AUTOHAUS next Videokurs: In sieben Schritten zum Smart Dealer

Ganze 90 Prozent der Kunden kommen bereits gut informiert in das Autohaus, nachdem sie die Customer Journey online begonnen haben. Wie schön wäre es, wenn der Händler im Vorfeld genau wüsste, welche Touchpoints und Informationsseiten der Kunde besucht hat. Das Ziel wird künftig lauten: Die richtige Identität des Kunden muss in allen Systemen zu jeder Zeit abrufbar sein. Auch Marketingkampagnen könnten so zielgerichtet gestalten werden. Angenommen, das Autohaus plant eine Frühjahrscheck-Aktion und möchte diese dementsprechend bewerben. Man will alle Kunden ansprechen, die letztes Jahr bereits gekauft haben, die besonders gut auf Newsletter reagiert haben oder die ihre Reifen eingelagert haben. Gleichzeitig soll die Kampagne im Zusammenspiel mit den Service-Kapazitäten geplant werden. Da wird schnell klar, dass es nicht einfach ist, die genauen Datentöpfe zu lokalisieren und zu verknüpfen. Bevor die Experten Marc Eschen und Steffen Wathling, Consultants bei MHP, den theoretischen und praktischen Fahrplan für erfolgreicheres Datenmanagement vorstellen, gehen sie im AUTOHAUS next Videokurs unter next.autohaus.de auf die Grundlagen von Big Data ein. "Es ist wichtig, zu verstehen, wo die Datenquellen liegen, wie man diese zentralisiert und wie man damit eine geeignete Datenarchitektur erstellen kann. Erst dann macht es für ein Autohaus Sinn, ein Ziel zu definieren und mit der Umsetzung zu starten", rät Wathling. Die Suche nach den Datenquellen Es gibt natürlich verschiedene interne und externe Quellen, in denen sich Kundendaten wiederfinden: externe Agentur, Kunden-Kontaktpunkte direkt im Autohaus, WPS, Dealer Management System, FiBu, CRM, u.v.m. "Für ein 360-Grad-Bild des Kunden muss man alle Daten schön zentralisieren und analysieren." Ein Satz, der einfach klingt, jedoch nicht einfach umzusetzen ist. Das weiß auch Berater Wathling. Er kennt die Herausforderungen des Autohauses. Immer wieder erlebt er, dass Daten unvollständig, fehlerhaft, veraltet oder aus politischen Gründen nicht verwertbar sind. Doch diesen Herausforderungen gilt es sich zu stellen. Eventuell müssen Daten neu aufbereitet, gesäubert oder neu angelegt werden. Wie ein solcher Prozess Schritt für Schritt funktionieren kann, erklärt Eschen in Modul 4 des Videokurses anhand folgendem Beispiel: Ein Händler möchte allen Neuwagenkunden, die keinen Nachlass verhandelt haben, drei Tage nach der Auslieferung eine automatisierte Zufriedenheitsumfrage mit Auslieferungsfoto zukommen lassen. Die sieben Schritte des Fahrplans 1. Zielsetzung 2. Überblick über die Datenlage 3. Datenauswahl und Aufbereitung 4. Bewertung gemäß Treibern und Zielen 5. Segmentierung und Clusterung 6. Kampagnenaussteuerung 7. Controlling und Monitoring Nach der Zielsetzung folgt die Analyse der Datenlagen. Daten aus dem CRM, dem Verkäuferarbeitsplatz für die Kundenkontaktberichte, dem Dealer-Management-System und der Finanzbuchhaltung für die Transaktionsdaten werden verglichen. Falls Doubletten vorhanden sind, sollte der Händler diese löschen und unstimmige Daten korrigieren. Manchmal müssen die Daten auch mithilfe einer Sterbedatei bereinigt werden. Sind Felder wie beispielsweise das Geburtsdatum immer leer, muss das Autohaus überprüfen, ob der Datenpflege-Prozess Fehler aufweist. Ist das Geburtsdatum möglicherweise kein Pflichtfeld? Wird dem Verkäufer das Feld bei der Eingabe gar nicht angezeigt, oder ist die grafische Aufbereitung der Oberfläche möglicherweise zu komplex aufgebaut. Nachdem die Datenbasis geradegebogen wurde, folgt die Konsolidierung. Dies ist meist ein dreistufiger Prozess: Daten werden aus dem alten System extrahiert, anschließend sozusagen auf die "Schablone" der neuen Datenbank gelegt und am Ende in ein neues Datenbankkonzept reingeladen. Teilweise müssen bei diesem Vorgang natürlich Daten übersetzt werden. Jeder Kundenname bekommt beispielsweise eine Nummer, ohne dass die dahinterliegenden Metadaten verloren gehen. Das neue "Customer Data Warehouse System", in dem alle Daten zusammenfließen, wird immer intelligenter und dient als Basis für weitere Strategieansätze. Egal, ob neue Werbe-Kampagnen oder Leadmanagement, sie alle benötigen eine gute Datenbasis ihrer Zielgruppe. Weg mit der Gieskanne Gieskannenbasierte Marketingaktionen gehören damit der Vergangenheit an. "Identitätsbasierend" beschreibt die neue Vorgehensweise treffender. Doch um den Fahrplan zum "Smart Dealer" erfolgreich umzusetzen, sollte man laut Eschen eines nicht vergessen: "Um aus diesen Kundendaten ein Geschäftsmodell zu entwickeln, braucht man nicht nur eine gute IT-Abteilung, sondern auch das richtige Mindset im ganzen Unternehmen. Jeder Mitarbeiter sollte verstehen, dass Daten funktionsübergreifend konsolidiert und betrachtet werden müssen." Den Videokurs "Daten gewinnbringend nutzen" gibt es unter next.autohaus.de! Verstehen, was hinter "Big Data" steckt Nina Lipp, Content Managerin"Schaffen Sie eine Wissensgrundlage zum Thema Datenmanagement und informieren Sie auch Mitarbeiter/innen und Kollegen und Kolleginnen. Wie?Ganz einfach: Auf AUTOHAUS next können Sie den Videokurs mit ein paar Klicks Kollegen zuweisen oder an ein Board heften, sodass alle Teammitglieder des Boards informiert sind. Die wertvollsten Unternehmen dieser Welt wissen die Macht der Daten bereits zu schätzen. Bieten auch Sie Ihrem Kunden bald Empfehlungen wie 'Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, kauften auch ...' an oder überraschen Sie ihn mit einem individuell angepassten Newsletter."

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