Seat und Cupra: "Käufer möglichst individuell ansprechen"

Die 2018 ins Leben gerufene Marke Cupra soll Kunden ansprechen, die bereit sind, mehr Geld in ein neues Auto und auch in bislang noch vergleichsweise teure E-Antriebtechnik zu investieren. Jorge Luna leitet seit 1. September 2018 den Bereich Vertrieb Service bei der Seat Deutschland GmbH. Im Interview spricht er über die Positionierung der Marke Cupra, die Kundenzielgruppe und die Zusatzangebote für die Premium-und Performance-Tochter von Seat. AH: Mit der Marke Cupra hat Seat zweifellos ins Schwarze getroffen. Was macht den Erfolg der Marke aus? J. Luna: Vielen Dank, dieses Kompliment nehmen wir gerne entgegen. Cupra ist eine Marke mit einer klaren Abgrenzung, hebt sich deutlich von der breiten Masse ab, setzt Trends, anstatt ihnen zu folgen, und geht einen eigenen Weg. Kombiniert mit dem sportlichen Charakter, den alle Modelle der Marke ausstrahlen, und der hochwertigen Ausstattung bietet Cupra die perfekte Mischung für Individualisten mit Lust auf Exklusivität und Leistung, ohne Abstriche in der Alltagstauglichkeit machen zu müssen. AH: Wie differenzieren sich die Kunden von Seat und Cupra? J. Luna: Cupra-Fahrer identifizieren sich besonders stark mit dem, wofür die Marke steht. Sie sind ebenso Trendsetter und Individualisten, die Lust auf etwas Neues haben und das auch selbstbewusst zeigen wollen. Die exklusive Optik der Markenmodelle gibt das auch her. Statistisch sind Cupra-Fahrer auch etwas älter als Seat-Fahrer. Mit Seat haben wir immer noch branchenweit die im Durchschnitt jüngste Klientel. Seat fungiert damit auch als "Türöffner" zu anderen Marken innerhalb des Volkswagen-Konzerns. Mit dem Schwerpunkt auf Konnektivität und das umfassende Musik-Engagement bei Seat gelingt uns die Emotionalisierung und damit auch die Ansprache unserer Kunden derzeit hervorragend. Beide Marken ergänzen sich und sind damit von großer Bedeutung für uns. AH: Wie schlägt sich das im Serviceangebot für die Kunden nieder? J. Luna: Zunächst einmal bieten wir für die Kunden beider Marken umfassenden und modernen Service über unser Partner-Netzwerk. Jeder Seat-Kunde kann sich sicher sein, in jedem Partnerbetrieb freundlich und vor allem kompetent beraten zu werden. Unsere regelmäßigen Umfragen zur Kundenzufriedenheit deuten klar darauf hin, dass uns das sehr gut gelingt. Dem gehobenen Anspruch der Cupra-Kundschaft werden wir überdies mit Cupra Care gerecht. Hierunter fällt ein ganzes Bündel an Leistungen, die das mobile Leben entspannter, zuverlässiger und planbarer machen. Cupra Care AH: Was bekommt der Kunde mit "Cupra Care" quasi "serienmäßig"? J. Luna: Für uns ist es elementar, dass der Kunde jederzeit auch nach dem Autokauf mit uns in Kontakt treten kann und wir ihn exzellent unterstützen können. Cupra Care ist ein Rundum-sorglos-Paket. Es enthält einen Concierge Service, der für den Kunden rund um die Uhr ganz easy per Knopfdruck auch aus dem Auto heraus unter der Nummer 06150-1079991 zu erreichen ist. Der Concierge Service schlägt nicht nur Restaurants oder Hotels vor und bucht diese auf Wunsch auch gleich, er ermöglicht auch die Teilnahme an exklusiven Events, bucht Service-Termine und informiert proaktiv über kostenlose Software-Updates. Auch "Smart Mobility" gehört zum Umfang von Cupra Care: Muss der Kunde beispielsweise wegen eines Service-Termins zeitweise auf sein Fahrzeug verzichten, hält Cupra ihn mobil - etwa mit einem Zuschuss für eine Taxifahrt, Hol- und Bringservice oder einem Bahnticket. Zudem sind zehn Jahren kostenloser Mobilitätsgarantie mit Pannendienst vor Ort und Abschleppservice rund um die Uhr und europaweit und für vier Jahre die Leistungen von Reifen Care enthalten. Diese Garantie auf die bei Übergabe montierten Reifen greift auch bei Vandalismus, Aufprall auf den Bordstein und eingefahrene Gegenstände. AH: Mit "Cupra Care