdem die Fahrzeuge der eigenen Autovermietung wie der Werkstattersatzwagen quasi ausgebucht sind, behilft man sich als Brücke individuell über das Auto-Abo. Markus Walter: "In dieser angespannten Zeit sind wir verkäuferisch nicht nur im eigenen Haus aktiv, sondern direkt vor Ort bei unseren Kunden. Wir sind gerade im Mittelstand mit unseren Nutzfahrzeugen bei Nissan sehr gut vernetzt und können über die persönliche Beratung wirklich punkten. Im E-Auto-Geschäft liefert uns Hyundai mit dem Kona oder mit dem Ioniq 5 Steilvorlagen. Und mit unserer jüngsten Marke MG können wir über attraktive Preise eine erweiterte Käuferschicht ansprechen." Walter-Service Markus Walter brachte sich über Jahre auch ehrenamtlich in der Verbandsarbeit ein. Dabei stand für ihn das Thema "Service" und heute der digitale Service vorne an. Die papierlose Werkstatt steht. Und der Mechatroniker spricht heute die Garantieberichte auf Band. So gelingt eine bessere Dokumentation. Im Verbund mit der IT-Optimierung wurde mehr Transparenz geschaffen, so dass die Service-Assistentin bei jedem Fahrzeugdurchlauf stets informiert ist, wie der Stand der Dinge aussieht. Bei der Dialogannahme per Tablet ist das Autohaus als Pilotbetrieb aktiv eingebunden. 2022 kommt deren praktische Umsetzung. Weitere besondere Aktivität bildet die gezielte Zubehörofferte. Vor Ort trafen wir den Service-Chef von Hyundai Deutschland, Karl Hell, ein profunder Kenner der Service-Materie. AH: Herr Hell, wie sehen Sie den aktuellen Stand der Direktannahme? K. Hell: Bei uns heißt sie aus gutem Grunde Dialogannahme. Es ist im Service die einzige Möglichkeit, um mit dem Kunden wirklich in einen persönlichen Service-Dialog zu kommen. Es geht nicht nur darum, dass der Kunde sein Auto mal wieder von unten sieht, sondern dass gemeinsam erarbeitet wird, was zu machen ist, warum und was es den Kunden kostet. Wir brauchen außerdem Zusatzgeschäfte, die nicht nur reine Bedarfsdeckung sind. Von Smart-Repair, Scheibenreparatur, Autokosmetik bis zum Zubehör. Warum dem Kunden keine Anhängerkupplung verkaufen? Und wir bieten ihm den Anhänger kostenlos zur Entsorgung von Gartenabfällen an. Es wäre kein Fehler, mal ein Fahrzeug mit Anhänger im Ausstellraum zu platzieren! Das sind dann die "stillen Verkäufer"! Das Geschäftsmodell wird sich durch die alternativen Antriebe komplett verändern. Heute sind 70 Prozent der Arbeiten mit Verbrennungsmotoren Servicearbeiten. Die werden deutlich nach unten gehen, von heute zwei auf eine Stunde. Und was an Arbeiten in einer Stunde erledigt wird, wird künftig zu 90 Prozent schon in der Dialogannahme erledigt. Der Serviceberater wird zur Produktivkraft, die Dialogannahme zum gesamten Kundendienst. Also sollte über die Dialogannahme dringlich aktiv Service verkauft werden.

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