Plus" kann man weitere Leistungen wie Garantien sowie Wartungs- und Mobilitätsleistungen buchen. Warum ist dieses Angebot wichtig? J. Luna: Mit Cupra sind wir in ein neues Segment vorgedrungen, das sich zwischen Premium- und Volumenmodellen befindet. Unsere Kundschaft stellt darum nicht nur besondere Ansprüche an die Leistung, die Optik und die Ausstattung. Wir möchten Käufer möglichst individuell ansprechen, denn es ist genau diese Individualität, die die Cupra-Kundschaft ausmacht. Mit den Zusatzangeboten von Cupra Care Plus haben wir die Möglichkeit geschaffen, sich gegen mögliche Zusatzkosten abzusichern. Konkret stehen unseren Käufern mit Cupra Care Plus verschiedene Pakete zur Auswahl, die ihn entweder für maximal vier Jahre von Wartungs- und bestimmten Verschleißteilkosten oder gar sämtlichen Reparaturkosten schützen oder die Garantiezeit auf vier Jahre verlängern. AH: Sorgt dieses Paket auch für eine stärkere Werkstattauslastung? J. Luna: Es gibt derzeit kaum einen Partnerbetrieb, der über eine zu geringe Auslastung im Service klagt. Hier profitieren wir von den hervorragenden Verkaufszahlen seit dem Launch der Marke vor rund drei Jahren. Dazu tragen natürlich auch Angebote wie Cupra Care bei. AH: Wie viel Prozent an private Kunden entscheiden sich für dieses Premiumpaket und was muss man dafür bezahlen? J. Luna: Cupra Care ist kostenlos und beim Kauf eines Cupra dabei, damit haben wir eine 100-prozentige Abdeckungsrate unserer Cupra-Kunden. "Cupra Standards" AH: Zusätzlich bieten Ihre Vertragswerkstätten die "Cupra Standards". Was ist damit gemeint? J. Luna: Darunter fassen wir einige zusätzliche Services zusammen, die das Leben mit Cupra noch entspannter machen, als man es vielleicht bislang gewohnt war. Ein Quäntchen Luxus, wenn Sie so wollen, für das gute Gefühl, stets im Servicebetrieb willkommen zu sein und bestmöglich mobil zu bleiben oder schnellstmöglich wieder zu werden. Dazu gehören ein obligatorischer Flüssigkeiten-Check-up bei jedem Besuch im Partnerbetrieb, Hol- und Bringservice, eine Fahrzeugreinigung, stets freie Parkplätze für Cupra-Kunden, eine eigene Teile-Hotline sowie kompetente Beratung und Service durch den jeweiligen "Cupra Master" und "Cupra Service Berater" vor Ort. Diese Angebote gelten übrigens nicht nur für Geschäftskunden, sondern auch alle Privatpersonen, die einen Cupra fahren. Sowohl der "Cupra Master" als auch der "Cupra Service Berater" sind speziell geschulte und qualifizierte Mitarbeiter. Sie fungieren als zentrale Ansprechpartner für den Kunden vor Ort und kreieren ein besonderes Kundenerlebnis, das bei der Autoübernahme beginnt und dann im Service fortgesetzt wird. Gewerbekunden AH: Was gibt es darüber hinaus für gewerbliche Kunden? J. Luna: Jeder gewerbliche Kunde kann sich sicher sein, eine individuelle Beratung und eine maßgeschneiderte Lösung angeboten zu bekommen. Darüber bieten die Geschäftskunden- und Flottenspezialisten unserer Cupra-Partner attraktive Finanzierungs- und Leasingangebote über die Seat Bank und bieten gemäß den bekannten Bedingungen Mengen- und weitere Nachlässe für Großkunden. AH: Welche Rolle spielen derartige Serviceleistungen insgesamt für eine "Semipremium"-Marke wie Cupra? J. Luna: Bei Cupra gibt es keine halben Sachen, wir können hier ruhig von Premium-Leistung sprechen. Wir machen es den Kunden mit unseren umfangreichen und komfortablen Angeboten und Lösungen im Service leicht, sich ebenso gut aufgehoben, wertgeschätzt und sicher zu fühlen, wie es bislang bei nur wenigen Herstellern der Fall war. Cupra ist ein Versprechen, das wir nicht nur mit allen Produkteigenschaften halten wollen, sondern auch mit dem Drumherum. Insofern sind diese Leistungen natürlich wichtig, allein schon, um unserem eigenen hohen Anspruch gerecht zu werden. AH: Vielen Dank für das Gespräch!

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